Von Rene Lüdemann, Sales Director TELUS International Europe
Es ist uns allen hinlänglich bekannt, dass die Umsätze im E-Commerce-Bereich steigen – um circa 16 Prozent pro Jahr in den USA und in Europa sowie um 26 Prozent im asiatischen Raum. Ebenso wissen wir um die zunehmende Bedeutung von mobilen Endgeräten: Bis zum Jahr 2015 werden in den USA mehr Kunden mobile Endgeräte für die Internetnutzung verwenden als PCs. Auch die unglaubliche Zunahme der Bedeutung von Social Media ist ein mittlerweile wohlbekanntes Phänomen, denn in den nächsten fünf Jahren werden die Interaktionen über Social Media die Anzahl an Sprachinteraktionen eingeholt haben.
Wir müssen uns nun die Frage stellen, welche Bedeutung diese Entwicklung für all jene Unternehmen hat, die den Anspruch an sich selbst stellen, in den nächsten Jahren herausragende Serviceleistungen für ihre Kunden zu erbringen. Wie können sie auf den sich laufend verändernden Arbeitsmarkt und die sich im steten Wandel befindlichen Kundenanforderungen reagieren? Aus unserer Sicht werden die folgenden drei Trends in den nächsten Jahren wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Die „Generation Y“ als bedeutender Wirtschaftsfaktor
Die „Generation Y“, also diejenige Bevölkerungsgruppe, die um das Jahr 2000 herum zu den Teenagern zählte und auch als Millennials bekannt ist, stellt aktuell die Altersgrupp der 12- bis 32-Jährigen dar und umfasst mehr als 2,4 Milliarden Menschen weltweit. Die „Generation Y“ gibt jährlich 200 Milliarden US-Dollar aus und wird bis zum Jahr 2017 mehr Kaufkraft besitzen als jede andere Generation zuvor.
Um den Kundenservice auf diese zukünftig immer bedeutsamere Zielgruppe besser ausrichten zu können, müssen vier Kriterien berücksichtigt werden: Allem voran müssen diese verwöhnten Kunden problemlos Zugang zu allen gewünschten Informationen zu einem Produkt haben. Auf diesem Weg zur Kaufentscheidung setzt bereits die Individualisierung des Kauferlebnisses ein. Die „Generation Y“ sucht sehr gezielt nach ausschließlich der gewünschten Information und sollte dementsprechend bedient werden. Die erfolgreiche Marke hilft dieser Klientel dabei, sich auf die Produkte und Produkteigenschaften zu konzentrieren, die ihr am wichtigsten sind.
Weiterhin teilt die „Generation Y“ ihre Vorlieben – und hier auch ihre positiven Erfahrungen – mit anderen. Sechzig Prozent dieser Gruppe verfassen oder laden Online Content, unter anderem Fotos, Videos, Wiki-Einträge, Blog-Posts, Micro Blog-Posts sowie ihre Erfahrungen mit und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen. Außerhalb der Gruppe der „Generation Y“ tun dies lediglich 26 Prozent der Bevölkerung. Die „Generation Y“ kauft sozusagen mit den Augen und entsprechend wichtig ist es aus diesem Grund, Videos und Bilder einzusetzen, um es den Kunden zu erleichtern, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Die „Generation Y“ lebt online und ist es gewohnt, an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr bedient zu werden. Folglich müssen Marken zur richtigen Zeit in den richtigen Kanälen präsent sein und ihre Reaktionszeiten dem von den Kunden vorgegebenen Tempo anpassen.
Zuletzt mag diese Generation weniger verfügbares Einkommen als ihre Vorgänger haben, ist allerdings dazu bereit, Ausgaben über mehrere Zahlungsperioden auszudehnen. Somit ist es wichtig, Customer Service-Agenten daraufhin zu schulen, die Kunden über Promotions und Incentives zur Wiederkehr zu motivieren.
Multichannel-Kompetenz
Die Bedeutung nahezu aller Kundeninteraktionskanäle sowie die Wechselbeziehungen der Kunden untereinander und zu den Lieferanten nehmen beständig zu. Kunden nutzen heute durchschnittlich sechs unterschiedliche Kanäle, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, was eine Multichannel-Präsenz somit zwingend notwendig macht.
Unabhängig davon bleibt allerdings die Stimme der wichtigste Kontaktkanal. Das persönliche Gespräch ist und bleibt der präferierte Kanal für Kunden, wenn es darum geht, Probleme zu lösen, welche sich auf anderem Wege nicht oder nur unzureichend lösen lassen. Da Sprachinteraktionen auch mit den höchsten Kosten verbunden sind, zahlt es sich für ein Unternehmen aus, in neue Kanäle zu investieren, sodass Kundenanfragen und -beschwerden bevorzugt dort behandelt und gelöst werden können. Diese Maßnahme steigert die Kundenzufriedenheit und senkt Kosten.
Der Chat bietet zahlreiche Vorteile, von geringeren Kosten über Echtzeitinteraktion, die Reduktion der Abbruchsquoten im Online-Einkauf, Screen Sharing sowie die Fähigkeit zum Multitasking. Es ist daher nicht überraschend, dass die Marktakzeptanz des Online Chat rasch zunimmt. Folglich müssen erfolgreiche Unternehmen ihre Agenten auf Chats schulen, um sicherzustellen, dass diese den Gesprächsfluss mit der entsprechend richtigen Wortwahl und angemessenem Ton und Tempo aufbauen.
