Die smarten Gesprächspartner sind ein Trendthema der CeBIT 2017!
Die kleinen sprachbasierten Helfer wie Siri, Cortana oder Google Now kennt mittlerweile jeder vom Smartphone.Bereits seit vielen Jahren gibt es sogenannte “Sprachdialogsysteme”, die uns zu einem kleinen Plausch einladen, doch auf die teils hohen Erwartungen folgte bislang eher eine Ernüchterung, was die Leistungsfähigkeit betraf. Viele der Messenger-Bots hielten nicht immer das, was ihre Macher versprachen. Zu oft fragten Sie nach einem vorgefertigten Entscheidungsbaum ab, was der Nutzer wissen wollte und waren zu sehr auf Signalwörter angewiesen. Kamen diese nicht vor, gab es Probleme. Ein Blick nach Hannover, wo gerade die CeBIT 2017 ihre Pforten geöffnet hat, zeigt, das im Bereich der natürlichen Spracherkennung derzeit jedoch starke Entwicklungssprünge zu verzeichnen sind. Sowohl die text- als auch sprachbasierten Assistenten haben in den letzten beiden Jahren deutlich an Qualität zugelegt und damit einhergehend wurden auch die Anwendungsmöglichkeiten, insbesondere für den B2B-Einsatz, zunehmend relevant. Viele der großen Player der IT-Branche haben das Potenzial der sprach- und textbasierten Dialogsysteme erkannt und positionieren sich mit entsprechenden cloudbasierten Plattformen und APIs. Amazon mischt, ähnlich wie Google mit Google Home, seit 2015 mit der Einführung seines digitale Assistenten Alexa und inzwischen über 9 Millionen verkaufter Echo Geräte ganz weit vorne mit auf dem Markt der auf sprachlichen Interaktionen basierten Chatbots. In Bezug auf textbasierten Chatbots dominiert Facebook mit jeweils mehr als eine Milliarde Benutzer der Apps Messenger und Whatsapp den Comsumer-Markt. Chatbots bieten den Benutzern des Messengers neue Services, wie etwa die Bezahlfunktion, und agieren fortan als neues User Interface. Infolge dessen bewegt sich der eCommerce vom Web hin zum Messenger und eröffnet so neue Monetarisierungspotenziale. Inzwischen gibt es für den Messenger mehr als 34.000 Chatbots, vorwiegend mit der zu Facebook gehörenden Plattform Wit.ai entwickelt, auf der mehr als 45.000 Entwickler registriert sind. Ermöglicht wurde dies durch Innovationen im Bereich künstlicher Intelligenz, die das schnelle und zuverlässige Verständnis natürlicher Sprache durch Computer ermöglicht.
Chatbots sind kein Spielzeug und auch kein kurzlebiger Trend
Wer immer noch glaubt, dass es sich bei dem Thema Chatbots um eine vorübergehende Modeerscheinung oder gar ein Spielzeug handelt, sollte an die Einführung des App Stores im Jahr 2008 zurückdenken. Steve Jobs wurde damals auch nicht ernst genommen – aber wie wir heute alle wissen entwickelte sich der App-Markt zu einem der schnellst wachsenden Softwaremärkte.
Mehr als 3 Milliarden Personen nutzen heute täglich durchschnittlich 17 Mal einen Messenger, mehr als eine Milliarde Benutzer des chinesischen WeChat und des japanischen Line bezahlen, rufen Taxis, buchen Flüge und vereinbaren Arzttermine bereits direkt im Chat. Zahlen, die eindeutig beweisen, dass die Anwender sowohl Messenger als auch digitale Assistenten zunehmend als User Interfaces benutzen. Auch in der unternehmensinternen Kommunikation gewinnt der Einsatz von Sprachdialogsystemen rapide an Bedeutung. Mit Chatbots können Unternehmen ihren Kundendialog immer weiter personalisieren und die Customer Journey entsprechend optimieren.
Bald schon werden Chatbots in der Lage sein, selbsttätig Informationen, die ihr Anwender aktiv bereitstellen, mit Kontextwissen, das sie selbst erheben, sowie mit Weltwissen und Big-Data-Auswertungen aus ganz anderen Quellen zu verknüpfen. Aufgrund dieser Informationsbasis treffen sie dann Entscheidungen für den Benutzer, agieren für ihn und lenken ihn ein Stück weit.
