Paderborn, 16. Mai 2022. Die Branche für Heizung, Lüftung und Klimatechnik steht vor gewaltigen Herausforderungen. Sie soll in den kommenden Jahren Millionen neuer Systeme installieren und den Service dafür stemmen. Das wird nur mit konsequenter Digitalisierung funktionieren. Das Unternehmen GMS Development hat Lösungen dafür.
Zeitenwende. Deutschlands Verbraucher wollen unabhängig von fossilen Energieträgern werden. So schnell wie möglich. Zugleich hält der Bauboom ungebrochen an. Wärmepumpen und andere klimafreundliche Systeme sind deshalb gefragt wie nie. Denn sie ebnen den Weg aus der Energiefalle. Gute Aussichten für die Branche, sollte man meinen.
Doch die vollen Auftragsbücher machen nicht nur Herstellern und Installationsunternehmen zu schaffen, sondern auch den Service-Organisationen, die für Wartung und Instandsetzung der Anlagen zuständig sind: Der eklatante Mangel an Fachkräften und fehlende digitale Organisationstools bremsen die Skalierung ihres Geschäfts aus.
Service-Anforderungen steigen
Dabei wird die immer dringender. So setzen Kommunen und Bauträger für die Versorgung neuer Wohnungen und Quartiere zunehmend auf genau austarierte Wärme- und Klimatisierungskonzepte, erklärt Johannes Parensen, Vertriebsleiter bei GMS Development. Das Unternehmen gehört nach dem aktuellen Gartner Magic Quadrant zu den renommiertesten Anbietern von Lösungen für Field Service Management (FSM) weltweit. Zu den Kunden von GMS zählen Unternehmen wie Miele, Vaillant und Stiebel Eltron.
“Die auf solchen Konzepten basierenden Systeme – Wärmenetze, Heizzentralen und Endgeräte – müssen regelmäßig gewartet und bei Bedarf sehr schnell instand gesetzt werden. Das heißt, die Service-Anforderungen steigen allein hier immens. Ganz zu schweigen von den vielen zusätzlichen Projekten in privaten Neubauten und Sanierungsobjekten.”
Vorsprung durch Digitalisierung
Das alles brauche eine schlagkräftige Service-Struktur im Sanitär-, Heizungs- und Klimabereich. Mit Elektrikern und Installateuren, aber auch mit Spezialisten, die IT-Themen beherrschen. Diese Teams gilt es je nach Bedarf zusammenzustellen, ihre Einsätze zu planen und effizient zu organisieren – eine sehr komplexe Aufgabe, die mit Excel-Tabellen nicht mehr zu erfüllen ist. “Service-Unternehmen, die bereits mit digitalen Tools arbeiten, haben hier einen deutlichen Vorsprung”, so Johannes Parensen.
Natürlich lasse sich der Fachkräftemangel nicht so einfach beheben, “aber wir können Service-Prozesse mit digitalen Tools beschleunigen und effizienter machen. Zugleich unterstützen solche Tools Servicekräfte, die über wenig Erfahrung verfügen, bei ihrer Arbeit. Damit lassen sich auch ungelernte Kräfte relativ gut einsetzen – das ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil, um den Mangel an qualifizierten Arbeitskräften abzufedern.”
Branchenspezifische Tools
Die Service-Plattform Service1 von GMS Development bietet spezielle auf die SHK-Branche zugeschnittene Tools, mit denen sich die Einsätze von Service-Technikern effizient und bis ins kleinste Detail planen lassen. MitarbeiterInnen in den Hotlines sind damit in der Lage, sehr schnell korrekte Fehlerdiagnosen zu stellen und so manchen Service-Einsatz beim Kunden unnötig zu machen. Und die Techniker vor Ort unterstützt Service1 bei der Identifikation und Behebung von Fehlern.
Über digitales Wissensmanagement macht das das KI-gestützte System Wissen, das im Unternehmen meist unstrukturiert vorhanden ist, gezielt verfügbar. Dazu gehören sämtliche Daten zu Geräten und Anlagen und alle Informationen, die aus der Service-Historie verfügbar sind – also bereits dokumentierte Fehlfunktionen sowie Hinweise zu deren Behebung. Eine ausgefeilte Suchmaschine macht die gewünschte Information schnell auffindbar.
Sachkundige Anleitungen
Damit haben Service-Techniker und Mitarbeitende Zugriff auf die gesamten für ihre Arbeit relevanten Informationen – unabhängig von Ort und Zeit. Sie bekommen bei Bedarf sachkundige Anleitungen aus der Maschine und erfahren, welche Ersatzteile für die anstehende Reparatur benötigt werden. Nicht zu vergessen: Das System verhindert den Abfluss von Wissen, etwa wenn ein Wissensträger das Unternehmen verlässt.
Johannes Parensen: “Mit solchen digitalen Tools lässt sich allein schon die sogenannte First-time-fix-rate signifikant steigern – also die Quote der Fälle, in denen ein Fehler beim ersten Kundenanruf oder dem ersten Technikerbesuch behoben ist. Nicht zu vergessen: Die Einsätze der Servicekräfte vor Ort werden deutlich effizienter.”
Über GMS Development ( www.gms-online.de)
GMS Development entwickelt und vertreibt seit mehr als 30 Jahren leistungsstarke Software für die effiziente Steuerung von Service-Organisationen, sogenannte Field Service Applikationen. Die GMS Plattform Service1 stellt die Funktionalität der GMS Servicelösungen über die Cloud zur Verfügung. Die Servicekomponenten lassen sich individuell an den Bedarf des jeweiligen Anwenders anpassen. Sie zeichnen sich durch hohe Benutzerfreundlichkeit und einzigartige, praxisnahe Leistungsmerkmale aus. GMS ist seit 2020 im Gartner Magic Quadrant für Field Service Management unter den besten Field Service Anbietern der Welt gelistet. Zu den Kunden des Unternehmens zählen namhafte Unternehmen wie Coca Cola, Roche, Miele, Vaillant, Stiebel Eltron und der Wechselrichterhersteller SMA.
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