Angefangen mit dem Black Friday am 24.11. bis hin zum Cyber Monday am 27.11. – zur Vorweihnachtszeit locken Spezialaktionen und Sonderrabatte wieder zahlreiche Verbraucher zum Geschenke-Kauf im Internet. Doch Vorsicht ist geboten: Welche Rechte haben Verbraucher, wenn sich das vermeintliche Schnäppchen als Reinfall entpuppt? Dürfen rabattierte Waren überhaupt zurückgegeben werden? Und darf der Online-Händler bei der Reklamation von mangelhafter Ware das gezahlte Geld in Form eines Gutscheins erstatten? Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops und Experte für Verbraucherrecht beim Online-Shopping, entlarvt die fünf hartnäckigsten Rechts-Mythen zum Online-Shopping.
Mythos 1: Online-Schnäppchen sind generell von der Rückgabe ausgeschlossen
Dr. Carsten Föhlisch: Beim Kauf im Internet gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Dies gilt auch, wenn der Kunde reduzierte Ware kauft. Die Frist beginnt, wenn der Verbraucher die Ware erhalten hat und richtig belehrt wurde. Bei der Bestellung von Dienstleistungen beginnt die Frist schon bei Vertragsschluss. Der Widerruf kann formlos, also entweder per E-Mail oder auch telefonisch oder über die Shop-Website erfolgen, wenn dort ein entsprechendes Formular bereitgestellt wird. Es ist allerdings davon abzuraten, Verträge telefonisch zu widerrufen. Im Streitfall trägt nämlich der Verbraucher die Beweislast dafür, dass er sein Recht ausgeübt hat. Und dieser Beweis kann vom Verbraucher im Falle des telefonischen Widerrufs nur schwer erbracht werden. Der Verbraucher kann zur Erklärung des Widerrufs auch ein Muster-Formular nutzen, über welches er vom Online-Händler informiert werden muss. Einen Zwang, dieses Formular zu nutzen, gibt es aber nicht. Der Widerruf muss nur eindeutig sein.
Mythos 2: Bei der Reklamation von mangelhafter Ware darf der Online-Händler das gezahlte Geld in Form eines Warengutscheins erstatten
Dr. Carsten Föhlisch: Nein. Grundsätzlich gilt: Ist eine falsche oder eine defekte Ware geliefert worden, hat der Kunde über das Widerrufsrecht hinaus gesetzlichen Anspruch auf Gewährleistung. Das bedeutet: Der Kunde kann wählen, ob er die gekaufte Ware repariert oder neu geliefert haben möchte. Das Recht besteht auch, wenn die Ware bereits auf dem Transportweg beschädigt wurde. Schlägt die Nacherfüllung nach zwei Versuchen fehl, kann der Verbraucher vom Vertrag zurücktreten und erhält sein Geld zurück. Bei der Erstattung hat der Verbraucher ein Recht auf Rückzahlung des Kaufpreises. Er muss sich also nicht mit einem Warengutschein zufriedengeben. Das Gleiche gilt natürlich auch bei Ausübung des Widerrufsrechtes.
Mythos 3: Bei Rückgabe muss die Ware im Original-Karton zurückgeschickt werden
Dr. Carsten Föhlisch: Wer von seinem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch macht und Waren an den Online-Händler zurückschickt, ist nicht dazu verpflichtet, dafür den Original-Karton zu nutzen. Denn die Ausübung des Widerrufsrechts darf nicht eingeschränkt oder an Bedingungen geknüpft werden. Das bedeutet: Der Widerruf darf nicht davon abhängig gemacht werden, dass die Ware in der Originalverpackung zurückgegeben wird. In bestimmten Fällen, z.B. wenn die Verpackung ein elementarer Produktbestandteil ist, kann der Händler allerdings sog. Wertersatz geltend machen und die Kaufpreisrückerstattung reduzieren.
Mythos 4: Verzögert sich die Lieferung der Ware, kann der Online-Shopper nur warten
Dr. Carsten Föhlisch: Online-Shops sind dazu verpflichtet, Lieferzeiten bei Produkten zu nennen, wenn diese nicht sofort lieferbar sind. Dies können ungefähre („ca.“) oder genaue („spätestens zum …“) Angaben sein. An exakt angegebenen Lieferzeiten muss sich der Shop dann auch halten. Ist das nicht der Fall, hat der Verbraucher die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten und einen Schadensersatzanspruch geltend zu machen. Er kann zum Beispiel die Mehrkosten verlangen, die durch eine Beschaffung der Ware bei einem Händler vor Ort entstanden sind. Wird es erkennbar eng, kann aber auch schon vor dem vereinbarten Lieferdatum die Bestellung ohne Begründung widerrufen und woanders gekauft werden, dann allerdings ohne Schadensersatz.
Mythos 5: Wenn Ware gekauft wird, kann diese immer umgetauscht werden
Dr. Carsten Föhlisch: Ein gesetzliches Umtauschrecht existiert nicht. Beim Online-Kauf oder bei telefonischer Bestellung kann man innerhalb von 14 Tagen den Vertrag widerrufen und erhält sein Geld zurück. Einen Anspruch auf Umtausch der Ware hat der Kunde allerdings nicht, vor allem nicht im stationären Handel.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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