Digitalisierung muss das ganze Unternehmen erfassen
Böblingen, 19. Dezember 2017. Die Digitalisierung von Unternehmen erfordert neues Denken, flache Hierarchien und offene Kommunikation. Das ist mittlerweile bekannt. Vor allem aber: Sie muss ganzheitlich angegangen werden. Doch der Einsatz lohnt sich. Meint Thomas Denk, Geschäftsführer des auf digitale Transformation spezialisierten Beratungsunternehmens Deliberate.
Endlich: Die Digitalisierung nimmt Fahrt auf. Unternehmen aller Branchen arbeiten derzeit daran, ihre analogen Strukturen in einen digitalen Marktplatz zu überführen. Viele große Unternehmen gestalten ihre Fähigkeiten und Betriebsmodelle neu, um die Vorteile der digitalen Technologien voll auszuschöpfen.
Dies vor allem mit zwei Zielen, wie Thomas Denk erklärt: „Zum einen geht es schlicht darum, mit dem „vernetzten´ Kunden Schritt zu halten, zum anderen ist das Ziel, sich als moderner Arbeitgeber zu positionieren und Talente anzuziehen.“ Nicht wenige Player konzentrierten sich darauf, neue Geschäftsmodelle zu erschaffen, „um digitale Felder zu besetzen und Chancen zu nutzen, ehe es der Wettbewerb tut.“
Sechs essentielle Komponenten
Als Experte in Sachen digitale Transformation begleitet Denk viele Unternehmen auf dem Weg in die Digitalisierung. Und er stellt fest: „Oft wird dabei vernachlässigt, dass nur eine ganzheitliche Betrachtung der Aufgabe zum nachhaltigen Erfolg führt.“ Um das in der Digitalisierung schlummernde Potential tatsächlich freizusetzen, sei es erforderlich, alle sechs essentiellen Komponenten im Blick zu haben:
– Technologie
– Daten
– Prozesse / Use Cases
– Analytik
– Business Impact
– Mobilität
Denk empfiehlt, mit der Definition einer klaren digitalen Strategie zu beginnen und diese für jeden Mitarbeiter im Unternehmen plausibel und transparent zu machen. „Ein Unternehmen, das erfolgreich auf der Digitalisierungswelle reiten will, braucht zuallererst übergreifende Ziele, die für alle Mitarbeiter im Unternehmen gelten.“ Dazu gehöre auch, dass man den Wertbeitrag jedes Einzelnen konsequent betrachtet und misst. „Das wäre ein wichtiger erster Schritt.“
Digitalisierung heißt Kundenzentrierung
Egal welches Ziel im Fokus steht – wesentliches Element der Digitalisierung ist die Konzentration auf den Kunden, auf dessen Wünsche und Erwartungen. Nicht zu vergessen dessen Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Marke(n).
Dazu sind nicht nur Marketing und Vertrieb gefragt, sondern auch die Serviceabteilungen. „Für ein gutes Kundenerlebnis müssen nicht nur die Webseite oder der Onlineshop gut funktionieren. Das komplette Unternehmen muss in sich stimmig darauf ausgerichtet werden.“
Zunächst gilt es zu klären, an welchen Stellen der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt. In der Regel gibt es weit mehr dieser sogenannten „Touchpoints“, als auf den ersten Blick erkennbar ist. Und durch die Verbreitung der digitalen Mittel steigt ihre Zahl weiter an. 100 Touchpoints und mehr sind laut Thomas Denk durchaus üblich.
Der Kunde entscheidet über den Erfolg
Jede Veränderung im Unternehmen müsse zwingend über die Touchpoints hinweg betrachtet werden. Außerdem sei es zwingend geboten, das Zusammenspiel von Technologie, Daten, Prozessen/Use Cases, Analytik, Business Impact, Mobilität und deren Auswirkung auf den Kunden sorgfältig zu orchestrieren, also aufeinander abzustimmen.
Damit wird es unumgänglich, zum einen Mitarbeiter aus allen dafür relevanten Bereichen zusammen zu bringen, um ein möglichst umfassendes Bild zu bekommen. Zum anderen ist es heute wichtiger denn je, die Wirkung jeder Maßnahme, die die Wahrnehmung des Kunden beeinflusst – und sei es noch so indirekt – zu messen, so der Digitalisierungs-Experte.
Hinweise für die Redaktion:
Den ausführlichen Blog-Beitrag von Thomas Denk zum Thema finden Sie hier.
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Deliberate zählt zu den führenden Digitalisierungs-Spezialisten für den Mittelstand im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmen unterstützt den Mittelstand in den Bereichen IT, digitale Strategie und Unternehmensentwicklung. Nach den Erfahrungen der Böblinger Experten fehlt es in vielen mittelständischen Unternehmen an Ressourcen und Knowhow, um die digitale Transformation zielgerichtet anzugehen.
Deliberate bietet ihnen das erforderliche Wissen und die Contact Center Lösungen, mit denen sie die Daten systematisch erfassen und analysieren können, die ihre Kunden im Verlauf der „Customer Journey“ hinterlassen. Damit erfüllen sie eine zentrale Anforderung der digitalen Transformation. Denn: Die Daten, die der Kunde hinterlässt, sind der Rohstoff künftiger Erfolge. Mit CSI: Deliberate hat Deliberate eine Lösung entwickelt, die exakt auf die Bedürfnisse des Mittelstandes zugeschnitten ist.
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