Globalisierung und Digitalisierung verändern alle Branchen und setzen die Unternehmen in diesen unter Zugzwang. Die Konkurrenz wird größer, der Markt schnelllebiger und transparenter, Produkte ähnlicher und die Preise immer kompetitiver. Die Folge ist, dass das Kundenerlebnis immer bedeutender wird und oft darüber entscheidet, ob ein Unternehmen erfolgreich ist oder nicht. Kundenerlebnisse werden auch als Customer Experience bezeichnet und können als eine Art Währung der Gegenwart und Zukunft angesehen werden. Wem es gelingt, eine nahtlose und attraktive Customer Journey zu generieren, dem gehört auch die Zukunft – da sind sich viele Experten in unterschiedlichsten Branchen einig.
Die Customer Experience kann ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal sein und im B2B-Bereich eine ähnliche Entwicklung durchmachen wie im B2C-Umfeld. Das hielt der Bundesverband Industrie Kommunikation e.V. (BVIK) in einem Trendpapier fest. Laut einer Studie von Forrester Consulting, die von Bloomreach in Auftrag gegeben wurde, haben allerdings noch viele Unternehmen einen großen Nachholbedarf beim strategischen Gestalten der Customer Experience. Zu Teilen können sie sich an den Vorreitern im Customer Experience orientieren. „Customer Experience Management bedeutet für Apple, dass dies der neue Vertrieb ist, denn Apple ruft keinen Kunden mehr an. Nur die Kundenerfahrung schafft es, dass der Kunde zum Vertrieb wird, denn der Kunde empfiehlt das Produkt“, erklärt Pascal Lauria, CEO der Cogia AG (ISIN: DE000A3H2226): „Der Markt selbst wächst pro Jahr um 17%. Der Customer Experience Management Markt ist ein hoch lukrativer Markt.“ Um diesen voll auszunutzen, hilft nicht nur der Blick auf die Big Player, sondern jedes Unternehmen muss auch seinen eigenen Weg finden, der auf seine Produkte und Dienstleistungen zugeschnitten ist.
Customer-Experience-Aktien, die den modernen Vertrieb vorantreiben
Cogia AG (ISIN: DE000A3H2226): Das Unternehmen aus Frankfurt stellt eines der wenigen KI-Unternehmen dar, welches an der Börse gelistet ist. Es kann auch als Big Data Analytics Unternehmen bezeichnet werden, das Projekte für spannende Kunden wie VW, BMW und Audi realisiert. Das Geschäftsmodell ist darauf ausgerichtet, dass Cogia als Software-as-a-Service-Anbieter einen Fokus auf das Customer Experience Management legt. Dadurch konnte das Unternehmen ein großes Wachstum verzeichnen. „Die Cogia AG ist dank des Kapitalmarktes finanziell gut aufgestellt. Im letzten Jahr haben wir eine Kapitalerhöhung gemacht und über 1,5 Millionen einsammeln können. Der Kapitalmarkt ermöglicht uns, unser geplantes Wachstum weiter zu finanzieren. Wir wollen als deutsches Unternehmen eine Flagge hochhalten und Marktführer im Bereich Customer Management werden“, beschreibt CEO Lauria die ambitionierten Ziele von Cogia: „Weitere Möglichkeiten sind zum Beispiel ein weiteres Target zu übernehmen. Auch hier schauen wir uns weiter den Markt an, Ziel wäre pro Jahr ein Target. Das sind derzeit unsere Vorstellungen und unsere finanzielle Situation.“
Apple (ISIN: US0378331005): Der Tech-Riese ist einer der absoluten Vorreiter beim Customer Experience Management. Die Produkte von Apple, wie das iPhone, haben einen Maßstab für Kundenerlebnisse gesetzt.
Microsoft (ISIN: US5949181045): Auch das weltweit führende Softwareunternehmen hat früh erkannt, dass Kundenerlebnisse den Unterschied machen können. Der US-Konzern ist beim Customer Experience Management weit vorne mit dabei.
AAC Multi Style Global (ISIN: DE000A2JJ1D5): Dieser deutsche Fonds führt einige Unternehmen zusammen, die beim Customer Experience Management punkten können. Neben Microsoft und Alphabet (ISIN: US02079K3059), Linde (ISIN: IE00BZ12WP82), MSCI (ISIN: US55354G1004) und Arista Networks (ISIN: US0404131064) sind auch zu fast 43% deutsche Unternehmen in dem Fonds untergebracht.
Customer Experience Management kann eine moderne Art des Vertriebs sein, so sehen es viele Experten und Vorreiter in zahlreichen Branchen. Für Unternehmen bedeutet das zum einen Druck, da ein starkes Kundenerlebnis geschaffen werden muss. Auf der anderen Seite stellt das Customer Experience Management eine riesige Chance dar, die innovative Unternehmen ergreifen können. Das kann sich auch an der Börse lohnen.
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Quellen:
https://www2.deloitte.com/de/de/pages/technology/articles/customer-experience-transformation.html
https://www.springerprofessional.de/kundenmanagement/vertriebsorganisation/customer-experience-wird-zum-exzellenz-faktor-im-vertrieb/18553682
https://www.openpr.de/news/1230619/Dr-Reuter-IR-Cogia-AG-Interview-mit-Pascal-Lauria-CEO-Customer-Experience-Management-ist-der-neue-Vertrieb.html
https://vertriebszeitung.de/die-6-wirksamsten-tipps-fuer-customer-experience-management-im-b2b/
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