„Loyale Kunden kommen nicht nur zurück, sie empfehlen Sie nicht einfach weiter. Sie bestehen darauf, dass auch ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.“ Dieses Zitat des US-Amerikaners Chip Bell, bringt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit schon recht gut auf den Punkt. Der Autor und Speaker ist für seine Pionierarbeit rund um die Customer Journey bekannt. In den letzten Jahrzehnten hat sich die Analyse und der Umgang mit der Kundenzufriedenheit immer wieder gewandelt. Eines ist in der Welt der Unternehmen aber schon sehr lange klar: Die Kundenzufriedenheit sollte ganz oben auf der Liste der Ziele der Unternehmensstrategien thronen.
Die ersten Kundenzufriedenheitsbarometer wurden in den 1990er Jahren entwickelt. Durch unabhängige und zentrale Institutionen wurden Daten zu der Zufriedenheit von Kunden mit Dienstleistungen und Produkten erhoben. Das Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) war eines der ersten, das Deutsche Kundenbarometer ebenfalls ein Vorreiter. Aus den ersten Studien dieser Barometer ging hervor, dass die Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte um einen Prozentpunkt für Unternehmen innerhalb von fünf Jahren zu einem kumulierten Gesamtanstieg des Nettoergebnisses um die 11,5 Prozent wert ist.
Heute weiß man, dass die ersten Erhebungen keinesfalls übertrieben waren – eher im Gegenteil. Verschiedene Studien der letzten legen nahe, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 5 Prozent zu einer Umsatzsteigerung von 40 bis 100 Prozent führen kann.
Künstliche Intelligenz als modernes Kundenbarometer
Bei diesen Zahlen ist es keine Überraschung, dass die Messung und die Analyse der Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen die tragenden Säulen des Erfolges sein können. In diesem Zuge sorgte die künstliche Intelligenz in den letzten Jahren für eine Revolution. Schnell war klar, dass die KI als modernes Kundenbarometer viel Potenzial mitbringt. Anfangs war es jedoch aufwendig, sie in Abläufe zu integrieren. Mittlerweile ist die Technologie weiterentwickelt worden und bereit, eine neue Welt in der Kundenzufriedenheit zu schaffen.
Durch die künstliche Intelligenz können systematischen Datenanalyse erhoben und die Kundenzufriedenheit zeitnah und flächendeckend bestimmt werden. Das Kundenverhalten kann durch die KI sogar vorhergesagt werden. Je mehr Erhebungen es gibt, desto genauer werden diese Vorhersagen. In der Folge können Schlüsse aus den Analysen gezogen und die Key Performance Indicators (KPIs) angepasst werden. Die KI ermöglicht also nicht nur die grobe Einordnung, sondern auch Lösungen für mehr Kundenzufriedenheit.
Apple und Google als Vorreiter der KI
Eines der ersten großen Unternehmen, welches das volle Potenzial der künstlichen Intelligenz gesehen hat, war der Tech-Riese Apple (ISIN: US0378331005). Der Konzern aus den Vereinigten Staaten nutzt KI seit vielen Jahren, um detaillierte Daten zur Customer Experience zu erhalten und diese auszuwerten. Gleiches gilt für Alphabet (ISIN: US02079K3059) rund um den Apple-Konkurrenten Google. Der bahnbrechende Erfolg beider Konzerne ist nicht zuletzt auf die KI zurückzuführen.
Beide Unternehmen nutzen die KI bereits seit rund 20 Jahren, seitdem diese noch in den Kinderschuhen steckte. Ein Gesicht ist dabei der renommierte KI-Forscher Samy Bengio, der die Forschung rund um die künstliche Intelligenz Alphabet 14 Jahre lang vorantrieb. Er galt als Google-Brain. Bengio wechselte im Jahr 2021 zu Apple.
Börsen-Neuling Cogia mischt Customer Experience auf
In Deutschland hat Cogio Intelligence (ISIN: DE000A3H2226) Ende 2021 mit dem Börsengang für Aufsehen gesorgt. Das Unternehmen ist ein Vorreiter in der Bundesrepublik, wenn es um künstliche Intelligenz im Bezug auf Kundenzufriedenheit geht. Cogia bietet innovative und KI-basierte Lösungen und Produkte in den Bereichen Customer Experience, Marktforschung, Open Source Intelligence und Web- und Social-Media-Monitoring an.
