Ab dem Frühling läuten wieder die Hochzeitsglocken – und angehende Bräute, die schon als kleines Mädchen von dem perfekten Traum in weiß geschwärmt haben, sollten sich spätestens jetzt um das passende Outfit kümmern. Um Zeit und Kosten zu sparen suchen viele Frauen ihr Traumkleid nebst Accessoires immer häufiger im Online-Shop. Welche Möglichkeiten es gibt, wenn plötzlich die Schuhe nicht zum Kleid passen, die falsche Farbe geliefert wird oder das Kleid nicht rechtzeitig ankommt, erklärt Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops.
1. Mein maßgeschneidertes Brautkleid kam nicht in der von mir gewünschten Farbe. Was jetzt?
Dr. Carsten Föhlisch: Es gibt eine Reihe von Waren und Dienstleistungen, die von der Rückgabe ausgeschlossen sind. Dazu gehören unter anderem Artikel, die nach Kundenvorgabe angefertigt werden oder eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wer sich also sein maßgeschneidertes Brautkleid anfertigen lässt, der sollte dringend beachten, dass eine Rückgabe vom Online-Händler ausgeschlossen werden kann. Wenn allerdings die Kundenvorgaben vom Händler nicht erfüllt wurden – das Brautkleid also die falsche Farbe hat – hat die Kundin ein Gewährleistungsrecht und kann die Lieferung eines mangelfreien Kleides verlangen.
2. Meine online bestellten Brautschuhe passen nicht zu meinem Brautkleid. Der Absatz ist viel zu niedrig. Kann ich die Schuhe wieder zurücksenden?
Dr. Carsten Föhlisch: Beim Kauf im Internet gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht, das ohne Begründung ausgeübt werden kann. Die Frist beginnt, wenn der Verbraucher die Ware erhalten hat und richtig belehrt wurde. Werden mehrere Waren auf einmal bestellt, aber getrennt geliefert, also zum Beispiel Kleid und Schuhe, beginnt die Frist erst mit Lieferung der letzten Ware. Der Widerruf kann dann formlos, also entweder per E-Mail oder auch telefonisch oder über die Shop-Website erfolgen, wenn dort ein entsprechendes Formular bereitgestellt wird. Es ist aus Beweisgründen allerdings davon abzuraten, Verträge telefonisch zu widerrufen. Der Verbraucher kann zur Erklärung des Widerrufs auch ein Muster-Formular nutzen, über welches er vom Online-Händler informiert werden muss. Einen Zwang, dieses Formular zu nutzen, gibt es aber nicht. Der Widerruf muss nur eindeutig sein, also zum Ausdruck bringen, dass direkt das Geld zurückgezahlt und nicht etwa eine andere Ware geliefert werden soll.
3. Das bestellte und sofort bezahlte Brautkleid kam nicht rechtzeitig zu meiner Hochzeit an, sondern zwei Monate später, als vom Versandhändler angegeben. Ich habe mir inzwischen ein anderes Kleid gekauft. Muss ich die verspätete Lieferung noch annehmen?
Dr. Carsten Föhlisch: Ist ein Liefertermin explizit vereinbart, liegt ein sogenanntes Fixgeschäft vor. Erfolgt die Lieferung nicht an diesem Tag, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten. Er muss die Ware weder annehmen noch bezahlen. Dabei ist es irrelevant, ob für die Bestellung ein Widerrufsrecht besteht oder nicht. Wichtig ist die genaue Formulierung der Lieferzeit, also nicht „ca. 3-5 Tage“, sondern zum Beispiel „garantiert bis 15. März“.
4. In einem Online-Second-Hand-Shop habe ich einen Brautschleier bestellt. Dieser ist jedoch beschädigt geliefert worden. Was kann ich tun?
Dr. Carsten Föhlisch: Sofern Sie die Ware bei einem Händler und nicht von Privat kaufen, gilt auch bei gebrauchter Ware ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Verbraucher können einfach die Bestellung widerrufen und den Brautschleier gegen volle Kaufpreiserstattung zurücksenden. Bei beschädigter Ware greift zudem das Gewährleistungsrecht. Die Ware kann also gegen einen neuen und mangelfreien Schleier eingetauscht werden. Wichtig: Machen Sie Fotos und benennen Sie Zeugen, um im Streitfall beweisen zu können, dass die Ware schon defekt bei Ihnen ankam.
5. Ich habe mein online bestelltes Brautkleid an meinem Hochzeitstag nur kurz getragen. Darf ich es wieder an den Händler zurückschicken und mein Geld zurück verlangen?
Dr. Carsten Föhlisch: Im Rahmen des Widerrufrechts darf der Verbraucher die Ware prüfen. Verbraucher können deshalb das Brautkleid nach Erhalt ganz in Ruhe anprobieren, um zu sehen, ob dieses unversehrt angeliefert wurde – ohne dass hierfür Wertersatz verlangt werden kann. Der Online-Händler ist allerdings berechtigt, sogenannten Wertersatz für Verschlechterungen an der Ware zu verlangen, wenn das Brautkleid tatsächlich einen Wertverlust erlitten hat, zum Beispiel durch Flecken oder Gerüche.
6. Ich habe von meinen Eltern teure Ohrstecker für den Hochzeitstag geschenkt bekommen, leider reagiere ich allergisch auf das Material. Können meine Eltern den Schmuck beim Online-Händler zurückgeben?
Dr. Carsten Föhlisch: Grundsätzlich besteht bei Waren, die online gekauft wurden, das 14-tägige Widerrufsrecht. Allerdings gibt es von dieser Regel auch Ausnahmen. Eine davon lautet, dass bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, kein Widerrufsrecht besteht, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Wenn die Ohrstecker versiegelt waren und dieses Siegel entfernt wurde, dann liegt hier m. E. ein solcher Fall vor. Die Ohrstecker sind aus hygienischen Gründen vom Widerrufsrecht ausgenommen und können daher im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten nicht zurückgegeben werden. Anders liegt der Fall, wenn die Ohrstecker in einer unversiegelten Verpackung geliefert werden. Dann muss der Händler sie zurücknehmen. Dies ist allerdings von der Rechtsprechung noch nicht geklärt.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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