Wie trifft man gleich beim ersten Anruf den richtigen Ton? Schließlich ist der ja für den Erfolg eines Geschäftes ausschlaggebend. Es gibt Mythen, von denen können Sie sich getrost verabschieden. Wie sieht es mit der Freundlichkeit aus? Schadet Überfreundlichkeit der Geschäftsbeziehung? Imageexpertin Nicola Schmidt gibt Aufschluss.
Die Begrüßung am Telefon dauert in der Regel nur zwei bis drei Sekunden, hat aber einen entscheidenden Einfluss auf den gesamten Gesprächsverlauf. In der kurzen Zeit legen wir den Grundstein für eine vertrauensvolle und offene Gesprächsatmosphäre und erkennen in welcher Stimmung unser Ansprechpartner ist. Die Formulierung der Begrüßung am Telefon hängt davon ab, ob es sich um ein eingehendes Telefonat oder einen aktiven Anruf handelt. Worauf sollen Sie achten?
Der charismatische Unternehmer Thomas Derale in dem Buch The Big Five for Life von John Strelecky sagt: „Selbst Millionengeschäfte seien schon daran gescheitert, dass Anrufer nicht zu den richtigen Personen durchgestellt oder nicht freundlich behandelt worden seien.“
1. Tempolimit bei der Begrüßung am Telefon
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen täglich viele Anrufer begrüßen, machen Sie sich vor jedem einzelnen Telefonat und jeder einzelnen Begrüßung am Telefon bewusst, dass es jedes Mal um einen anderen Menschen geht. Eine Begrüßung wie am Fließband will niemand hören.
Menschen haben gerne mit anderen Menschen zu tun, die Sie mögen. Das gilt für das Privat- und Berufsleben gleichermaßen. Wer also bei Telefonaten wie ein x-beliebiger Gesprächspartner eines x-beliebigen Unternehmens wirkt, fällt nicht auf, sondern geht unter. Um ein möglichst freundschaftliches Verhältnis zu Kunden, Händlern, Zulieferern und allen anderen Geschäftspartnern aufzubauen, ist es förderlich, an dem anderen Menschen und dessen Anliegen interessiert zu sein.
Achten Sie deswegen bei der Begrüßung am Telefon auf eine angemessene Sprechgeschwindigkeit und klare Aussprache. Ein schnelles Sprechtempo macht auf Ihr Gegenüber den Eindruck, dass Sie in Eile sind, keine Zeit haben und letzten Endes den Anrufer schnell loswerden wollen. Selbst wenn es nicht Ihre Absicht ist, werden Sie durch Ihre Turbo-Begrüßung am Telefon Ihren Ansprechpartner eher erschrecken statt ihn vertrauensvoll zum weiteren Austausch einzuladen.
2. Mythos – Klangfarbe der Stimme
Solange Sie Ihre Mitmenschen am Telefon mit einer entspannten Stimme begrüßen, die auch gleichzeitig Interesse signalisiert, kann nichts schiefgehen. Unsere Stimmung überträgt sich unbewusst auf den Anrufer – und zwar noch bevor der Anrufer merkt, ob Sie eine hohe oder tiefe Stimme haben. Ruft ein hektischer und gereizter Mensch an, können wir ihn durch eine ruhige Stimme besänftigen. Wenn sich jemand hektisch, gelangweilt, abgeneigt oder sorgenvoll am Telefon verhält, hört man das durch den Hörer.
Tipp: Wenn Sie selbst gerade im Stress sind und ans Telefon gehen möchten, atmen Sie erst mal tief durch, zählen bis 5. Konzentrieren Sie sich in diesen Sekunden auf sich selbst und Ihre Atmung. Sie werden merken, dass sich eine leichte Entspannung breit macht.
3. Natürlich entspannte Stimme herzaubern
Um die Stimme natürlich zu entspannen, können Sie einfach gähnen. Diese Übung klingt zwar sehr banal, führt aber dazu, dass sich unser Kiefergelenk öffnet, unser Kaumuskel von Spannungen befreit und die Stimme lockert. Mit einer Priese des Wohlwollens und einer entspannten Stimme am Telefon können Sie bei den Anrufern schon in den ersten Sekunden punkten. Denn wer ungezwungen, natürlich und authentisch spricht, wirkt glaubwürdig und weckt Vertrauen.
4. Überfreundlichkeit verursacht bei Kunden Fluchtreflexe
Wer am Telefon um jeden Preis freundlich wirken möchte, neigt oft dazu, mit einer unnatürlich hohen Stimme zu kommunizieren und übertriebene Höflichkeitsformeln einzusetzen. Ein klassisches Beispiel dafür ist die Begrüßung am Telefon, die wir oft als Privatkunden hören, wenn uns ein Mitarbeiter eines Call Centers anruft: „Einen wunderschönen Guten Tag“. Gänsehaut pur. Leider kein angenehmes Erlebnis. In Kombination mit einem metallischen Klang der Stimme bewirkt die Begrüßung am Telefon bei den Angerufenen oft Krampf und Fluchtreflex.
Es gibt viele Ursachen für die Überfreundlichkeit. Mangelndes Selbstbewusstsein, Unsicherheit und Nervosität am Telefon sind nur einige davon. Auch ein oft verbreiteter Tipp für die telefonische Kommunikation „Lächeln Sie am Telefon“ wird häufig missverstanden. Wenn Sie gerade eine natürliche Freude verspüren, innerlich lächeln können, dann tun Sie es doch auch. Wenn es Ihnen aber gerade nicht danach ist, kompensieren Sie Ihre schlechte Stimmung nicht mit einem gekünstelten Lächeln. Es reicht vollkommen aus, wenn Ihre Stimme ruhig und interessiert klingt. Ihr Lächeln setzen Sie nur dann ein, wenn Sie es auch glaubwürdig machen können.
