Kundenzentrierung entscheidet künftig über Geschäftserfolg / Digitale Sprachassistenten und Mobilitätsplattformen treiben Kooperationen / 4. Mobility Symposium von TIC und DB
Viel Zeit bleibt etablierten Unternehmen der Travel Industry nicht mehr, um angesichts von Digitalisierung und Disruption auch weiterhin zu den Gewinnern zu zählen. Das wurde jetzt auf dem 4. Mobility Symposium in Frankfurt mehr als deutlich. Der von Travel Industry Club (TIC) und Deutsche Bahn veranstaltete Kongress machte klar: Die Digitalisierung ist nicht nur eine Frage von Technologie. Sie erfordert vor allem ein völlig neues Denken von den Unternehmen – weg von den Produkten, hin zu den tatsächlichen Kundenbedürfnissen. “Denken 4.0”, nennt das Keynote-Speaker Prof. Wolfgang Henseler, Gründer der Digitalagentur Sensory Minds. “Die digitale Transformation ist eine mentale Transformation. Wir alle müssen umdenken”, so Prof. Henselers Appell an die Reisebranche. Im Business 4.0 sei Kundenzentrierung der entscheidende Faktor: “Konsequent gedachte und umgesetzte User centricity gepaart mit Internet of Things Technologie führt künftig von ganz allein zum Erfolg.”
Kein leichtes Unterfangen. Auch daran ließen die Speaker des diesjährigen Mobility Symposiums keinen Zweifel. Patrick Haller, Industry Manager Travel Google Germany, betont: “Die Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie sind zwar neugierig auf neue Services, aber sie sind auch fordernd und ungeduldig.” Für die Mobilitätsbranche bedeutet dies vor allem: mehr Kooperationen. Alleingänge sind in der digitalisierten Welt kaum mehr möglich. Haller: “Momentan sind wir alle noch in der Phase neuer Optionen. Doch Reisende wollen nicht immer weitere neue Optionen. Sie wollen nahtlose Kombinationen.”
Genau daran arbeiten viele Unternehmen mit Hochdruck. Einige Beispiele wurden auf dem Symposium genannt. Etwa Driversity, das neue kollaborative Mobilitätsnetzwerk der Bahn, Qixxit, die Mobilitätsplattform, die die Bahn jetzt zu einem europaweiten multimodalen Mobilitätsportal ausbauen will, und coord.co, eine vor wenigen Wochen gelaunchte Mobilitätsplattform von Google-Mutter Alphabet.
Doch nicht nur die Plattformen ändern sich. Auch die Schnittstellen zwischen Kunden und Services. Insbesondere digitale Sprachassistenten wie Amazon Echo und Google Home haben das Zeug zur nächsten großen Disruption. Sie schaffen einerseits personalisierte, individualisierte Zugänge zu Marken und Services. Andererseits limitieren sie die Kanäle für künftige Geschäftsbeziehungen erheblich. “Die Geschäftsmodelle werden durch digitale Sprachassistenten künftig massiv verändert”, sagt Lutz Behrend, Industry Leader Travel Google Germany. Auch deshalb spielten Kooperationen künftig eine entscheidende Rolle. Behrend nannte als Beispiel die Kooperation mit dem Anbieter Car2Go, der bereits erfolgreich über den digitalen Sprachassistenten Google Home angebunden ist.
Stefan Stroh, Chief Digital Officer bei der Deutschen Bahn, stellte klar: “Die Digitalisierung hat einen massiven Impact auf die Bahn”. Er hat sechs Kernthemen definiert, die dafür sorgen werden, dass “unsere Welt in zehn Jahren eine völlig andere sein wird”: Autonome Fahrzeuge, Augmented und Virtual Reality, Schnittstellen und Sprachassistenten, Quantencomputing und Blockchain. Für Stroh ergeben sich daraus drei Themen, an denen die Deutsche Bahn, aber auch alle anderen Unternehmen in der Travel Industry arbeiten müssten: kundenzentrisches Denken, Geschwindigkeit und Skalierung sowie Disruption, im Sinne von aggressiverem Einbinden neuer Services und Produkte. “An diesen drei Themen wird sich entscheiden, wie erfolgreich wir künftig sein werden”, so Stroh.
Ein Umdenken fordert auch Keynote-Speaker Prof. Dr. Stefan Gröner. Der Strategieberater rät Unternehmer bei der Suche nach neuen Geschäftsmodellen nicht nur Marktforschung zu betreiben, sondern insbesondere junge, unkonventionelle Menschen nach ihrer Einschätzung zu fragen und “einfach mal quer zu denken”.
Für Brigitte Lehle, Vizepräsidentin des Travel Industry Club, ist das genau der richtige Ansatz. “Das 4. Mobility Symposium hat gezeigt, wie wichtig ein Umdenken in den Unternehmen ist. Die Travel Industry kann nur dann von der Digitalisierung bestmöglich profitieren, wenn sie sich auf die neuen Herausforderungen einstellt und neue Lösungen und Herangehensweisen zulässt. Mit ,Business as usual” werden wir den massiven Veränderungen nicht begegnen können. Doch ich bin zuversichtlich, dass die Branche auf einem sehr guten Weg ist. Auch das hat die Veranstaltung gezeigt.”
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