Weil exzellente Mitarbeiter schwer zu finden sind
Es ist der Service, der ein sehr gutes Hotel von einem weniger guten Haus unterscheidet. Genau genommen sind es die Mitarbeiter, die in jeder Situation freundlich, kompetent und souverän agieren. Eine anspruchsvolle Aufgabe. „Auch für das Hotelmanagement, denn sehr gute Mitarbeiter zu finden und Kundenkontaktpositionen exzellent zu besetzen, wird immer schwieriger bzw. erfordert ein besonderes Fingerspitzengefühl“, weiß Kamyar Angourani, geschäftsführender Gesellschafter ASG Hotelmanagement. „Gerade im Hotelservice sind Persönlichkeit und Motivation mindestens ebenso wichtig wie die fachliche Eignung. Nicht immer lassen sich passende Mitarbeiter aus den eigenen Reihen rekrutieren, sei es um eine Position langfristig zu besetzen oder eine Ausfallsituation zu überbrücken.“
Die Konkurrenz schläft nicht
In großen Städten wachsen neue Hotels wie Pilze aus dem Boden. Im täglichen Kampf um den Gast zählt oft nur noch der Preis – außer man hat Alleinstellungsmerkmale. Moderne Ausstattung, umfangreiches Frühstücksbuffet, stimmungsvoller Wellnessbereich, unterschiedliche Tagungsräume … gemäß der gebuchten Kategorie wird das vorausgesetzt und als selbstverständlich empfunden. Für das Gefühl der Zufriedenheit zählt meist ein ganz anderer, umso entscheidenderer Faktor: der Mensch!
Der erste Eindruck zählt
Der Service beginnt beim Check-in. Dass es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, ist allseits bekannt. Sind die Erfahrungen positiv, empfiehlt der Gast das Haus gerne an Bekannte, Berufskollegen oder Geschäftsfreunde weiter. Wer sich dagegen negativ an den Aufenthalt erinnert, unterlässt dies oder rät aufgrund seiner schlechten Erfahrungen sogar von einer Buchung ab.
Mangelnder Service
Zahlreiche Hindernisse können vereiteln, dass beim Empfang das wichtige Willkommensgefühl vermittelt wird. Fehlt die zweite Mitarbeiterin an der Rezeption wegen Krankheit, wird es der Gast an der Wartezeit merken. Folge: Ungeduld. Bekommt ein Gast auf seine Frage von der Aushilfskraft gesagt, sie müsse sich erst erkundigen, zeugt das kaum von Kompetenz. Folge: Unzufriedenheit. Ist die Rezeption während der Nacht gar nicht besetzt, findet ein Service von Haus aus nicht statt. Folge: Verdrossenheit. Diese Aufzählung ließe sich beliebig fortsetzen. Kamyar Angourani nimmt die Hoteliers in Schutz: „Das ist beileibe nicht so, weil das Management es nicht besser wüsste, sondern weil es in Zeiten von Fachkräftemangel und hoher Fluktuation immer schwieriger wird, die offenen Stellen professionell zu besetzen.“
Mitarbeiter vom Personaldienstleister
Geeignete, gut ausgebildete Mitarbeiter zu finden, erfordert viel Zeit und Engagement. Es sei denn, diese Aufgabe wird komplett nach außen vergeben. Ein erfahrener Personaldienstleister – im Idealfall auf das Hotelmanagement spezialisiert – bietet ideale Voraussetzungen, um jederzeit auf einen hochqualifizierten Mitarbeiterstamm zurückgreifen zu können. So können die Kundenkontaktpositionen Front Office und Night Audit bestmöglich besetzt werden – auch kurzfristig, wenn Krankheit oder ein anderweitiger Ausfall dies notwendig macht.
Komplettes Outsourcing
Wichtig zu wissen: Ein guter Personaldienstleister verfügt über ein großes, erfahrenes, multilinguales Team mit allen notwendigen Fachkenntnissen für den sofortigen und flexiblen Einsatz. Kamyar Angourani erzählt aus der Praxis: „Neue Mitarbeiter können so im Hotel sehr schnell alle anfallenden Aufgaben übernehmen, weil sie das notwendige Know-how bereits mitbringen und nur in die hotelspezifischen Belange eingearbeitet werden müssen.“ Doch mit der Bereitstellung von Manpower allein ist es nicht getan. Das Hotelmanagement wird auch dahingehend entlastet, dass alle organisatorischen Aufgaben komplett übernommen werden. Das beginnt bei der Einweisung und reicht vom Dienstplan über die Krankheits- und Urlaubsvertretung bis zur Abrechnung. Abschließend nochmals Kamyar Angourani: „Mitarbeiter zu finden ist mindestens ebenso schwer wie diese anschließend zu halten. Mitarbeiter wollen motiviert werden, schließlich geben sie diese Motivation im Idealfall an den Gast weiter. Das Schöne daran ist: Eine exzellente Qualität, positive Emotionen und faire Loyalität wirken sich nicht nur auf den Mitarbeiter, sondern auch auf den Umsatz im Hotel positiv aus.“
Die in Frankfurt am Main ansässige ASG Hotelmanagement GmbH hat sich eingehend mit dem Thema Kundenkontakt im Front Office bzw. Night Audit beschäftigt und bietet als Personaldienstleister eine genau darauf abgestimmte Lösung. Von ihrer Full Service Offerte profitieren Mitarbeiter, Hotelführung und Gäste gleichermaßen. Unabhängig von der geforderten Sterne-Kategorie werden alle Mitarbeiter gezielt für ihre künftige Aufgabe ausgewählt und bestmöglich darauf vorbereitet. Als Basis für ein selbstständiges Agieren verfügen diese grundsätzlich über eine fachliche Ausbildung und praktische Berufserfahrung. Absolute Zuverlässigkeit, Professionalität und Kompetenz liegen dem selbstauferlegten Qualitätsgütesiegel zugrunde. Flexibilität gehört zu den Stärken von ASG, doch setzt das Unternehmen vor allem auch auf konstante Zusammenarbeit, sieht sich also als Partner, der dem Hotelier zuverlässig entlastend zur Seite steht. Im Idealfall werden Positionen beim Auftraggeber so langfristig mit verantwortungsbewussten Stammmitarbeitern besetzt.
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