Beratungsdokumentation bei der Vermittlung von Versicherungen und Finanzdienstleistungen

Das Institut für Transparenz (ITA) hat eine Studie zur Beratungsdokumentation für das Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz erstellt.

ITA kommt zu dem Schluss, dass bei der Vermittlung von Versicherungen den Kunden nur selten Beratungsprotokolle ausgehändigt werden. Dabei sind Versicherungsvermittler überhaupt nicht vom Gesetzgeber dazu verpflichtet worden, Beratungsprotokolle vor Vertragsabschluss an die Kunden weiterzugeben. Das hätte ITA berücksichtigen müssen, um die Studie glaubwürdiger zu gestalten.

Wettbewerb

Dass Kunden erst nach Vertragsabschluss das Beratungsprotokoll erhalten, ist unter anderem durch den Wettbewerb begründet. Eine Aushändigung des Protokolls vor Vertragsabschluss würde insbesondere den Berufsstand der Versicherungsmakler stark unter Druck setzen. Diese sind verpflichtet, aus der Breite des Marktes zu beraten. Der Kunde würde also mit dem Beratungsprotokoll eine Auswahl konkreter, für ihn geeignete Versicherungsprodukte erhalten. Er könnte auf Grundlage des Protokolls also eine der Versicherungen online oder zum Nettotarif abschließen. Nettotarife sind Tarife der Versicherungsgesellschaften ohne Vertriebskostenanteil. Alternativ könnte er die Versicherung bei einem anderen Versicherungsvermittler abschließen und diesem einen Anteil an der Courtage bzw. Provision abhandeln. Schließlich muss keine Beratungsleistung mehr erbracht werden. Den Schaden hat der Versicherungsmakler, der die Beratungsleistung erbracht hat. Er hat umsonst gearbeitet.

Bürokratie

Vermittler von Versicherungen erhalten nur bei Abschluss eine Courtage bzw. eine Provision. Die Anfertigung von Protokollen aller Verkaufsgespräche wäre eine zusätzliche bürokratische Belastung für die Vermittler. Hierfür würde aber keine Vergütung erfolgen.

Standardisierung

Eine Standardisierung der Beratungsprotokolle im Sinne einer gesetzlichen Formatvorlage ist nicht sinnvoll. Ein Qualitätszuwachs wäre damit nicht zu erreichen, weil Standards nicht der Vielfalt individueller Beratungsgespräche gerecht werden können. Die ITA-Studie zeigt, dass Dokumentationen im Versicherungsbereich in punkto Verständlichkeit deutlich besser abschneiden als im Bankenbereich. Das spricht eine klare Sprache. Der Wettbewerb um bessere Dokumentationen funktioniert.
Brancheninitiative
Die im BDWi organisierten Vermittler-Verbände engagieren sich gemeinsam mit Wissenschaftlern und Verbraucherschützern im Rahmen der Fortbildungs-Initiative „gut beraten“, um die Beratung zu verbessern. Auf der Website www.beratungsprozesse.de werden auch der Öffentlichkeit die Unterlagen des Arbeitskreises Beratungsprozesse mit Vorschlägen zur Beratung und zur Dokumentation zur Verfügung gestellt.

Fernabsatz

Die Verfasser der ITA-Studie weisen darauf hin, dass im Fernabsatz keine Beratungs- und Dokumentationspflichten existieren. Es ist nicht nachvollziehbar, warum Offline- und Onlinewelt unterschiedlich behandelt werden. Verbraucherschutzstandards haben Auswirkungen auf den Wettbewerb. Diesen Widerspruch konnte der Gesetzgeber nicht auflösen. Vielleicht gelingt das in Zukunft?

Fazit

Am Ende entscheidet immer der Kunde. Die Produkte müssen stimmen, die Beratungsdienstleistung muss auch stimmen. Ein Bestandteil dieser Dienstleistung ist die Dokumentation. Damit ist die Dokumentation ein Baustein im Wettbewerb der Anbieter um die qualitativ beste Beratung.

Grundsätzlich ist es wichtig, sich immer wieder vor Augen zu führen, dass die Anzahl der Fehlberatungen im Versicherungsbereich äußerst gering ist. Beim Versicherungsombudsmann sind im Jahr 2013 gerade einmal 363 Eingaben zu Versicherungsvermittlern eingegangen – und das bei 460 Millionen laufenden Versicherungsverträgen.

Zum Text auf der BDWi-Website:

http://www.bdwi-online.de/schwerpunkt/zur-kenntnis/in-der-debatte/article/beratungsdokumentation-bei-der-vermittlung-von-versicherungen-und-finanzdienstleistungen-1/