Ist eine Kundenbeschwerde etwas Unangenehmes?

Beschwerden und Reklamationen gehören zum Geschäftsalltag. Es stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage: Was ist einfacher, Kunden akquirieren oder Bestandskunden zufrieden zu stellen?

Bild Kundenbeschwerden werden nicht selten als unangenehm und lästig betrachtet. In dem Moment, wo dies geschieht, wird jedoch gleichzeitig auch der Kunde selbst als unangenehm und lästig betrachtet! Er wird als ein nörgelnder und zeitraubender Mitmensch abqualifiziert.

Andererseits werden Millionen-Etats in ein funktionierendes Marketing investiert, um Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu begeistern und überhaupt erst zu gewinnen. Ist der Kunde einmal da, so wird er nicht selten mit Marktforschungsmaßnahmen beinahe gefoltert. Es werden aufwendige Zufriedenheitsumfragen durchgeführt, wozu die Masse der Kunden mitunter sogar durch die Teilnahme an Verlosungen und die Auslobung von neuen Smartphones, Tablets und Wochenendurlauben erst motiviert werden muss. Es wird sich über jeden Kunden gefreut, der sich die Zeit nimmt und mitmacht, denn die Meinung der Konsumenten ist wichtig, schließlich entscheiden Sie über den Erfolg oder Misserfolg eines Produktes, eines Dienstleistungsangebotes oder sogar eines ganzen Unternehmens.

Daraufhin folgen wiederum aufwendige Analysen, um die gesammelten Daten auszuwerten. Was gefällt dem Kunden? Was muss geändert und verbessert werden? Es werden Arbeitskreise gebildet, Projekte gestartet und alles mit dem Ziel, die Produkte und/oder den Kundenservice zu verbessern.

… und dann klingelt das Telefon. Von ganz allein. Ein Kunde ruft an und möchte sich beschweren, weil er mit irgendetwas unzufrieden ist. Dieser Kunde meldet sich wohlgemerkt von selbst. Er ruft auf seine Kosten an und er investiert seine Zeit. Warum tut er das? In der Regel verfolgt ein sich beschwerender Kunde das Ziel, dass er zufriedengestellt wird. Er möchte sein Anliegen vortragen, dabei erwartet er, dass er von diesem/seinem Anbieter erhört wird. Doch jetzt ist er auf einmal etwas Unangenehmes, etwas Lästiges, ein Zeiträuber?

Dabei wäre es so einfach. Warum hören wir ihn nicht einfach an. Vielleicht können wir hier kostenlos erfahren, was wir falsch gemacht haben. Er sagt es uns doch, gratis und unverbindlich.

Die tägliche Praxis sieht leider häufig anders aus. Nicht selten wird ein Anrufer schon in der Warteschleife auf seine Geduld hin überprüft, danach mehrfach verbunden oder abgewimmelt bis er an der vermeintlich richtigen Stelle gelandet ist.

Ob der Kunde nun angemessen behandelt und bedient wird oder auch nicht, das hängt ganz entscheidend von der Einstellung und der Qualifikation dieses einen Mitarbeiters ab, der an der richtigen Stelle sitzt.

Haben Ihre Mitarbeiter die richtige Einstellung? Sind Ihre Mitarbeiter ausreichend qualifiziert, um aus einem sich beschwerenden Kunden einen begeisterten Stammkunden zu machen?

Auf unseren Tagesseminaren wird das Know-how vermittelt, um diese Chance zu nutzen: Kundenbeschwerden und Reklamationen erfolgreich meistern!

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