Vermutlich kennen Sie das: Sie rufen in einem Unternehmen an und der Angerufene meldet sich nach dem ersten Klingelzeichen mit einem Bandwurm: “XY-Firma, Wasauchimmer-Abteilung, Mustermann, waskannichfürSietun?”
Kein guter Gesprächseinstieg.
Vermutlich kennen Sie das: Sie rufen in einem Unternehmen an und der Angerufene meldet sich nach dem ersten Klingelzeichen mit einem Bandwurm: “XY-Firma, Wasauchimmer-Abteilung, Mustermann, waskannichfürSietun?”
Was nun bei Ihnen passiert:
– Sie sind perplex, dass bereits nach dem ersten Klingeln jemand abhebt.
– Sie sind noch nicht auf Empfang eingestellt und überhören die ersten zwei oder drei Worte.
– Damit verpassen Sie wichtige Informationen: Bin ich da gelandet, wo ich landen wollte?
– Somit bleibt Ihnen nicht erspart, genau dies nachzufragen. Ihre nächste Frage also lautet, womöglich kombiniert mit einem nicht sonderlich klugen Laut der Überraschung: “Ähm, bin ich da richtig bei XY-Firma, Wasauchimmer-Abteilung, Frau Mustermann?”
– Woraufhin Frau Mustermann – leicht genervt – antwortet: “Ja, sind Sie!” (Und was sie denkt, ist: “Hab” ich doch gesagt, Sie Depp!”)
Kein guter Gesprächseinstieg. Für beide Seiten. Und dabei hätte es Frau Mustermann so viel geschickter und für Sie beide angenehmer machen können. Wie? Mit einer guten Meldeformel!
Die gute Meldeformel berücksichtigt diese Aspekte:
– Der Anrufer braucht zwei bis drei Klingelzeichen, um sich dafür zu wappnen, dass wirklich sein Gesprächspartner das Gespräch annimmt und keine Maschine.
– Der Anrufer braucht die Informationen in der Reihenfolge, wie er sie am besten verarbeiten kann.
– Die ersten Worte des Angerufenen werden überhört, weil der Anrufer in diesem Augenblick sehr viele unterschiedliche Dinge wahrnimmt und vollauf damit beschäftigt ist, sie zu sortieren und zu bewerten. Denn er muss wissen, inwiefern diese sein Gespräch mit Frau Mustermann und damit die Frage, ob er sein Gesprächsziel erreichen wird, beeinflussen.
Lassen Sie uns bei unserem konkreten Anruf bleiben – Ihrem Anruf bei Frau Mustermann und dem, was Sie wahrnehmen, als sie sich meldet: “XY-Firma, Wasauchimmer-Abteilung, Mustermann, waskannichfürSietun?”
– Sie hören eine recht hohe Stimme, die leicht verschnupft klingt. Es scheint eine Frau zu sein, die gesundheitlich angeschlagen ist. Na, wollen doch hoffen, dass sie nicht ebenso verschnupft auf Ihren Vorschlag reagiert…
– Sie registrieren einen Dialekt und beginnen instinktiv zu rätseln, woher Frau Mustermann wohl ursprünglich stammt. Klingt, als wäre sie aus dem Norden. Ob das die Gelegenheit für ein bisschen Smalltalk ist, der die Kooperationsbereitschaft von Frau Mustermann erhöhen könnte?
– Sie hören Lärm im Hintergrund und fragen sich, ob gerade Frau Mustermanns Büro abgerissen wird. Und was dies wohl für das Angebot bedeutet, das Sie ihr unterbreiten wollen. Klingt, als wäre es sinnvoller, direkt einen zweiten – ruhigeren – Gesprächstermin zu vereinbaren…
– Sie befürchten, dass Frau Mustermann gar keine Zeit für Sie hat – so schnell wie sie die Begrüßung runterrattert. Na, super, dann wird das ja ein richtig erfolgreiches Gespräch…
Sicherlich fallen Ihnen noch weitere Alltagsbeispiele für das Kopfkino ein, das in solchen Momenten automatisch beginnt. Diese wird es immer geben, wenn sich Ihr Gesprächspartner meldet. Entscheidend für den weiteren Gesprächsverlauf ist, was nach seiner Meldung weiter passiert und wie der Angerufene die Meldung so gestalten kann, dass einem freundlichen, offenen Kontakt die Tür geöffnet wird. Lassen Sie uns deshalb schauen, wie eine bessere Meldeformel von Frau Mustermann aussieht:
“Guten Tag. XY-Firma, Wasauchimmer-Abteilung, mein Name ist Erika Mustermann?”
Die Meldung so aufzubauen, hat folgende Vorteile:
– Indem Frau Mustermann zunächst den Tagesgruß (in diesem Falle “Guten Tag.”) nennt, schenkt Sie Ihnen einen Augenblick Zeit. Wertvolle Zeit, in der Sie erkennen, dass Sie wirklich mit einem Menschen verbunden sind. Sie nehmen außerdem die wesentlichen Zusatzinformationen wahr und bewerten sie: Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit, Stimmfarbe, Stimmlage, Dialekt… (Dies geschieht meist unbewusst, allerdings können Sie Ihre Wahrnehmung trainieren, um die so gesammelten Informationen gezielt einzusetzen.)
– Frau Mustermann sagt Firma und Abteilung erst in der Mitte der Meldung, wenn Ihre Aufmerksamkeit wirklich dort ist. Somit stellt Frau Mustermann sicher, dass Ihre entsprechende Rückfrage entfällt.
– Durch den Zusatz “Mein Name ist” nutzt Frau Mustermann einen Trick, den Sie sicherlich aus der Tagesschau kennen: Ehe der Sprecher die Landkarte aufruft, sagt er: “Und nun die Wettervorhersage für Montag…..” Damit moderiert er – kurz und prägnant – an, worum es im Folgenden geht. Genauso macht es Frau Mustermann, wenn sie ihren Namen nicht einfach nur nennt, sondern ankündigt, dass sie ihren Namen gleich sagen wird.
– Und weil Frau Mustermann wirklich ein Telefonprofi ist, hebt sie die Stimme am Ende ihrer Meldung an. Dadurch klingt es wie eine Frage: “Mein Name ist Erika Mustermann?”. Ich gebe zu, das wirkt auf den ersten Moment komisch, bringt jedoch den Gesprächsverlauf in einen sehr natürlichen und somit harmonischen Fluss. Denn was Sie als Anrufer als nächstes tun, ist… Nun, natürlich reflexartig Ihren Namen nennen! “Ja, Hans Müller hier, guten Tag!”
– Frau Mustermann wird nun, wohlerzogen und aufmerksam wie sie ist, den Tagesgruß wiederholen, denn dieser ist Ihnen ja bei ihrer Meldeformel entgangen. Und nun ist auch, je nach Gusto von Frau Mustermann, Platz für eine der Floskeln: “Guten Tag, Herr Müller! Was kann ich für Sie tun? / Wie schön, dass Sie anrufen! / Wie kann ich Ihnen helfen? / Wir haben uns ja schon lange nicht mehr gehört!”
Sie sehen, mit solch einem Gesprächseinstieg macht es Ihnen Frau Mustermann viel leichter, Ihr Angebot wirklich an den Mann… ach nein: an die Frau zu bringen. Nun können Sie natürlich kaum allen Frau Mustermanns eine bessere Meldeformel beibringen. Aber überlegen Sie mal: Sind wir nicht alle Frau Mustermann? Wie melden Sie sich eigentlich? Und welche Alternativen können Sie probieren, auch wenn sie erst einmal ungewohnt sind?
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