Kleine und mittelständische Unternehmen entdecken für sich die Chance kostengünstig, mit effizienten Service-Management die Qualität ihrer Services zu erhöhen.
“Service-Management” ist heutzutage für Unternehmen ein zunehmend wichtiger Bestandteil beim Erreichen von Kundenzufriedenheit und erlangt in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung.
Wurde der Servicegedanke in der Vergangenheit noch eher stiefkindlich behandelt, ist er mittlerweile ein entscheidender Faktor sich von der Konkurrenz abzuheben. Dabei wird nicht unterschieden, ob die Qualität der Services nach “außen”, oder nach “innen” transportiert werden soll, denn auch Mitarbeiter sind streng genommen Kunden eines Unternehmens. Dies kann auch auf die Abteilungsebene bezogen werden.
Viele klein- und mittelständische Unternehmen bedienen sich dabei nach wie vor bei den klassischen Instrumenten um Serviceanfragen abzuwickeln, wie z.B. einem E-Mail Programm oder dem Papier. Das Resultat ist nicht selten, eine zeitaufwändige Abarbeitung und der Verlust des Überblicks über die Kundenbedürfnissen.
Der Erfolg eines Unternehmens ist abhängig von der Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse. Durch kostengünstige Alternativen zu beispielsweise der BMC Remedy Suite oder IBM Tivoli Suite, ist es heutzutage nicht mehr ausschließlich Großunternehmen vorbehalten sich Instrumente zum Abbilden von Service-Management-Prozessen bedienen zu können.
Freie Open Source Software wie OTRS-Helpdesk (Open Ticket Request System) nimmt einen immer größeren Stellenwert als Werkzeug bei der Abwicklung von Service-Management-Prozessen ein und ist dabei für den ITIL Standard zertifiziert. OTRS bleibt dabei stets für das Unternehmen skalierbar. Die Nutzbarkeit ist hier breit gefächert: ob für die Abwicklung messbarer und transparenter Kommunikation einer Kunden- oder Helpdesk- Zentrale oder als mächtiges Werkzeug zum Abbilden und dokumentieren von detaillierten Geschäftsprozessen mithilfe von Workflow Designern oder Change Management Planern.
Den Unternehmen kommt es zugute, dass sich mit OTRS viele der täglichen zeitaufwändigen Arbeitsaufgaben überwachen, automatisieren und auswerten lassen, so dass die Mitarbeiter sich wieder auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Ein klassisches Beispiel ist die Bearbeitung von Kundenanfragen. Musste ein Mitarbeiter bisher den ganzen Vormittag damit verbringen, die E-Mails der Kundenanfragen zu klassifizieren und zuzuordnen, erledigt ein OTRS System dies über Filtermethoden automatisiert. Dabei können individuelle Kunden-Service-Level-Vereinbarungen, ebenso wie Prioritäten berücksichtigt werden. Unternehmen schätzen zudem die Kostenkontrolle und Anpassbarkeit, die sie durch eine Open Source Software erhalten.
66% der DAX-notierten Unternehmen nutzen mittlerweile die frei erhältliche Open Source Software OTRS, aber auch immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen entdecken für sich die Chance, kostengünstig und mit einem effizienten Service-Management die Qualität ihrer Services zu erhöhen.
Durch ein zunehmend transparentes Internet, in dem unzureichende Qualität nicht mehr unbemerkt bleibt, müssen sich Unternehmen langfristig auch durch die Qualität Ihrer Services auf dem Markt platzieren. Die klassischen Werkzeuge zur Dokumentation und Kommunikation sind jedoch schon lange überholt, um in diesen Wettkampf standzuhalten. Vom Handwerksbetrieb bis zum Kundencenter großer Unternehmen wird ein guter Kundenservice entscheidend sein, um nachhaltige Bindung und Vertrauen zum Kunden zu erhalten.
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Seit 2007 betreut der Inhaber der Firma i-cron namhaften Unternehmen im Bereich (IT-) Service Management Prozesse und schult deren Administratoren auf die Software OTRS. Die Firma i-cron wurde durch Herrn Oliver Oltmanns, aus einer Abteilung eines OTRS Dienstleistung und 24/7 IT- Service Desk Unternehmen, im Januar 2014 gegründet. Die Dienstleistungen der Firma i-cron umfassen neben dem klassischen OTRS-Support, OTRS-Hosting und OTRS-Beratung, auch OTRS-Schulungen für Anwender und Administratoren. OTRS-Demo Systeme stehen auf den Firmen Webseiten zur Verfügung, um sich mit den Funktionen der Systeme vertraut zu machen.
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Author: PM-Ersteller