Der Einsatz von Social Media durch Unternehmen durchläuft einen Wandel von reinen Marketing- und PR-Maßnahmen hin zur Kundenbetreuung. Durch den Einsatz stark vernetzter Agenten aus dem Pool der „Generation Y“ können wir unseren Kunden dabei helfen, ihren Social Media-Auftritt überzeugend als Service-Kanal zu lancieren oder dahingehend zu ergänzen. Maßnahmen beinhalten beispielsweise Social Listening und Monitoring, die Beantwortung von Anfragen über Twitter und Facebook sowie das proaktive Posten, um im Calllcenter eingehenden Anrufen zuvorzukommen.
Die Bedeutung der Unternehmenskultur
Der letzte große Trend, den wir identifiziert haben und der letztendlich jeden Bereich eines Unternehmens entscheidend prägt, ist die Unternehmenskultur. Es werden sich nur wenige Führungskräfte finden, die die Bedeutung einer ausgeprägten Unternehmenskultur in Frage stellen. Erfolgreichen Unternehmenslenkern ist bewusst, dass eine entsprechende Unternehmenskultur die besten Mitarbeiter anzieht und im Unternehmen hält, Mitarbeiter auf allen Ebenen dahingehend motiviert, im besten Interesse der Kunden und des Unternehmens zu handeln, eine konzentrierte Ausrichtung auf Dienstleistungsqualität fördert und das Geschäft somit insgesamt nach vorne treibt.
Unternehmenskultur lässt sich weder über Nacht entwickeln, noch kann sie einfach kopiert werden. Die richtige Unternehmenskultur wird somit zum relevanten Differenzierungsmerkmal in einem Wettbewerbsumfeld mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen. Sie wirkt sich maßgeblich bis hin zu Kundeninteraktionen an vorderster Front aus und somit direkt und indirekt auf die Art und Weise, wie ihre Agenten mit den Kunden interagieren.
In unserer heutigen Welt ist Kultur gleichbedeutend mit Interaktion. Unternehmen müssen sozial agieren, um Beziehung sowohl zu den Mitarbeitern als auch zu den Kunden zu pflegen und zu intensivieren. Unser TELUS-internes soziales Netzwerk „T-Life“ ist ein gutes Beispiel hierfür. Diese Plattform ermöglicht es unseren Agenten, Schichten zu tauschen, sofern sie denselben Skill-Level haben und die gleichen Kunden bedienen und trägt maßgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit dieser Agenten bei.
Ein weiterer äußerst bedeutender Bestandteil einer wirksamen Unternehmenskultur ist das soziale Engagement eines Unternehmens in dessen gesellschaftlichen Umfeld. TELUS wurde im Jahr 2012 für seine „wir geben, wo wir leben“-Philosophie als weltweit herausragendstes philanthropisches Unternehmen ausgezeichnet. Seit dem Jahr 2000 haben Mitarbeiter und ehemalige Mitarbeiter über 300 Millionen US-Dollar an gemeinnützige Organisationen gespendet und 4,8 Millionen Stunden Arbeitseinsatz für lokale Gemeinden erbracht.
Die Unternehmenskultur ist insbesondere auch insofern eine beachtenswerte Ergänzung der Unternehmensprioritäten, da sie durchaus Auswirkungen auf das Unternehmensergebnis haben kann. Unsere mit Frost & Sullivan gemeinsam durchgeführte Studie bestätigt, dass die Einführung und Umsetzung einer wirksamen Unternehmenskultur sich positiv auf die Erträge auswirkt. Eine positive Unternehmenskultur steigert das Engagement der Mitarbeiter und reduziert somit die Fluktuation. Hieraus ergibt sich ein positiver Effekt auf die Kundenzufriedenheit und führt in letzter Konsequenz zu Umsatzwachstum.
Veränderungen bergen große Chancen
Die Entstehung und der Aufstieg der „Generation Y“, die Zunahme der Interaktionskanäle unter und mit unseren Kunden sowie die wachsende Bedeutung von Kultur zeigen deutlich, in welchem Maß die Welt um uns herum sich im Wandel befindet. Dieser Wandel bietet Unternehmen die Chance, sich durch Bewegung, Veränderungsbereitschaft und Anpassung erfolgreich an den sich wandelnden Marktbedingungen auszurichten. Wir bei TELUS International Europe sind stolz darauf, diese Entwicklungen in vorderster Reihe mitzugestalten und unseren Kunden dabei zu helfen, von diesen großen Marktveränderungen im E-Commerce zu profitieren und ihnen einen noch besseren Kundenservice zu liefern.
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe (ehemals CallPoint) ist ein führender europäischer Anbieter von mehrsprachigen Customer Interaction Services und BPO-Lösungen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen in über 30 Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch.
Das Unternehmen hat über 1.600 Mitarbeiter in Europa an sieben Standorten, in Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).
TELUS International Europe ist ein Mitglied der TELUS International Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Anbieter mit mehr als 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Kanada, den USA, Mittelamerika, den Philippinen und Europa.
Mit mehr als 150 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Finanzen, Einzelhandel und Hightech Innovationen im Bereich Kundenerfahrungen, die durch Teamwork, Flexibilität und einer Unternehmenskultur, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, zustande kommen.
Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Kanada mit mehr als 11,5 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,3 Millionen Kundenkontakten unterstützt.
Für weitere Informationen besuchen Sie: telusinternational-europe.com
White Paper als Download erhalten Sie hier: http://info.telusinternational-europe.com/the-culture-value-chain-business-impact-defined
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