Der Fisch stinkt vom Kopf
Es ist nicht gut bestellt um die deutsche Verwalterlandschaft. Fehlende Professionalität, geringe Margen, schlechtes Image und wenig Nachwuchs sind ein Kennzeichen der Branche. Es wird Zeit, dass Verwalter zu Unternehmern werden. Und dazu gehört, dass sie ihre Geschäftsprozesse in den Griff bekommen. Moderne Software kann hier helfen.
Das Telefon klingelt. Ein Eigentümer möchte wissen, wie es um einen Schaden steht, den er vor zwei Wochen gemeldet hat. Der Sachbearbeiter hat keine Ahnung von dem Vorgang und kann auch niemanden fragen, weil der mit dem Fall betraute Kollege im Krankenstand ist. Jetzt kann er entweder den Kunden auf die Rückkehr seines Kollegen in einer Woche vertrösten, oder sich durch die Unterlagen wühlen und den aktuellen Sachstand herausfinden. Im ersten Fall verärgert er den Eigentümer, der nun der Meinung ist, dass die Firma die Sache nicht im Griff hat. Im zweiten Fall kostet es eine Menge Zeit und damit Geld.
Die Verwaltungsbranche gibt in der Breite ein deprimierendes Bild ab. Dem Dachverband Deutscher Immobilienverwalter zufolge „finden immer häufiger Wohnungseigentümer nur schwer eine professionelle Verwaltung“. Nach einer Umfrage des Verbands lehnt jedes dritte Verwaltungsunternehmen WEGs wegen unqualifizierten Vorverwaltungen ab. Die häufigsten Fehlerquellen sind unkorrekte Buchführung (76 Prozent), Instandhaltungs- und Sanierungsstau (75 Prozent), nicht umgesetzte Beschlüsse (68 Prozent) und nicht eingehaltene gesetzlichen Auflagen (57 Prozent). Hinzu kommen fehlerhafte Beschlussfassungen (52 Prozent), fehlende Abrechnungen (48 Prozent) und Mängel bei der Beschlusssammlung (35 Prozent). Insgesamt bekommt man das Bild, dass viele Verwalter mit den kaufmännischen, technischen und rechtlichen Anforderungen überfordert sind. Woran also liegt das?
Kernprozesse: Jeder macht seinen eigenen Stiefel
Bei den meisten Verwaltungsunternehmen stinkt der Fisch vom Kopf her. Von den mehr als 20.000 Verwaltungen in Deutschland ist nur ein Bruchteil in den Händen eines Unternehmers. Alle anderen Inhaber arbeiten fast ausschließlich als Fachkraft im eigenen Unternehmen, kümmern sich jedoch kaum um die Entwicklung des Unternehmens. Das hat zur Folge, dass es dort im Alltag keine Zeit für die Gestaltung des Unternehmens und seiner Prozesse gibt. Die Folge: In vielen Verwaltungsunternehmen mit mehreren Mitarbeitern gibt es bei den Kernprozessen unterschiedliche Vorgehensweisen. Jeder macht seinen persönlichen Stiefel. Das ist zwar verständlich, aber aus unternehmerischer Sicht die falsche Entscheidung.
Wer nicht automatisiert, wird vom Markt verschwinden
Wer in einer Branche mit geringen Margen und vielen wiederkehrenden Arbeitsroutinen seine Kernprozesse nicht so weit wie möglich automatisiert, wird bald vom Markt verschwinden. Und wer jetzt denkt „ich habe ja eine Software mit irgendwelchen Workflows, die macht das schon“, liegt auch falsch. Standard-Workflows sind noch keine Lösung, weil sie individuell an das Unternehmen angepasst werden müssen. Außerdem kann eine Software die Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen bislang nicht ersetzen. Erst wenn Geschäftsprozesse, verstanden, analysiert, definiert und dokumentiert werden, können sie optimiert werden. Jedoch sollten nur Geschäftsprozesse optimiert werden, die standardisiert, wiederkehrend und damit Kernprozesse sind.
