Neues Mitarbeiterkonzept von Derag Livinghotels
München: Fachkräftemangel in Deutschland! Davor warnte das Institut der deutschen Wirtschaft in Köln bereits 2009. Der Deutsche Industrie- und Handelskammertag prognostizierte 2010, dass bis 2015 ca. 50 Prozent der Unternehmen einen Mangel an qualifizierten Arbeitnehmern erwarten würden. Und schon seit Jahren beklagen und referieren Top-Manager über das Thema auf den Fachkonferenzen der Hotellerie- und Gastronomie-Branche. Die Problemlösungen? Die bewegen sich bislang eher auf Symptom-Ebene.
„Mit der Thematik Fachkräftemangel sind wir innerhalb der Hotellerie schon seit Längerem konfrontiert“, so Max Schlereth (44) Inhaber Derag Livinghotels. „Da uns die Vergangenheit jedoch gezeigt hat, dass alle bisherigen Ansätze innerhalb unserer Branche nicht von Erfolg gekrönt waren, weil sie nicht an der Ursache ansetzen, haben wir für diese gewichtige Thematik ein Projektteam etabliert. Mit dem Auftrag und Ziel, sich gedanklich völlig zu öffnen, um einerseits in Zukunft die Attraktivität unserer Branche wieder für Arbeitnehmer zu steigern und um andererseits den eigenen Mitarbeiter wesentlich mehr in den Fokus zu stellen, weil der Mitarbeiter per se der Erfolgsgarant für eine erfolgreich agierende Hotellerie ist und bei aller fortschreitenden Technologisierung das Menschsein schlicht nicht ersetzt werden kann.“
Aus dem Prozess, den das Münchner Unternehmen, Pionier auf dem deutschsprachigen Segment der Serviced Apartments und seit 35 Jahren marktführend hierfür vor rund drei Jahren aufgesetzt hat, resultiert das Derag Livinghotels Next-Generation-Mitarbeiterkonzept. Ein ganzheitliches Programm, welches erstmals mit Erfolg für das neueste Haus Derag Livinghotel-Objekt in Frankfurt umgesetzt wurde.
Die Kern-Säule des neuen Personalkonzepts bestand und besteht darin, festgefahrene Normen fallen zu lassen, sämtliche gelernten und jahrelang gelebten Mitarbeiter-Prozesse en detail zu hinterfragen und zu vereinfachen, mit dem Ziel, das Menschsein in den Fokus des Hotelgeschehens zu stellen. Die Rolle jedes einzelnen Mitarbeiters so zu definieren, dass er sich auch als Person in seinem Tun wiederfindet und vor Ort wie in seinen eigenen vier Privat- oder Geschäftswänden agiert: herzlich, authentisch, individuell, flexibel und intuitiv-souverän! Keine steifen, auswendig gelernten Formulierungs-Parolen, keine künstliche Fassade aufgrund von vorgegebener Corporate Policy, sondern jedem einzelnen Gast gegenüber als echter Gastgeber aufzutreten, weil jeder Mitarbeiter das Haus schlichtweg als „meins“ betrachtet.
Derag Livinghotels stellt mit dieser Herangehensweise den Mitarbeiter ins Zentrum, macht ihn quasi zum Botschafter der Marke Derag Livinghotels sowie des jeweiligen Hauses und darüber hinaus von sich selbst, weil er sich unverfälscht darstellen kann und sogar soll. Durch die daraus resultierende wachsende Zufriedenheit, die gestiegene Wertschätzung und ein höheres Maß an Selbstbestimmtheit erhöht sich konsequenterweise und im nächsten Schritt auch der Mehrwert für den Gast, da die Rolle des Gastgebers – die Herzstück-Aufgabe eines Hotels – zielgenauer umgesetzt und für den Gast spürbar erlebbarer gemacht wird.
Konsequenterweise beinhaltet dieser Schritt für Derag Livinghotels auch eine andere, erweiterte Form der Mitarbeiter-Ansprache und -Akquise. „Unsere (Hotellerie-)Welt ist derzeit derart im Wandel begriffen, die Anfragen unserer Gäste werden immer vielfältiger und individueller, dass wir klassisches Hotellerie-Gedankengut ganz wertfrei auf den Prüfstand gestellt und uns bewusst hinterfragt haben, ob eine klassische Hotelfach-Ausbildung allein die heutige Gäste- und Kundenvielfalt mit den dazugehörenden Aufgaben, Wünschen und Erfordernissen abbildet. Dabei sind wir zu dem Schluss gekommen, dass wir heutzutage auch Mitarbeiter und Charaktere-Typen für uns gewinnen wollen, die nicht zwingend in unserer Branche gelernt haben, die aber die Rolle des Gastgebers aufgrund ihrer Offenheit, Kommunikationsstärke und Begeisterungs-fähigkeit erfüllen und mit den Kollegen gemeinsam einen unverwechselbaren Spirit vermitteln. Kurzum, wir wollen und werden künftig Quereinsteiger UND Vollprofis bei uns beschäftigen und genau so formulieren wir das auch. Durch unsere neue Herangehensweise an Stellenbeschreibungen und -ausschreibungen sprechen wir sowohl Hotelfachschüler, Mitarbeiter aus der Sterne-Hotellerie als auch Hotel-Neulinge an und stellen erfreulicherweise fest, dass sich alle drei Gruppen unisono derzeit mit Kusshand bei uns bewerben und zwar mit einer vielfältigen, enorm hohen Ausbildung, Qualifikation und Bereitschaft, neue Wege einzuschlagen“, erklärt Tim Düysen, CMO Derag Livinghotels.
