Customer Experience Management (CEM) mit KI gestützter Sprach- und Textanalytik
Berlin, 19. Februar 2019 – Clarabridge, Pionier und Anbieter von Customer Experience Management (CEM), präsentiert auf der CCW 2019 (Halle 2/C25) seine Lösungen für Contact Center. Clarabridge unterstützt Unternehmen dabei, eine integrierte, ganzheitliche Sicht des Kundenerlebnisses aufzubauen und aus jeder Kundeninteraktion umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Die wachsende Komplexität der Customer Journey stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. In der Customer Experience Management (CEM)-Plattform von Clarabridge wird strukturiertes und unstrukturiertes Kundenfeedback aus einer Vielzahl von Touchpoints analysiert und in einem Dashboard prägnant, aussagekräftig und leicht verständlich zusammengefasst. Unternehmen können so die richtigen taktischen und strategischen Entscheidungen treffen, um die Customer Experience auf ein neues Niveau zu heben. Es geht darum, einen durchgängig guten Eindruck bei jedem Kundenkontakt zu hinterlassen – egal ob online, telefonisch oder vor Ort.
„Das Contact Center entwickelt sich mehr und mehr zur Drehscheibe für Customer Experience. Es ist eine wahre Fundgrube an Informationen aus Anrufen, Chats, E-Mails, Chatbots, Messenger-Kommunikationen und Interaktionen aus sozialen Netzwerken,“ so Mark Bishof, CEO von Clarabridge. „Unsere Technologie hat nicht nur die Fähigkeit, dieses Datenvolumen mit Feedback aus anderen Quellen wie Social Media, Umfragen, Bewertungen und Rezensionen zu integrieren, sondern kann auch diese Daten analysieren, um operative Erkenntnisse für jeden Geschäftsbereich und Unternehmensabteilung zu liefern und Strategie, Prozesse und Systeme zu verbessern.“
Die Stärke von Clarabridge liegt darin, eine Vielzahl von Kundenfeedbackquellen zu integrieren und mittels der branchenweit besten Textanalytik über viele Sprachen hinweg auswerten zu können. Forrester Wave™ Customer Feedback Management Platforms, Q4 2018 sowie der kürzlich von SAP übernommene Anbieter Qualtrics zählen das Unternehmen zu den „Leadern“. Die Algorithmen der Textanalyse nutzen Künstliche Intelligenz (KI). In der Forrester Wave™ AI-Based Text Analytics Platforms, Q2 2018 nimmt Clarabridge die Spitzenposition ein, da die Textanalytik nach Customer Sentiment, Customer Effort, Customer Emotions und Customer Intent differenziert.
Die Expertise aus 12 Jahren im Bereich Textanalytik hinsichtlich linguistischer Regeln und Ontologien fließen auch in die Sprachanalytik ein. Die lebensnahe Analyse von Text gewinnt an Bedeutung, da mittlerweile über 90% des Kundenfeedbacks unstrukturiert vorliegt. 88% der Verbraucher wenden sich telefonisch an den Kundenservice. Nach Einschätzung von Forrester unterstützt die Customer Experience Management-Plattform von Clarabridge Unternehmen, intelligentere Entscheidungen für die Customer Journey und die Kundenerfahrung an den Touchpoints zu fällen. Mit der Umwandlung von Sprache in Text wird nun auch das Contact Center als überaus wertvolle Quelle von Kundenfeedback erschlossen. Die Clarabridge Contact Center Lösung verfügt über eine innovative Konversationsanalytik.
Über Clarabridge:
Clarabridge wurde 2006 in Reston, Virginia, USA, gegründet und ist seit Jahren führend im Bereich Big Data Text Analytics für den Customer Experience Markt. Das Unternehmen gehört zu den Pionieren des Bereichs Customer Experience Management. Kunden aus der Automobilindustrie, dem Handel, der Telekommunikation, CPG, Fertigung, Logistik, Banken und Versicherungen sowie aus weiteren Branchen vertrauen auf die ganzheitliche und integrierte CEM-Lösung von Clarabridge. Für mehr Information: www.clarabridge.com
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