Obwohl bisher nur fünf Prozent der chinesischen Bevölkerung auf dem Festland über einen Reisepass verfügen, reisten im letzten Jahr bereits 130 Millionen als Touristen ins Ausland.
In 2020 soll ihre Zahl auf über 200 Millionen steigen. Viele Ferienanlagen und Online-Buchungsseiten bemühen sich, mit dieser Entwicklung Schritt zu halten.
Die Urlaubsbranche gehört zu den größten Industrien weltweit und ist treibende Kraft für das wirtschaftliche Wachstum vieler Länder. John Sinke, Director Marketing von Disneyland Hong Kong, eröffnete im April 2018 die Digital Travel APAC Konferenz mit beeindruckenden Zahlen. „2017 generierte die globale Tourismusindustrie einen Umsatz von 8,3 Billionen USD, das sind 10,4 Prozent des globalen BIP (Bruttoinlandsprodukts). Insgesamt bietet die Branche 313 Millionen Arbeitsplätze, das ist weltweit einer von zehn Mitarbeitern. Regional ist das Wachstum in der Asien-Pazifik-Region weiterhin phänomenal. Die dortigen Besucherzahlen lagen im Jahr 2000 mit 114,1 Millionen global auf Platz drei, davor Amerika mit 130,6 Millionen und Europa mit 390,3 Millionen. 2016 hatte sich die Zahl für Asien-Pazifik auf 316,5 Millionen Besucher nahezu verdreifacht und wurde nur noch von Europa mit 596,1 Millionen getoppt.“
178 neue Flughäfen geplant
Sind diese Zahlen bereits eindrucksvoll, zeigen sie für Sinke nicht das ganze Bild. „Die große Geschichte ist Anstieg der Zahlen in China. 2017 reisten von dort 130 Millionen Touristen ins Ausland. Und das, obwohl nur fünf Prozent der Bevölkerung einen Reisepass haben, bei den Amerikanern sind es 50 Prozent. Um den wachsenden Bedarf aus China zu erfüllen, boomt der Tour- und Aktivsektor. So verkehrt zwischen Shanghai und Tianjin inzwischen das größte Kreuzfahrtschiff der Welt. Geplant sind auch der Bau von 178 neuen Flughäfen und der Ausbau bestehender.“
Trotz aller Bemühungen halte bei der Expansion die Infrastruktur in bestimmten Destinationen aber nicht Schritt. „Auch der Online-Tourismus Sektor zeigt diese Probleme. Verschiedene, bekannte Buchungsseiten stürzten etwa wegen eines zu hohen Aufkommens ab. In einigen Ländern hat dies dazu geführt, dass frustrierte Konsumenten teilweise wieder zu Reisebüros wechselten, da sie an der Online-Buchung verzweifelten. Dies passierte ungeachtet der Tatsache, dass 80 Prozent der Reisenden heute lieber per Webseite oder App buchen.“
Südostasien noch bevorzugte Destination
Nach Aussage von Victor Tseng, Vice-President Global Corporate Affairs, Ctrip, soll das weitere Wachstum der chinesischen Touristenzahlen auf über 200 Millionen bis 2020 vor allem aus kleineren Städten wie Xian kommen, bei denen er eine kurzfristige Steigerung von 300 Prozent für möglich hält. „Weitere wichtige Indikatoren sind der Anstieg der Passanträge um 25 Prozent seit 2012 sowie die Anzahl der Länder, in die chinesische Touristen ohne Visa reisen können. Deren Zahl stieg seit 2014 von 45 auf jetzt 68 Länder. In der Folge besuchten 30 Prozent mehr Touristen Europa. Die Entwicklung wurde auch dadurch begünstigt, dass mehr chinesische Städte über internationale Direktflüge verfügen. So haben etwa 35 Städte auf dem Festland eine direkte Verbindung nach Singapur.“
In Bezug auf die bevorzugten Reiseziele glaubt Tseng, das die Mehrheit der Touristen nicht zu weit von zu Hause entfernt Urlaub machen will. „Für den typischen chinesischen Touristen bleibt Südostasien mit sechs von zehn Top-Reisezielen die favorisierte Destination.“
Mit den Vorlieben der chinesischen Reisenden befasste sich Wendy Wang, Vice-President von Madhouse, Spezialist für Mobile-Marketing aus Shanghai. „Die Reisenden erledigen alles mobil und nutzen andere Apps als üblich, also kein Facebook, Google, Twitter oder Instagram. Im Großen und Ganzen sprechen sie nur chinesisch und nutzen lediglich ein Mobile. Sie sind zudem auf mobiles Bezahlen eingestellt und finden bereits Barzahlungen in Hongkong etwas lästig. Insgesamt gaben diese Reisenden im letzten Jahr 116,2 Milliarden USD aus.“
Auf jeden Kunden zugeschnitten
Christina Nastassia Templin, General Manager Marketing von Fiji Airways, präsentierte die Strategie, die bei Fiji Airways zu einem Umsatzwachstum von 63 Prozent geführt hat. Nach ihrer Aussage haben lediglich neun Prozent der möglichen Reisenden eine Marke vor Augen, wenn sie die Online-Suche starten. Daher müsse man den Prozess so optimal wie möglich gestalten. Derzeit liege das Verhältnis zwischen Buchungen via Computer und Mobilgerät bei 50 zu 50. Doch egal welche Plattform, die Webseite sollte in maximal sechs Sekunden, die App in zwei geladen sei. Insgesamt verfüge man über bis zu 80.000 digitale Anzeigen-Varianten, je nach Anforderungen und Routen.
Der menschliche Faktor
Im Gegensatz zum autonomen Hightech Marketing setzen die Four Seasons Hotels and Resorts auf die Bewahrung des Human Touch. Laut Jocelyn Phi, Vice-President Hotel Marketing APAC Region, seien Chatbots zwar sehr effizient, aber es fehle ihnen eine gewisse Wärme. Als die Hotelkette letzten Oktober ein Chat-System einführte, stellte sie sicher, dass – egal auf welcher Plattform – alle Interaktionen auf einer Mensch-zu-Mensch Basis erfolgen.
„Wir haben heute eine Antwortzeit von 90 Sekunden oder weniger bei 75 Prozent aller Anfragen und agieren in 100 verschiedenen Sprachen. Die Antworten kommen von Personen, die mit den Anlagen vertraut sind und das lokale Umfeld kennen.“ Dieser persönliche Service werde von den Kunden geschätzt und habe zu einem Zuwachs von sechs Prozent bei der Kundenzufriedenheit sowie einem Umsatzanstieg von 60 Prozent bei einzelnen Anlagen geführt.
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