Kundenzufriedenheitsmanagement par Exellence
Feedback und Kundenzufriedenheitsmanagement – Der neue heilige Gral der Unternehmensoptimierung. Doch was hat es damit auf sich?
Mit Sicherheit fallen Ihnen einige Unternehmen ein, die sich zu lange auf ihrem Erfolg ausgeruht haben und nun den Kontakt zu ihren Kunden und Ihrer Zielgruppe verloren haben. Und ist das einmal der Fall, ist es sehr schwer genau dort erneut Fuß zu fassen. Aus diesem Grund sollten Sie sich konstant folgende Frage stellen: „Gibt es etwas, dass ich an meiner Dienstleistung oder der innerbetrieblichen Organisation verbessern kann?“.
Eine solche Frage sollte Sie niemals mit „Nein“ beantworten, selbst dann nicht, wenn Sich bereits als Marktführer etablieren konnten.
Wer rastet, der rostet.
Denn auch wenn sich Ihre Dienstleistung nicht verändert – eins tut es ganz sicher: Die Gesellschaft und somit auch Ihre Kunden und deren Einstellungen. Beispielsweise herrscht heutzutage die Tendenz zum Umdenken: Kunden wünschen sich immer mehr Nachhaltigkeit, erstklassige Qualität & Design bei gleichzeitig ökonomischen Preisen. Keine einfache Herausforderung für viele Unternehmen.
Aber nicht nur die Bedürfnisse der Kunden verändern sich mit der Zeit, auch Ihren Mitarbeitern sind eventuell andere Dinge wichtig als noch vor 10 Jahren. Heutzutage liegt bei vielen der Fokus auf mehr Freizeit statt auf einem höheren Gehalt. Und zufriedene Mitarbeiter sind – gerade im Kontakt mit Kunden – essentiell, denn Sie repräsentieren Ihr Unternehmen nach außen. Wollen Sie sich unzufriedene (und dadurch unmotivierte) Mitarbeiter leisten?
Nachdem sich die persönlichen Neigungen von Menschen und dadurch Kauf- und Konsumtrends stetig verändern, sollten Sie das auch tun und Ihr Unternehmen an diese Tendenzen anpassen.
Um jedoch zu wissen, worauf Sie achten müssen, was Sie anpassen bzw. wohin Sie sich entwickeln sollten, müssen Sie zunächst detailliert wissen, was sich Kunden und Mitarbeiter überhaupt wünschen.
Hier ist ein Feedbackprozess gefragt.
Feedback ist aber nicht immer gleich Feedback.
Einige berufen sich darauf, dass „Kunden sich schon persönlich beschweren, wenn Ihnen etwas nicht passt“ (ein gefährlicher Irrtum: Die Mehrzahl der Kunden wandert bei Unzufriedenheit still zur Konkurrenz ab, ohne sich vorher als unzufrieden erkennbar zu zeigen).
Andere hoffen, dass ihre Kunden extra ausliegende Kärtchen mit ihrer Meinung befüllen und damit den „Kummerkasten“ füttern – ein nicht weniger naiver Ansatz, vor allem da hier nur Feedback von Kunden vor Ort gesammelt werden kann, Kunden im Internet fallen hierbei komplett durch das Raster.
Wenn die Kunden persönlich nach Ihrer Meinung gefragt werden, geben nicht alle Kunden Ihre ehrliche Meinung preis – gerade den Deutschen ist das Äußern von Kritik laut Studien eher unangenehm, wenn dies nicht anonym geschieht.
Wenn es darum geht zu erfahren wie es um die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter, Fach- und Führungskräften steht, ist das Szenario sehr ähnlich.
Feedbackgespräche sind mittlerweile fester Bestandteil einer jeden innerbetrieblichen Organisation. Falls das bei Ihnen noch nicht der Fall ist, ist jetzt der Zeitpunkt damit anzufangen. Ziel ist es, beendete Projekte hinsichtlich des Erfolgs und der Effektivität zu beurteilen, um sich stets weiterzuentwickeln.
Was unter dem Stichwort Feedback verstanden wird, ist von Unternehmen zu unternehmen unterschiedlich.
Die einen verstehen darunter ein monatliches Gespräch mit der Führungskraft oder der HR-Abteilung, andere nutzen einen „Kummerkasten“, wenige Firmen nutzen bereits digitale Feedbacksysteme auch für Mitarbeiterbefragungen.
Wie Sie es richtig machen und was alles im Feedback Prozess enthalten sein sollte, dass erfahren Sie nun hier.
Für ein wirklich effizientes und dauerhaft wirkungsvolles Qualitätsmanagement ist es wichtig das Gesamtbild zu betrachten, durch 360 Grad Feedback.
Hierbei werden alle Bereiche des Unternehmens in den Fokus gestellt und von allen Winkeln betrachtet: Feedback von Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern sowie Fach- und Führungskräften.
Bewertet werden die Ergebnisse aus Projekten, die Kompetenz der Mitarbeiter und Führungskräfte, sowie die Performance von Subunternehmern und Lieferanten – überall werden die einzelnen Prozesse auf Schwachstellen lösungsorientiert analysiert.
Das klingt nicht nur nach viel Arbeit und Engagement – dieser Prozess ist in der Tat sehr arbeitsintensiv – wenn Sie die falschen Programme nutzen.
Mit iFEEDBACK® ist es ihnen möglich, 360 Grad zu erfragen und das ganze sogar Multichannel-basiert. Und das Beste: Einmal aufgesetzt, läuft alles fast wie von alleine.
Und so funktioniert das Prinzip:
Mithilfe unserer flexibel einsetzbaren Software können modulare Fragebögen erstellt werden, die an unterschiedliche Empfänger gesendet werden können. Egal ob per Email, als Plug-In auf der eigenen Website, per QR-Code oder mithilfe unserer professionellen Feedback-Terminals.
Auf diese Weise haben die bewertenden Personen die Möglichkeit Ihr Feedback schnell und anonym abzugeben. Kontaktdaten können jedoch zum Zweck der Kontaktierung und Problemlösung angegeben werden, falls vom Kunden gewünscht.
Sammeln Sie Online oder Offline Feedback. Ob per gebrandetem iFEEDBACK® Terminal in Ihrem Geschäft oder über die iFEEDBACK® Integrationen auf Ihrer Webseite. Mit iFEEDBACK® managen Sie Kundenfeedback kinderleicht.
Kontakt
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