Das eingehende Telefonat
Wenn Sie von Ihren Kunden, Geschäftspartnern, Lieferanten oder Interessenten angerufen werden, wählen Sie folgende Formel für eine professionelle Begrüßung am Telefon:
Firma ABC, Sabine Schnell, Guten Morgen
oder
Firma ABC, Sie sprechen mit Sabine Schnell, Guten Tag
Der Firmenname gibt dem Anrufer die Sicherheit, dass er richtig verbunden wurde. Wenn Sie sowohl Ihren Vor- als auch Zunamen nennen, verleihen Sie Ihrer Begrüßung am Telefon einen persönlichen Charakter. Der Tagesgruß steht nicht ohne Grund ganz am Ende Ihrer Grußformel. Der Anrufer möchte Ihnen schließlich zuerst Guten Morgen oder Guten Tag wünschen. Damit das kommunikative Andockmanöver gelingt und die Begrüßung einen Dialogcharakter hat, achten Sie auf die richtige Reihenfolge.
Firma ABC, Sabine Schnell, Guten Morgen -> Guten Morgen Frau Schnell, …
Anschließend gehören die nächsten Sekunden dem Anrufer. Er möchte sein Anliegen loswerden und hofft auf aktives Hinhören Ihrerseits.
Der aktive Anruf
Wenn Sie neue Kunden am Telefon ansprechen oder den Kontakt zu Ihren Geschäftspartnern durch aktive Telefonate pflegen, wird die Reihenfolge des Begrüßungspuzzles etwas anders ausfallen.
Guten Morgen Frau … / Herr …, Firma XYZ, mein Name ist Jens Wichtig.
Der Tagesgruß wird von Ihrem Gegenüber kaum wahrgenommen. Wenn Sie an der zweiten Stelle seinen Namen erwähnen, erhöhen Sie seine Aufmerksamkeit und erzeugen einen ganzen Blumenstrauß positiver Gefühle wie Wertschätzung, Nähe, Vertrauen und Respekt. So positiv es erscheinen mag, den Ansprechpartner mit seinem Namen anzusprechen, tun Sie es allerdings nicht all zu häufig in einem Telefonat. Zu viel des Guten kann in diesem Fall Ihre Ansprechpartner schnell irritieren, ärgern und / oder an lästige Call Center Agenten erinnern. Orientieren Sie sich einfach an der üblichen Medikamentendosierung nämlich 3×1. Das bedeutet ein Mal zur Begrüßung, ein Mal Mitten im Gespräch und ein Mal zum Abschluss des Telefonates. Mit dieser Faustformel können Sie die Balance zwischen persönlich und nicht aufdringlich sehr gut halten.
Für jemanden, den Sie (kalt) anrufen ist es wichtig zu wissen, mit wem er es zu tun hat. Ihr Firmenname ist selbstverständlich interessant. Da es jedoch in der zwischenmenschlichen Kommunikation mehr um die Beziehung geht, und die Aufmerksamkeit Ihres Ansprechpartners mit der Zeit steigt, nennen Sie Ihren Namen am Ende der Grußformel. Somit wird sich Ihr potenzieller Kunde, Lieferant oder Dienstleister ihn besser merken können.
Besonderheit bei der Begrüßung am Telefon – Die doppelte Begrüßung
Wenn Sie Ihren Namen am Ende der Grußformel nennen und anschließend eine Pause einlegen, werden Sie von Ihren Ansprechpartnern häufig erneut kurz begrüßt.
Beispiel:
> Firma ABC, Sabine Schnell, Guten Morgen
Guten Morgen Frau … / Herr …, Firma XYZ, mein Name ist Knut Konrads.
> Hallo Herr Meier.
Hallo Frau … / Herr …, sagen Sie bitte …
Anschließend erwidern Sie diese Begrüßung und gehen auf Ihr Anliegen ein. Diesen kleinen Dialog nennt man „Doppelte Begrüßung“. Besonders in der Kaltakquise, wenn Sie mit einem Entscheider verbunden werden, der Sie noch nicht kennt, ist dieser Miniaustausch sehr wertvoll. Wenn Ihr Ansprechpartner Ihren Namen wiederholt, sind Sie für ihn ab sofort kein anonymer Anrufer mehr. Das schafft Vertrauen und öffnet den Weg für einen weiteren wertschätzenden und aufmerksamen Austausch.
In der zwischenmenschlichen Kommunikation grundsätzlich und besonders am Telefon kommt es auf Details und Authentizität an. Bevor es auf der Sachebene komplexer wird, ist es umso wichtiger, zuerst eine positive Beziehung zu unserem Gegenüber aufzubauen.
Nicola Schmidt – Wirkungsverstärkerin und Stilprofilerin
Nicola Schmidt ist Rednerin, Referentin und Trainerin für die Erfolgsfaktoren Kleidung, Körpersprache und Umgangsformen. Sie hilft ihren Kunden, ihr Image-Konzept zu entwickeln, um als Person auch optisch zu überzeugen. In den unterschiedlichsten Branchen motiviert sie Führungspersönlichkeiten und Mitarbeiter, sich authentisch und kompetent zu kleiden und entsprechend aufzutreten. Gerade wenn die Wirkung auf dem Prüfstand steht und das Image verbessert werden soll.
Kontakt:
Nicola Schmidt Image Impulse
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