Ermöglicht wird dies durch drei Entwicklungen, die sich gegenseitig bedingen und verstärken:
Big Data – Daten sind der Treibstoff für intelligente Systeme. Durch die exponentiell wachsende Rechnerleistung ist man in der Lage, riesige Datenmengen zu bewältigen und zu bearbeiten.
Verarbeitung unstrukturierter Daten – Systeme können nicht mehr nur strukturierte Daten verarbeiten, wie etwa Zahlen und Statistiken, sondern auch unstrukturierte Daten wie Text, Fotos oder gesprochene Sprache.
Das Lernen gelernt – Computersyteme- und programme haben in den vergangenen Jahren mithilfe neuronaler Netze gelernt zu lernen. Als neuronale Netze bezeichnet man Schichten künstlicher Neuronen, die ähnlich miteinander verbunden sind wie Nervenzellen. Computersysteme brauchen heute nur noch eine ausreichend große Datenmenge, die sie durchspielen und analysieren können, ein Ziel und etwas Training. Neue Verknüpfungen, Muster und Lösungen entdecken die smarten Geräte dann von selbst und ohne dass Menschen noch nachvollziehen könnten, welchen Weg sie dabei gehen.
In der Kombination aus diesen drei Entwicklungen liegt für die großen Digitalkonzerne der verborgene Schatz dessen, was wir heute als künstliche Intelligenz (KI) bezeichnen. KI wird zum Betriebssystem und damit zum Interface der gesamten digitalen Sphäre und könnte die dysfunktionale Bruchstückhaftigkeit, die heute in der digitalen App-Welt immer noch aufgrund unverbundener Einzellösungen besteht, somit ablösen. Die großen Tech-Konzerne werden somit zu Plattformanbietern und ihre Technologien wie Siri, Cortona, M, Google Assistent oder Alexa werden mittelfristig in der Lage sein, die bisher fehlende Verbindung zwischen den vielen Apps und Anwendungen herzustellen und diese Verbindungen zu automatisieren. Und das genau hat weitreichende Folgen besonders für den Bereich des Datenschutzes und der Datensicherheit.
Wie viele personenbezogene Daten braucht eine Plattform für künstliche Intelligenz tatsächlich und wo werden diese Daten gespeichert? Und welche Maßnahmen können ergriffen werden, um sicherzustellen, dass die von der künstlichen Intelligenz verwendeten Daten sicher sind?
Bekannte Sprachassistenten wie Alexa verbinden sich immer mit der jeweiligen Cloud, und zwar schon bevor sie angesprochen werden. Nur so können sie Informationen überhaupt verarbeiten. Das bedeutet, es besteht keine Kontrolle darüber, was mit der Tonspur passiert, die inzwischen an einen Server irgendwo im Ausland übermittelt wurde – in vielen Fällen an US-amerikanische Clouds.
Es gibt jedoch auch andere Beispiele die zeigen, dass sich die Entwicklung ausgefeilter, intelligenter Sprachverarbeitungssysteme und der Wunsch nach mehr Sicherheit und Datenschutz nicht ausschließen. Ein deutsches Unternehmen aus dem Saarland, SemVox, bietet mit seinen Assistenz-Systeme den amerikanischen IT-Giganten mächtig Paroli. Statt mit Blackbox-Lösungen wie dem Google Assistent im Dunkeln über interne Systemvorgänge zu bleiben, erlauben die Sprachassistenzsysteme des saarländischen Unternehmens eine deutlich bessere Anpassung an die zu bewältigenden Aufgaben und das – falls gewünscht – auch unabhängig von einer Cloud-Anbindung. Der Nutzer entscheidet hier selbst, wie und wo Informationen verarbeitet werden: in der Cloud, hybrid oder auf dem Gerät selbst.
Für die breite Akzeptanz und den weiteren Erfolg von neuen, mithilfe künstlicher Intelligenz getriebenen, Serviceangeboten ist dieser Ansatz sicherlich ein vielversprechendes Modell und der richtige Weg.
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