Contact Center Software: ACD-Experte CallOne informiert über Trends für 2020

Ganz im Sinne des diesjährigen Mottos der CCW “Empower your Service” informiert CallOne über aktuelle Trends und Möglichkeiten für das Jahr 2020 im Bereich virtueller Call Center Lösungen.

Von Sales über Customer Care bis hin zur internen Businesstelefonie – Telefonie spielt in fast jedem Unternehmen eine wichtige Rolle. Guter Kundenservice bringt dabei nicht nur Vorteile für Ihre Kunden: Die Integration des Voice Kanals Ihres Unternehmens mit anderen Businesstools kann Ticketing- und Datenintegration auf eine ganz neue Ebene bringen, Anrufdaten können Ihrer BI-Abteilung das fehlende Puzzleteil liefern und Kundenservice wird nicht umsonst oft als das stärkste Marketinginstrument überhaupt gehandelt.

Die CallOne GmbH mit Sitz in Berlin, Potsdam und Mainz ist fokussiert auf intelligente Call Center Lösungen und IP-Telefonanlagen für Unternehmen mit einer hohen Wertschätzung Kundenservice und Sales. Mit Lösungen, die tief in die IT-Landschaft von Unternehmen integriert sind und umfangreichen Möglichkeiten zur Administration und Auswertung der ACD-Software, ist CallOne seit nunmehr 10 Jahren Experte auf dem Gebiet von ganzheitlichen Contact Center und CTI Lösungen.

Ganz im Sinne des diesjährigen Mottos der CCW “Empower your Service” informiert CallOne über aktuelle Trends und Möglichkeiten für das Jahr 2020 im Bereich virtueller Call Center Lösungen.

– CTI Anbindungen: Experten miteinander vernetzen –
Die Zeiten in denen E-Mails, Kundenanrufe und Chat-Anfragen völlig unabhängig voneinander behandelt werden sind längst vorbei. Ihre Contact Center oder ACD Software können Sie mit verschiedensten Tools und Systemen integrieren, beispielsweise CRM-Systeme, Ticketing-Software oder BI-Tools. Sofern Ihre ACD-Lösung über offene APIs und Schnittstellen verfügt, können Sie CTI-Funktionen auch direkt in Ihre eigenen Systeme integrieren. Das macht es möglich, direkt aus Ihrem CRM per Klick zu wählen, neue User automatisiert anlegen zu lassen oder für jeden Anruf ein Voice Ticket zu erstellen. Auch Ihre Webseite können Sie mithilfe von Call Tracking direkt an Ihre Systeme anbinden und Ihren Agents bereits vor dem Kundenanruf alle Informationen des Webseitenbesuchers zur Verfügung stellen.

– Business Intelligence: Data Driven Companies –
Die meisten modernen Unternehmen investieren seit einigen Jahren in hohem Maße in Datenanalyse und verfolgen Marketing- und Vertriebsaktivitäten, die von ihren Daten angetrieben werden. Da Voice nach wie vor einer der wichtigsten Kontaktkanäle für Customer Care und das beste Conversion Tool für Sales ist, kann eine Analyse der Anrufdaten für jedes Unternehmen äußerst hilfreich sein. Eine Telefonanlage und Call Center Software sollte in der Lage sein, Ihnen Rohdaten und umfangreiche Statistiken zur Analyse Ihrer ein- und ausgehenden Anrufe zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus können Sie mit BI-Tools wie Tableau alle Ihre Daten in einem Tool zusammenführen und die relevanten Telefondaten und Contact Center KPIs, z.B. aus dem Kundenservice und dem Vertrieb, integrieren. Die Analyse Ihrer Daten ermöglicht es Ihnen schließlich, die Effizienz in der Kundenbetreuung und im Vertrieb zu steigern, Wartezeiten zu verkürzen und Ihren Personaleinsatz zu verbessern.

– Smart Sales mit Dialer und co. –
Neben dem Kundenservice ist Ihr Sales-Team wahrscheinlich eine der Abteilungen Ihres Unternehmens, die Telefonie sehr häufig nutzt. Die Möglichkeiten einer Call Center Software für Outbound Voice sind dabei in den meisten Fällen noch längst nicht voll ausgenutzt. Funktionen wie die flexible Übermittlung von Rufnummern erleichtern Ihren Vertriebsagenten den Alltag, ebenso wie das Wählen per Klick direkt aus Ihren Systemen (Click-to-Dial). Dialer-Funktionen, Call Recording und umfangreiche Funktionen für Monitoring und Coaching runden Ihre Sales-Telefonie dabei ab und ermöglichen es Ihren Agenten sich voll und ganz auf ihre Leads zu konzentrieren.

– KI, Voice und Chatbots –
Künstliche Intelligenz und Chatbots sind in den letzten Jahren zu zwei der wichtigsten Schlagworte im Kundenservice geworden. Und das aus gutem Grund: Was gibt es Besseres, als einen Bot zu nutzen, um grundlegende und wiederkehrende Kundenanfragen zu bearbeiten, während Ihre Kundenbetreuer an den komplexeren Fällen arbeiten? In Zeiten chronischen Personalmangels ist die Automatisierung von Prozessen ein logischer Schritt. Auch sprachbasierte Auswahlmenüs können dabei helfen das Call Routing zu optimieren und den Kunden schneller und einfacher zum richtigen Ansprechpartner zu leiten. In vielen E-Commerce-Unternehmen sind zum Beispiel 10-20 % aller Anfragen Fragen zu einer bestimmten Bestellung: Status der Lieferung, Rückgaben und Rückerstattungen. Für diese Anfragen könnten Sie Ihr Bestellsystem automatisch überprüfen und per Text2Speech Feedback geben, automatisch Rückerstattungen einleiten oder eine Verbindung zu relevanten Logistikanbietern herstellen.

CallOne freut sich darauf auch 2020 gemeinsam mit ihren Kunden die Businesstelefonie zu revolutionieren und spannende neue Trends zu entdecken. Für interessierte Kunden steht CallOne, auch im Rahmen der CCW 2020 in Berlin, gerne für eine Beratung zur Verfügung.