Je nach Definition gibt es 14 Kernprozesse in der Verwaltung: Neuobjekt, Objektübergabe, Eigentümerwechsel, Schlüssel-Bestellung, Schadenabwicklung, Garantie/Gewährleistung/Austauschfristen, Auftragsvergabe, Objektkontrolle, Auftragseingang/Sonderleistung, Beschaffung, Buchhaltung WEG, Zahlungsverkehr, Jahresabrechnung, Eigentümerversammlung. Hinzu kommen noch Buchhaltung Miet- und Sondereigentumsverwaltung, Kündigung und Vermietung.
Verwalter sehen den Wald vor Bäumen nicht
Warum tun sich Verwalter so schwer mit ihren Geschäftsprozessen? Das in anderen Branchen übliche Handbuch für Qualitätsmanagement (QM) ist viel zu hoch aufgehängt und taugt nicht für kleine Verwaltungsunternehmen. Auch die Initiative „Qualitätsverwalter“ des Verbands der Immobilienverwalter Baden-Württemberg vor zehn Jahren konnte sich nicht durchsetzen. Die Folge: Die meisten Verwalter arbeiten in ihrem täglichen Hamsterrad und sehen den Wald vor Bäumen nicht. Weil die Verwaltervergütung so gering ist, brauchen sie möglichst viele Objekte, die wiederum sehr viel Zeit in der Verwaltung beanspruchen, weil die Abläufe nicht optimiert sind. Deshalb hat der Verwalter vermeintlich keine Zeit, um sein Unternehmen zu verbessern. Hier beißt sich der Hund in den Schwanz.
Die Software-Hersteller sind gefordert
Wer die Verwaltungsbranche professionalisieren will, kommt an der Dokumentation von Geschäftsprozessen also nicht vorbei. Und wenn die Verwalterverbände es nicht schaffen, das Thema in die Breite zu tragen, müssen es eben die Software-Hersteller tun. Jedoch gibt es bislang keine Verwaltungs-Software die bei der Dokumentation und einem Handbuch zum Qualitätsmanagement für Verwaltungen ausreichend Unterstützung bietet. Das muss sich ändern.
Vorteile immer gleich verlaufender Prozesse
Die Prozessdokumentation muss im Arbeitsprozess aus der Software kommen. Der Fokus liegt hierbei auf Kundenzufriedenheit und gleichbleibender Dienstleistungs-Qualität. Dazu muss ein Modul in die Software integriert werden, das ohne großen Aufwand nutzbar ist und die Dokumentation im Standardformat erstellt und dazu noch einfach zu verstehen ist. Gleichzeitig muss das Modul so flexibel sein, dass es individuell angepasst werden kann. Auf diese Weise weiß jeder Mitarbeiter das gleiche und Ergebnisse können besser geprüft und gesteuert werden.
Die Vorteile immer gleich verlaufender Prozesse sind eine gleichbleibende Qualität, Zeitgewinn durch Effizienz, Kundenzufriedenheit durch direkte und schnelle Kommunikation und Rechtssicherheit durch die Wahrung von Fristen und eine lückenlose Dokumentation. Deshalb rufe ich meinen Kollegen Software-Herstellern zu: Es wird Zeit für die Professionalisierung der Verwaltungsunternehmen in Deutschland. Lasst es uns angehen! www.sykosch.de
Matthias Sykosch
Der Autor
Matthias Sykosch (46) ist Experte für Verwaltungs-Software. 1990 gründete der Ostwestfale sein erstes Software-Unternehmen, das er zu einem der führenden Anbieter von Immobilienverwaltungs-Software in Deutschland machte und verkaufte. 2015 gründete er die neue Sykosch AG und entwickelt Cloud-Computing-Lösungen für die Wohnungs- und Immobilienwirtschaft.
Die Sykosch AG ist ein Anbieter von Cloud-Lösungen für Unternehmen in der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft. Mit Hauptsitz in Ostwestfalen-Lippe entwickelt Sykosch Geschäftsanwendungen für Immobilienverwalter und stellt diese über das Internet zur Verfügung.
Der Gründer und Vorstand Matthias Sykosch verbindet in seiner Person die Elemente, die für den Erfolg des Unternehmens entscheidend sind: 27 Jahre Erfahrung als Unternehmer und Manager, die Faszination für Technologie und die Leidenschaft für die Wohnungs- und Immobilienwirtschaft.
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