Service-Experte Michael Thissen über gezielte Dienstleistungen und ihren Mehrwert für Kunden und Unternehmen
Mehr und mehr Produkte schwemmen in den Markt, viele davon aus Billiglohnländern. Plagiate und harte Preiskämpfe brechen dabei regional produzierenden Unternehmen oft das Genick. „Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, gezielt Dienstleistungen rund um das Produkt aufzubauen, um Kunden zu gewinnen und zu binden“, findet Service-Experte Michael Thissen. Was ist dran an dieser Aussage?
„Wir leben heute in einer Servicewüste“, so die provokante Aussage von Thissen. Doch darin spiegelt sich nicht nur sein eigenes Empfinden, sondern ebenso die weit verbreitete Wahrnehmung von Kunden wider. Die schauen sich nämlich bei dem Anbieter um, der ihnen neben einem Produkt oder einer Dienstleitung noch einen zusätzlichen Mehrwert bietet: einen außergewöhnlichen Service. Und da haben serviceorientierte Unternehmen einfach die Nase vorn.
Beispiele für solche Unternehmen findet man bei den heute erfolgreichen: Der Onlineshop Rapha rund ums Thema Rennradfahren beispielsweise berücksichtigt in seinem Konzept die Tatsache, dass Kunden als Nebeneffekt ihrer sportlichen Aktivität Gewicht verlieren. Deren Idee: Hat der Kunde durch seine Gewichtsabnahme auch seine Kleidergröße verringert und benötigt neue Kleidungsstücke, bekommt dieser die nächst kleinere Größe prozentual günstiger. „Das nenne ich Ansporn, ein hochwertiges Sportgerät zu kaufen und zu nutzen“, findet der Service-Experte.
„Der Baumarktkette OBI ist es zum Beispiel gelungen, dass Kunden mit unerwartetem zusätzlichen Service positiv verblüfft und insgesamt zufriedener den Markt verlassen.“ Thissen beschreibt damit ein eigenes Erlebnis: Im Eingangsbereich stehende Service-Mitarbeiter sprechen Kunden aktiv an und begleiten sie zum gewünschten Produkt im Markt. „Der Kunde hat somit nicht nur Zeit gewonnen, sondern kann auch gezielt Fragen loswerden und eventuell Tipps einholen.“
Das sind nur zwei Beispiele, doch es gibt weitere von erfolgreichen Unternehmen, die mit ihrem Grundangebot sicher Wettbewerber auf dem Markt haben, sich jedoch durch gezielte Serviceleistungen interessanter für ihre Zielgruppe machen. Doch woher die Ideen dazu bekommen?
„Man muss wissen, wo seinem Kunden der Kittel brennt“, ist ein Ansatzpunkt, den Michael Thissen bei seiner Arbeit verfolgt. Als Service-Experte unterstützt er Unternehmen dabei, nicht nur herauszufinden, wie diese ihren Kunden das Leben einfacher und damit besser leichter machen können – er geht auch in die strategische und praktische Umsetzung mit ihnen. Sein Tipp: „Nutzen Sie einfach Methoden des Innovationsmanagements. Denn es ist dessen Aufgabe, neue erfolgreiche Produkte, Sach- und Dienstleistungen in den Markt einzuführen und genau zu überlegen, wie eine Zielgruppe Interesse an serviceorientierten Produkten hat.“
Weitere Informationen und Kontakt zu Michael Thissen unter: www.michaelthissen.de
Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service und Service-Management Umfeld sorgt der Service-Experte Michael Thissen dafür, dass sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufstellen – und von ihrer Problemdenke wegkommen. Mit dem Ziel: es ihren Kunden zu erleichtern, deren Leben einfacher und besser zu machen. Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Thissen als Andersdenker und strategischer Berater gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
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