Congstar Servicebot vereint künstliche und menschliche Intelligenz
Das auf Community Management und digitalen Kundenservice spezialisierte Team der Dr. Schengber & Friends GmbH (DSaF) mit Sitz in Münster hat erstmals einen Servicebot für den Facebook Messenger konzipiert und umgesetzt. Das lernende System wurde im Auftrag von Congstar entwickelt und als Kundenservicetool in den Messenger der Facebookseite der Telekomtochter integriert. Ein Großteil der hier auflaufenden Anfragen wird nun zunächst automatisiert bearbeitet, bis das Serviceteam letztlich übernimmt. Auf Basis der Ergebnisse wird die künstliche Intelligenz weiter trainiert, um künftig noch schneller gezielte Lösungen und Antworten liefern zu können.
Seit wenigen Monaten erst ermöglicht Facebook die Möglichkeit über Schnittstellen sogenannte Conversational Chatbots in den Messenger zu integrieren. Unternehmen, die mit einer eigenen Seite bei Facebook eine Anlaufstelle für Kunden und Interessierte bieten, haben so die Möglichkeit schnell, direkt und automatisiert in den Dialog zu treten. „Bei unserem Servicebot führt die Kombination aus künstlicher und humanoider Intelligenz zu kreativ lernenden Systeme“, beschreibt Prof. Dr. Ralf Schengber, Gründer und Gesellschafter von DSaF, die Besonderheit der neuesten Entwicklung.
Direkte Antworten sorgen für positives Serviceerlebnis
Was in vielen anderen Bereichen, vor allem im E-Commerce, mehr und mehr zum Standardrepertoire gehört, etwa in Form virtueller Assistenten auf Webseiten oder im Servicebereich durch die Sprachsteuerung bei Hotlines, hält nun verstärkt Einzug in die sozialen Netzwerke. Servicebots, die per App, SMS, WhatsApp oder eben über den Facebook Messenger Fragen beantworten, geben Unternehmen die Möglichkeit effizient und zugleich individuell Hilfe und Service anzubieten. Im Falle von Congstar übernimmt diese Rolle eine von der CX Company für die Webseite. DSaF hat nun erstmals die Erweiterung für den Facebook Messenger realisiert.
Weiß die künstliche Assistentin nicht weiter, übernimmt der Mensch von DSaF.
Wann immer Fragen zu Mobilfunktarifen, Prepaid-Angeboten, Festnetz, DSL, Handy- oder Routereinstellungen auftauchen, können diese nun auch über den Facebook Messenger gestellt werden. Weiß der Servicebot mal nicht weiter, übernehmen echte Menschen im Team von DSaF und helfen. „Wir stehen hier noch ziemlich am Anfang und wollen individuelle Bots entwickeln und diese mit unseren Teams im Kundenservice und Community Management verbinden“, so Ralf Schengber. „So können wir die Bots kreativ lernen lassen.“ Wann immer Messenger oder Kommunikationsdienste über Schnittstellen verfügen, lassen sich künftig auch entsprechend zugeschnittene Servicebots anbinden.
Informationen zu weiteren Einsatzfeldern für Bots unter http://messengerbot.ai
DSaF, mit rund 150 Mitarbeitern ansässig in Münster, entwickelt und realisiert bereits seit 2001 intelligente digitale Angebote für den persönlichen Kundenservice über Internet und Social Media. Nach dem Prinzip „Tastatur statt Telefon“ begleiten die Teams des Unternehmens die Kunden der Auftraggeber entlang ihrer gesamten digitalen „Customer’s Journey“ – und betreuen sie vor, während und nach dem Kauf unter Einsatz innovativer Tools.
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