Gefälschte Bewertungen – sogenannte Fake-Bewertungen – sind eine der größten Plagen des weltweiten Online-Handels. Sie untergraben nicht nur das Vertrauen der Konsumenten und damit eine wesentliche Grundlage des Online-Shoppings, sondern kosten Unternehmen auch bares Geld – wenn beispielsweise eine gefälschte Bewertung potentielle Kunden vom Kauf abhält. Wie ist hierzulande der Status Quo von Fake-Bewertungen? Welcher Typ Mensch neigt dazu, gefälschte Bewertungen im Internet zu hinterlassen? Eine Umfrage von Trusted Shops gibt Aufschluss.
In Deutschland bewegen wir uns mit Blick auf Fake-Bewertungen noch auf einem recht niedrigen Niveau: Laut einer aktuellen YouGov-Umfrage im Auftrag von Trusted Shops unter mehr als 2.000 Teilnehmern geben nur drei Prozent der Befragten an, dass sie schon einmal eine Fake-Bewertung im Internet verfasst haben. Im diesjährigen Weihnachtsgeschäft könnte jedoch die Zahl der gefälschten Bewertungen in bemerkenswerter Weise zunehmen – frei nach der Devise „Wo viel gekauft wird, wird auch viel bewertet“. So gehen vier Prozent der befragten Personen davon aus, dass sie zur Weihnachtszeit eine Fake-Bewertung schreiben werden. Immerhin 10 Prozent der Befragten sind noch unentschlossen, ob sie das konsumfreudige Treiben in den Wochen vor den Festtagen mit Fake-Bewertungen begleiten werden oder nicht.
Trolle an der Spitze der „Fake-Hitliste“
Was sind die Motive dieser Menschen, die gerade über Fake-Bewertungen hart gegen das etablierte Bewertungssystem angehen? Um sich dem Phänomen anzunähern, hat Trusted Enterprise auf Basis seiner Expertise im Management von Kundenbewertungen vier Typen von Fake-Bewertern ausgemacht und bewusst überspitzt in „Ego-Pimper“, „Digital-Rambos“, „Scherzkekse“ und „Trolle“ differenziert. Diese Typen wurden im Rahmen der YouGov-Umfrage auf den Prüfstand gestellt. Das Ergebnis: Trolle werden mit Abstand als häufigste Verursacher (35 Prozent) von gefälschten Bewertungen für Dienstleistungen und Produkte genannt. Auf Platz zwei „kämpfen“ sich die Digital-Rambos (26 Prozent). Mit 20 Prozent folgen Ego-Pimper, knapp vor den Scherzkeksen (19 Prozent).
Dem Fake-Problem mit KI Einhalt gebieten
Verbraucher und Unternehmen sind Fake-Bewertungen nicht schutzlos ausgeliefert. Es gibt Möglichkeiten dagegen anzugehen. Da bei vielen Shops in Spitzenzeiten stündlich Tausende von Feedbacks eingehen, ist eine Prüfung der Bewertungen manuell nicht mehr zu stemmen. „Trusted Enterprise setzt bei der Validierung von Bewertungen unter anderem auf Künstliche Intelligenz (KI). Sie hilft uns dabei, gefälschte Bewertungen zu identifizieren“, kommentiert Daniel Feyler, KI-Experte bei Trusted Enterprise. „Doch Künstliche Intelligenz kann noch viel mehr: Mit ihr können die Meinungen zahlloser Kunden auf zentrale Kernaussagen komprimiert werden. Auf deren Basis können Unternehmen bessere Entscheidungen treffen.“
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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