Als Grundlage für die KI-basierte Datenanalyse dient dabei die Plattform Cogia CXM. Auch Tools wie Influverse spielen eine Rolle. Dabei handelt es sich um eine Plattform, welche rund 20 Millionen Influencer auf Instagram systematisch auswertet, screent und rankt. Die Tools Web Observer, Sometoo und Socializer verwendet Cogia ebenfalls. Dadurch entsteht eine enorme Vielfalt in der Analyse, welche Cogia als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz nutzen will. Es entsteht ein modernen Kundenbarometer, das durch KI und andere innovative Technologien möglich wird.
Wie die Kundenzufriedenheit selbst, steht auch Cogia für einen stetigen Wandel. Wachstum steht im Vordergrund, das übergeordnete Ziel ist es aber, Kunden einen größtmöglichen Nutzen aus der Kombination von individueller Beratung und technologischem Know-How zu bieten. In dieser Weise agiert das Unternehmen als Full-Service-Provider.
Automobilindustrie: Eine wichtige Branche der KI
Nach der Tech-Branche mit den Vorreitern Google und Apple war die Automobilindustrie eine der Branchen, welche frühzeitig den Nutzen von künstlicher Intelligenz gesehen hat. Die Autobranche habe schnell verstanden, dass detaillierte Daten zur Customer Experience eine große Auswirkung auf das eigene Geschäft haben können. Das glaubt Pascal Lauria, CEO von Cogia.
Die Automobilindustrie ist für Cogia die wichtigste Branche. Mit der Zusammenarbeit mit Volkswagen erzielt das Unternehmen rund 10 bis 20 Prozent der Gesamterlöse. Das Upsell-Potenzial von Cogia liegt weltweit bei rund 12.000 VW-Händlern. Die Marke Audi ist dabei im Kooperationsvertrag enthalten. Mit BMW arbeitet Cogia seit 2017 zusammen. Mittlerweile ist das deutsche Unternehmen in 30 Ländern als bevorzugter Anbieter für BMW präsent.
Für die Big Player der Automobilindustrie wertet Cogia unter anderem Kundenkommentare aus. Das geschieht über Emotionsanalysen, Sentiment-Analysen und Klassifizierungsverfahren mittels lernender Algorithmen. Die künstliche Intelligenz schwingt dabei immer mit und ist die Grundlage der vielfältigen Möglichkeiten.
Exponentielles Wachstum und Fortschritte in der Profitabilität
Cogia konnte durch die innovative Herangehensweise an die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren ein exponentielles Wachstum verzeichnen. Im Jahr 2021 betrug die Gesamtleistung 1,7 Millionen Euro, was einen Topwert darstellte.
Auch bei der Profitabilität sind klare Fortschritte zu erkennen. Im Jahr 2021 konnte die Gesellschaft ein positives EBITDA von 0,3 Millionen Euro melden. Cogia ist auf dem Markt gut aufgestellt, denn die KI hat sich als modernes und innovatives Kundenbarometer bewehrt, welches in vielen Branchen ein riesiges Potenzial mitbringt. Die Autoindustrie ist nur eine davon.
Cogia AG
ISIN: DE000A3H2226
www.cogia.ag
Land: Deutschland
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Quellen und weiterführende Informationen:
– https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-8350-9506-9_2?noAccess=true
– https://www.onlineprinters.de/magazin/kundenzufriedenheit/
– https://www.focus.de/magazin/archiv/studie-kundenzufriedenheit-die-basis-des-erfolgs_id_21328495.html
– https://www.springerprofessional.de/marketingstrategie/kuenstliche-intelligenz/mit-ki-zu-mehr-kundenzufriedenheit-und-umsatz/18988148
– https://mixed.de/ki-ausbau-apple-gelingt-naechster-schachzug/
– https://www.cogia.de/ueberuns
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