Dieser neuartige Ansatz erforderte zudem auch eine Weiterentwicklung im Feld der gewachsenen Strukturen, weg von Schubladendenken und klassischem Abteilungsleiter-Gefüge hin zu einer Öffnung der Arbeitsplatzbeschreibung und damit der „Spielwiese“ der Mitarbeiter, die künftig verschlankt und in einer ungefähren Größe von 20 agierenden Personen pro Haus auf den drei Ebenen General Manager, Assistant to General Manager und Host eingesetzt werden.
Der Host, ca. zehn bis zwölf pro Hotel, stellt künftig die Essenz, das Gesicht des jeweiligen Hauses dar, kümmert sich auf Face-to-Face- und Alles-aus-einer-Hand-Ebene um sämtliche Gästeanliegen auf der neugeschaffenen Living Room-Fläche (Lobby-Bereich), angefangen von der Begrüßung des Gastes über den individuellen Check bis hin zum Service im Food- und Barbereich. Die Hosts sind der erste und letzte Eindruck für den Gast, fungieren als Aushängeschild und Visitenkarte des Hauses – und genau darum sollen sie spürbar, nahbar und vor allem authentisch sein, steht und fällt mit ihnen doch das „Menscheln“ vor Ort.
Über ihnen stehen die sogenannten Assistants to General Manager (Ass. GM), deren Kernaufgabe darin besteht, den Hosts zur Seite zu stehen, sie zu motivieren, sie auszubilden sowie ihnen jederzeit den Rücken freizuhalten. Ihre Tätigkeits-Schwerpunkte liegen im Guest Management, Floor und F&B. Diese zweite Ebene, besetzt mit je drei Mitarbeitern pro Haus, routiert im Tertial, verfolgt während des jeweiligen Modules eigene und vorgegebene Ziele und nimmt die Übergaben der drei Schwerpunkte selbstständig vor, Feedback-Gespräche am runden Tisch inklusive. Diese regelmäßige Form des Sich-Hinterfragens und der Qualitätssicherung bewirkt eine kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung des Konzeptes, gibt Derag Livinghotels die Möglichkeit der Weiterentwicklung und Ausbildung der GMs der Zukunft und natürlich dem General Manager selbst die Gewissheit, in seiner Rolle als Hauptverantwortlicher regelmäßig einen Komplett-Überblick über alle Abteilungen erhalten und die Prozesse überprüfen zu können.
Durch diese innovativ-unkonventionelle Konzeption, die die Prozesse vereinfacht und sowohl transparenter als auch erlebbarer macht, will Derag Livinghotels eine Inhouse-Kaderschmiede für künftige Häuser installieren, die eigenen Führungskräfte von morgen heute intern ausbilden und dadurch der hohen Fluktuation in der Branche und somit dem vorherrschenden Fachkräftemangel entgegenwirken.
Ob und wie das neue Konzept ankommt? Dazu Max Schlereth: „Das Feedback ist ausnahmslos positiv. Angesichts der Bewerbungen, die wir in den letzten Wochen in vielfältigster Form ins Haus bekommen haben, sind wir bestärkt, dass es hier einen Freiraum mit jeder Menge Potenzial gibt und Menschen, die nur darauf warten, sich anders, und zwar individuell präsentieren zu können. Uns erreichen unkonventionelle, mutige, moderne Bewerbungen, unglaublich sympathische Vorstellungen, selbst produzierte Videos mit viel Inhalt und Herz, aufwendig gestaltete Collagen mit echter Inhaltstiefe und Botschaft und natürlich auch klassische Bewerbungen von Kandidaten. Wir bei Derag Livinghotels sind uns absolut bewusst, dass wir mit unserem Next-Generation-Mitarbeiterkonzept auch für uns Neuland betreten und es sicher die ein und andere Stellschraube geben wird, an der wir optimieren werden müssen, aber fest steht für uns auch, dass sich viele eventuell künftige und zahlreiche jetzt schon angestellte Mitarbeiter auf eine klassische Stellenbeschreibung unsererseits sicher nicht beworben hätten.“
Die Derag Livinghotels führte 1982 mit ihrem ersten Haus in München die Idee der Serviced Apartment in Deutschland ein, gilt bis heute als Pionier in diesem Segment und ist mit 16 Häusern und rund 3.000 Zimmern in acht Standorten (Berlin, Bonn, Düsseldorf, Frankfurt/Main, München, Nürnberg, Weimar, Wien) Marktführer im deutschsprachigen Raum. Typisches Feature in der Auswahl der Derag Livinghotels-Häuser sind dabei die Lage und Infrastruktur der jeweiligen Objekte: zentral, mittendrin, in Reichweite zu allem, was man zum Leben braucht und genau dort, wo man als Münchner, Berliner, Wiener etc. am liebsten selbst wohnt. Hinzu kommt der Aspekt des „Privaten Wohnens auf Zeit“ im eigenen Apartment mit eigenem Schlaf-, Arbeits- und Wohnbereich sowie vollausgestatteter Kitchenette und jeder Service-Annehmlichkeit, die ein Gast im Hotel nur genießen kann, mit Fokus auf den Firmenkunden-Gast (z.B. Brötchen-, Einkaufs-, Wasch- und Bügelservice etc.). Von den Gästen hochgeschätzte Faktoren, wenn man wochen- oder monatelang von daheim weg ist, da man so Teil der Stadt wird. Kurzum, bei Derag Livinghotels erfährt der (Geschäfts)-Gast das Beste aus beiden Welten, gemäß dem Firmen-Credo: Nicht nur Wohnen. Leben.
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