Ob im Urlaub oder im Restaurant, Kunden zahlen nicht nur für Unterkunft oder Essen, sondern auch für das Erlebnis. Erwartet wird oft die perfekte Dienstleistung. Diese hohe Erwartungshaltung kann zu Konflikten führen; Emotionen werden so gewollt oder ungewollt zu einem wirtschaftlichen Faktor. Maik Roemer untersucht in seinem Buch “Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen”, erschienen im GRIN Verlag, die emotionale Interaktion zwischen Gästen und Mitarbeitern.
Knapp 10 Prozent der wirtschaftlichen Gesamtleistung Deutschlands wird im Bereich Tourismus und Gastgewerbe erwirtschaftet. Etwa 12 Prozent aller Erwerbstätigen sind direkt oder indirekt in dieser Branche tätig. Immer freundlich sein, auch schwierigen Gästen gegenüber zuvorkommend auftreten – das sind die Hauptherausforderungen für die Mitarbeiter in Tourismus und Gastwirtschaft. Dabei müssen sie im Umgang mit sogenannten sozialen Stressoren Strategien der Emotionsregulation entwickeln. Diese sind laut Roemer integraler Bestandteil der bezahlten Arbeitsleistung.
Lächeln gehört zum Handwerk – Emotionsregulierung ist erlernbar
Maik Roemer stellt in “Lachen und Winken?” die Frage, wie Dienstleistungserbringer in kritischen Situationen ihre Emotionen im Spannungsfeld zwischen “Master and Servant” regulieren. Eine besondere Herausforderung ist laut Roemer negatives Gästeverhalten, das die Trennung zwischen der Rolle des Dienstleistungserbringers und der eigenen Person durchbrechen kann. Der Autor präsentiert einführend verschiedene Strategien der Emotionsarbeit und -regulierung. Vor diesem theoretischen Hintergrund diskutiert er die Ergebnisse seiner empirischen Untersuchung. Die zentrale Erkenntnis: Emotionsregulierung ist erlernbar, auch wenn es keine universelle Strategie im Umgang mit schwierigen Situationen gibt. Gefragt sind hier auch die Unternehmen, die ihre Mitarbeiter bei der Emotionsarbeit unterstützen sollten.
Über den Autor
Maik Roemer ist gelernter Hotelfachmann, hat Freizeit- und Tourismusmanagement studiert, einen Bachelor in Wirtschaftspsychologie und über 20 Jahre Berufserfahrung in der Gastronomie als Gastgeber und Führungskraft. Als Berater für Unternehmen aus dem touristischen Bereich hat er Konzepte und Businesspläne entwickelt und deren Umsetzung begleitet. In “Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen” wird die umfangreiche Berufserfahrung des Autors mit wissenschaftlichen Methoden kombiniert, um Emotionsregulationsstrategien in der Gastronomie zu untersuchen. Weitere Veröffentlichungen des Autors befassen sich mit Kreuzfahrten als speziellem und boomendem Teil der Tourismusindustrie.
Das Buch ist im Dezember 2016 im GRIN Verlag erschienen (ISBN: 978-3-668-35611-5).
Direktlink zur Veröffentlichung: http://www.grin.com/de/e-book/346554/
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