Kann der Verkäufer also demnächst abgeschafft werden?
Seit Januar 2018 können in Seattle im Amazon-Supermarkt der Zukunft Kunden einkaufen, ohne einem lästigen Verkäufer zu begegnen. Laden betreten – Ware aussuchen – raus aus dem Supermarkt – fertig. „Einkaufen wie ein Ladendieb“, so titelten die Zeitungen. In Seattle gibt es keine Kassen, keine Verkäufer, nirgends. Die Überprüfung der Einkäufe und die Bezahlung erfolgen per Smartphone-App. Die Wartezeiten reduzieren sich, die Kunden sparen Zeit. Auch bei uns in Europa zeigen sich die ersten Anzeichen für den „verkäuferlosen“ Verkauf: Der Handelskonzern Saturn testet in einer österreichischen Filiale, wie die Kunden auf das Einkaufen ohne Kassen reagieren. Kann der Verkäufer also demnächst abgeschafft werden?
Neuer Beratungs- und Weiterbildungsbedarf
Mein Zukunftsszenario sieht anders aus: Natürlich, die Digitalisierung im Lebensmittelhandel führt dazu, dass der Kunde immer bequemer einkaufen kann. Wer weiß, was er will, stellt sich einen digitalen Einkaufskorb zusammen und wird im Laden per App dahin geleitet, wo er das bekommt, was er will. Oder er gibt die Bestellung gleich online auf und lässt sie sich per Paketdienst an die Haustür liefern. Aber: Auf der anderen Seite wächst der Beratungsbedarf.
Die Menschen ändern ihre Ernährungs- und Verzehrgewohnheiten, sie wollen umweltbewusst, ethisch verantwortungsvoll und fair einkaufen. Wer das will, informiert sich online und lässt sich im Einkaufsladen von Menschen beraten, denen er vertraut. „Wo wird was produziert, welche Konsequenzen hat mein Einkauf?“ Das schafft kein Algorithmus.
Wer also keine qualifizierten Verkäufer beschäftigt, die die Fragen mündiger und kritischer Kunden kompetent beantworten können, wird sich nicht lange am Markt halten. Die Konsequenz heißt: Die Digitalisierung erfordert, dass die Verkäufer zusätzliche Kompetenzen aufbauen müssen – und dazu sind innovative Verkaufstrainings notwendig, in denen diese Kompetenzen auf- und ausgebaut werden können.
Menschen und Kunden mögen
Die Kundschaft differenziert sich immer mehr aus: Veganer, Vegetarier, Ovo-Lacto-Vegetarier, „konventionelle“ Kunden – die Liste verlängert sich täglich. Hinter jeder Ernährungsweise steht eine Lebenseinstellung und Weltanschauung. Alle sind durch das Internet topp informiert, oft wissen Kunden über ein Produkt mehr als der Verkäufer. Und darum ist es noch wichtiger als bisher, dass Verkäufer ein intensives Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen können und als hervorragende Beziehungs- und Zustandsmanager mit hoher Serviceorientierung agieren. Sie sollten nicht nur „Lebensmittel lieben“, sondern Menschen und Kunden mögen.
Chancen der Digitalisierung nutzen
Die Digitalisierung birgt Risiken und Gefahren. Aber zugleich Chancen und Möglichkeiten. Jedes Unternehmen im Lebensmittelhandel muss entscheiden, ob es sich den Gefahren beugen oder die Chancen nutzen will. Unternehmen mit strategischem Weitblick setzen jetzt auf die – auch digitale! – Aus- und Weiterbildung ihrer Verkäufer und Mitarbeiter mit Kundenkontakt und denken frühzeitig an die Überarbeitung der notwendigen Kompetenzen in der Personalsuche für neue Fach- und Führungskräfte.
Mitarbeiter – wie in Seattle – außen vor und links liegen zu lassen und durch Algorithmen zu ersetzen, ist die falsche Lösung. Nicht jeder Kunde möchte wie ein Ladendieb einkaufen. Die meisten Kunden legen Wert auf zwischenmenschliche Interaktionen.
Personal- und Weiterbildungsstrategie auf Digitalisierung ausrichten
Verkäufer werden auch in digitalen Zeiten gebraucht. Sie müssen allerdings über andere und zusätzliche Kompetenzen verfügen als der klassische Verkäufer von heute. Reagieren Sie darum früh genug. Die Digitalisierung stellt Ihre Verkäufer und Sie vor neue Herausforderungen. Wahrscheinlich brauchen sie übermorgen Kompetenzen, von denen wir uns heute noch keine Vorstellung machen können. Die Personalentwickler in den Unternehmen sollten sich darauf einstellen und ihre Kompetenzprofile für neue Mitarbeiter, sowie die Weiterbildungsstrategie darauf ausrichten.
Über das „Schweizer Business-Taschenmesser“ Mathias Kollmann und sein Unternehmen SALES FACTORY
Der Vertriebs- und Business-Coach Mathias Kollmann ist Experte für die Zukunftsthemen Vertriebscoaching und Personalberatung in Food und Handel. Er blickt auf eine über 25-jährige Erfahrung in mehreren strategisch und operativ orientierten Managementpositionen zurück. Mathias Kollmann erarbeitet strikt umsetzungsorientierte Rundum-Lösungen aus einer Hand und gilt darum als „Schweizer Business-Taschenmesser“.
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