Erfahrung ist im Einzelhandel alles. Am zutreffendsten ist diese Aussage wohl für Tage des Black Friday und Cyber Monday. Die Aktionstage in der Vorweihnachtszeit haben sich inzwischen zu einer festen Größe in Deutschland entwickelt und machen eine deutliche Spitze des Weihnachtsgeschäfts aus. Allerdings bringt all diese anwachsende Popularität nichts, wenn Retailer nicht entsprechend auf die Massen vorbereitet sind. Bei der Retail Digital Trends Survey 2019 von Riverbed gaben 89 Prozent der befragten VerbraucherInnen weltweit an, dass ein positives digitales Einkaufserlebnis für ihre Loyalität zu einem Einzelhändler/Shop genauso wichtig ist wie die Preisgestaltung des Anbieters. Erst passende Rabattaktionen und das gewisse Etwas locken potentielle Kundschaft in den stationären Handel oder die Online-Stores.
Einzelhändler stehen also branchenunabhängig einer Herausforderung gegenüber und sollten zwei zentrale Faktoren berücksichtigen:
1. Eine positive Customer Journey ist ausschlaggebend, ob Retailer die potentielle Kundschaft an sich binden können oder an Wettbewerber verlieren.
2. Der Erfolg heutiger Einzelhändler basiert nicht länger ausschließlich auf ihrer Markenpräsenz, sondern unter anderem auch erheblich auf der Technologie, die sie einsetzen.
Die IT-Infrastruktur ist heute ebenso wichtig wie eine hippe, angesagte Website. Schließlich sind Wettbewerber nur einen Klick entfernt und sobald potentielle Kundschaft eine Information nicht binnen Sekunden bekommt, ist sie bereits im nächsten Store unterwegs. Gründe, warum es mit diesem einen Kunden nicht geklappt hat, sind dabei sehr vielseitig: Sei es, weil die hinter der Website steckende IT-Infrastruktur versagt, unmittelbar auf ankommende Anfragen zu reagieren oder weil gefragte Dienste nicht angeboten werden können, weil Strukturen und Dienste veraltet sind. Fatal, denn laut Riverbed Retail Studie berichten 35 Prozent der bundesweit Befragten ihren Bekannten von einer schlechten digitalen Shopping-Erfahrung – vor allem in Zeiten von Social Media ein sehr risikoreiches Unterfangen. Heutzutage tun Retailer gut daran, eine sehr schnelle und vor allem auch eine reibungslose Customer Experience zu bieten. 57 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht zu haben. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und Berlin beliebt zu sein (63 Prozent und 67 Prozent) und generell bei Shoppern zwischen 18 und 29 Jahren (hier stimmten 78 Prozent der Aussage zu).
Customer Experience steht und fällt mit der IT-Infrastruktur
Die Digital Trends Survey 2019 deutete bereits mehrfach darauf hin, dass ein stationärer Laden Einfluss auf den Erfolg des dazugehörigen Online-Shops hat und umgekehrt. Neben kreativen Ideen und Konzepten, Kauffreudige anzusprechen, spielt eine skalierbare Infrastruktur eine wichtige Rolle, vielleicht sogar die wichtigste. SD-WAN-Lösungen beispielsweise bieten eine einzige, einheitliche Orchestrierungs- und Konnektivitätsstruktur über das gesamte verteilte Unternehmensnetzwerk mit integrierter Sicherheit, Optimierung und Transparenz. Damit haben Einzelhändler nicht nur eine agilere und sicherere IT-Infrastruktur, sondern machen auch betriebliche Abläufe im gesamten Netzwerk effizienter. In Stoßzeiten wie Black Friday, Cyber Monday und dem Weihnachtsgeschäft allgemein ist es von unschätzbarem Wert, proaktiv auf die IT-Infrastruktur zugreifen, sie weiterentwickeln und überwachen zu können.
Auch dieses Jahr wieder wird die Kundschaft in die Innenstädte stürmen und sich durch die Online-Stores klicken. Retailer, die ihre IT-Infrastruktur aufgerüstet haben, werden sich freuen: Sie bieten eine ganzheitliche Customer Journey und können so ihre neu gewonnenen Kunden an sich binden.
Riverbed, die Digital Performance Company, hat ein klares Ziel: Die Human Experience in der digitalen Welt voranzutreiben. Denn hinter jeder digitalen Erfahrung steckt eine menschliche. Riverbed unterstützt Unternehmen dabei, die digitale Erfahrung zu messen und die Performance zu maximieren. Unternehmen können so Kunden, Mitarbeitern, Partnern, Patienten und Bürgern bessere Erfahrungen bieten. Riverbeds Digital Performance Plattform verbindet Digital Experience Management mit Infrastrukturlösungen der nächsten Generation. Das stellt überragende Nutzererlebnisse sicher, liefert bisher unerreichte operative Agilität und schnellere Geschäftsergebnisse. Davon sind die über 30.000 Riverbed Kunden überzeugt – darunter alle Forbes Global 100 Unternehmen. Mehr erfahren Sie unter https://www.riverbed.com/de/
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