Schon seit 2014 existieren neuere Vorschriften zum Widerrufsrecht, doch bis heute bestehen noch Unsicherheiten hinsichtlich der Einzelheiten bei Verbrauchern und Onlinehändlern. Muss schriftlich widerrufen werden? Ist ein Teilwiderruf überhaupt zulässig? Wann genau muss eigentlich eine Widerrufserklärung abgegeben werden und welche Folgen hat eine Verspätung?
Wahlfreiheit
In welcher Form der Verbraucher widerruft ist ihm selbst überlassen: per Brief, E-Mail, Fax, Telefon, SMS oder sogar persönlich vor Ort. Das vorgesehene Widerrufsformular muss er dabei nicht zwingend verwenden. Es genügt vielmehr eine klare Äußerung, dass er sich vom Vertrag lösen will. Das Gesetz schreibt für die Widerrufserklärung keine genauen inhaltlichen Anforderungen vor. Auch telefonisch bzw. mündlich darf der Verbraucher seinen Vertrag widerrufen – dann ist übrigens der Kunde derjenige, der in Streitigkeitsfällen die Wirksamkeit seines Widerrufs beweisen muss. Es ist nicht erforderlich, das Wort “widerrufen” zu verwenden, damit die Widerrufserklärung ausreichend ist.
Wichtig ist jedoch, dass der Widerruf für den Händler leicht als solcher erkennbar ist und nicht unklar bleibt, ob es sich um einen Widerruf handelt oder um eine Reklamation, weil die Ware mangelhaft ist. Wenn die Erklärung des Kunden unklar formuliert ist und man sich nicht sicher ist, ob der Kunde widerruft oder die Ware anderweitig beanstandet, lohnt es sich, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um den Fall zu klären. Das ist gut für die Kundenzufriedenheit und erspart Ihnen unter Umständen lästige Diskussionen und unnötigen Aufwand.
Kommentarlose Rücksendung?
Entscheidend für die Wirksamkeit eines Widerrufs ist die eindeutige Erklärung des Verbrauchers gegenüber dem Unternehmer. Eine kommentarlose Rücksendung der Ware an den Händler ist nicht mehr ausreichend, auch wenn diese innerhalb der gesetzlich vorgesehenen 14-tägigen Widerrufsfrist erfolgt. Der Verbraucher muss seine Widerrufserklärung entweder vor der Rücksendung der Ware abgeben oder der Rücksendung beifügen. Handelt der Verbraucher nicht so, dürfen Onlinehändler den Widerruf zurückweisen.
Teilwiderruf?
Ein Teilwiderruf einer einheitlichen Bestellung ist zulässig. Der Verbraucher muss dabei deutlich machen, welchen Teil er genau widerruft. In Bezug auf die Versandkosten darf man nicht vergessen, dass einem Verbraucher grundsätzlich nur die Rücksendekosten, nicht aber die Hinsendekosten (bzw. Lieferkosten) auferlegt werden dürfen, wenn er einen Fernabsatzvertrag geschlossen hat. In einem Teilwiderrufsfall ist die Rückerstattung der Lieferkosten davon abhängig, wie der Händler die Versandkosten bei der Bestellung des Kunden berechnet hat. Man sollte sich merken: Bei einem Teilwiderruf müssen die Hinsendekosten nicht zurückerstattet werden, die der Verbraucher ohnehin hätte zahlen müssen (für den Teil der Bestellung, den er behält).
Zeitpunkt des Widerrufs
Für einen wirksamen Widerruf muss der Verbraucher seine Widerrufserklärung fristgemäß abgeben. Die Widerrufsfrist beträgt EU-weit einheitlich 14 Tage. Entscheidend für den Fristbeginn ist, wann die Ware in den Machtbereich des Empfängers gelangt. So befindet sich eine bestellte Ware schon im Machtbereich des Verbrauchers, auch wenn er die Annahme der Lieferung verweigert und den Lieferanten anweist, die Ware direkt wieder mitzunehmen. Um zu widerrufen, reicht die Annahmeverweigerung aber nicht aus, denn es muss ausdrücklich widerrufen werden. Jeder Onlinehändler kann dem Verbraucher freiwillig (oder wenn dies auf bestimmten Marktplätzen vorgeschrieben ist) auch eine längere Widerrufsfrist einräumen – z.B. 1 Monat anstatt 14 Tage. Das muss dann in seiner Widerrufsbelehrung geregelt sein.
Rücksendefrist
Der Verbraucher muss die widerrufene Ware nicht zwingend innerhalb der Widerrufsfrist zurücksenden. Erst mit seiner Widerrufserklärung beginnt eine neue, gesetzlich vorgesehene 14-tägige Frist für die Rücksendung der Ware. Wenn der Verbraucher die Ware zu spät zurücksendet, bleibt der Widerruf wirksam. Man kann jedoch so lange die Rückerstattung der geleisteten Zahlungen verweigern, bis man die Ware wieder zurückerhalten oder der Verbraucher nachweist, dass er die Ware zurückgesendet hat.
Also wie umgehen mit der Erklärung des Verbrauchers?
Der Verbraucher ist ziemlich frei darin, wie er widerruft. Selbst bei unwirksamen Widerrufen kann es sich jedoch lohnen, den Widerruf zu akzeptieren. Das sorgt bei Stammkunden für Zufriedenheit und verbessert auch die Bindung von Neukunden. Bei einer verspäteten Widerrufserklärung oder kommentarlosen Rücksendung ohne Widerruf im Paket ergibt sich noch eine taktische Frage: Wenn man die verspätete Widerrufserklärung oder kommentarlose Zurücksendung der Ware als wirksamen Widerruf anerkennt, muss man dem Verbraucher den Kaufpreis und ggf. die Hinsendekosten erstatten. Wenn man den verspäteten oder gar nicht erfolgten Widerruf nicht akzeptiert, behält der Verbraucher weiterhin seinen Anspruch auf die Ware und man muss sich mit ihm in Verbindung setzen, um die erneute Zusendung und die Versandkosten (in der Regel zu Lasten des Verbrauchers) abzusprechen. Das gilt nur dann nicht, wenn der Verbraucher aktiv auf seinen Anspruch verzichtet und die Ware weiterhin nicht mehr will.
Wenn Shopbetreiber den Widerruf oder die kommentarlose Rücksendung ablehnen resultiert daraus in jedem Fall Aufwand auf Seiten des Händlers sowie sehr wahrscheinlich ein verärgerter Kunde. Es kann also in Einzelfällen teurer sein, einen verspäteten Widerruf oder eine kommentarlose Rücksendung abzulehnen.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein “Rundum-sicher-Paket” bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt “Locatrust” verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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