Fitnessstudio Kundenzufriedenheit und Kündigungsquote

“Ich besuche seit 33 Jahren ungefähr 70 bis 100 Studios pro Monat, in den letzten zehn Jahren haben sich die Fitnessstudios in Deutschland bezüglich Qualität enorm verbessert.” Antonio Silva

Bild Es wird immer wichtiger, Fitnessmitglieder zu erhalten, als neue zu bekommen. Ihre Gebiete werden immer begrenzt durch alte und neue Konkurrenzsituationen wie:

Micro-Studios
Vereinseigene Fitnessstudios
Fitness Discounter
Kliniken mit medizinischem Trainings-Center

Aus diesem Grund ist es extrem wichtig, ein kundenspezifisches Konzept zu präsentieren, um Ihre Mitglieder zu binden. Berechnen Sie einfach die mögliche enorme Umsatzsteigerung, wenn Ihre Kündigungsquote sich um 5% reduziert. Das Ziel sollte 5% mehr Umsatz und 5% weniger Kündigungen sein.

Die Service Karte

Um Mitglieder auf Dauer zu begeistern, sollte jeder Kunde eine Punktebeteiligung in Form einer Servicekarte erhalten, in der vermerkt wird, ob er Getränke an der Theke konsumiert, neue Mitglieder wirbt oder sein Abo verlängert. Die gesammelten Punkte kann er jederzeit gegen Preise wie z.B. eine Puls-Uhr, einen Tablet- Computer oder Tankgutscheine einlösen.

Die Service Abteilung

Diese Abteilung ist zuständig für ein optimales und kontinuierliches Kundenservice- Niveau.

Beschwerdemanagement
Mitarbeiterservice-Training
Telefon-Service Hotline
Konzepte für und Durchführung von Kundenumfragen

Eine solche Abteilung ist für jedes Fitnessstudio extrem wichtig. Sie haben keinen Erfolg, wenn Sie sich als Chef um derartige Aufgaben zu kümmern haben. Zwei Ihrer Mitarbeiter sollten dieses Resort übernehmen.

Mitglieder möchten immer “was Neues Wissen”

Ein Newsletter pro Quartal ist die ideale Form, Ihre Mitglieder optimal über alles Neue und Wissenswerte in Ihrem Fitnessstudio zu informieren. Dies kann geschehen durch:

Verteilen von Handzetteln (Flyern)
Facebook Mitteilungen
E-Mails
Ich persönlich favorisiere die Kombination von Punkt eins und zwei.

“Wir haben dich vermisst”

Jeder hört gerne: “Wir haben dich vermisst!”. Das vermittelt ein Gefühl von VIP Mitgliedschaft. Was unternehmen Sie, wenn ein Mitglied nicht mehr zum Training erscheint? Wenn ein Kunde sechs bis zehn Wochen nicht mehr zum Training erscheint, dann liegt die Chance, dass er sein Abo kündigt, bei 70%.
Aus Erfahrung empfehle ich als beste “Retention Methode”, falls ein Kunde vier Wochen nicht mehr zum Training erscheint, eine schriftliche Anfrage zu starten. Sollte diese nach zwei Wochen nicht auf Resonanz stoßen, erfolgt ein persönlicher Anruf, evtl. bereits mit der Vorgabe, einen neuen Trainingsplan zu erstellen.
Ein “Reaktivierungs-System” ist genauso wichtig wie ein Trainingsbetreuungssystem. Eine Zeitung, die ich nicht regelmäßig lese, werde ich mit Sicherheit kündigen.

“Die Glücks-Skala”- Messung von Kundenzufriedenheit

Die “Glücks-Skala” ist eine Kundenumfrage, die pro Quartal für die Dauer von 30 Tagen durchgeführt wird. Beim Check-in wird den Fitnessmitgliedern eine Karte überreicht, auf der sie anonym folgende Bereiche mittels einer Skala von 1-6 beurteilen können:

Sauberkeit in den Umkleidekabinen
Betreuung während des Fitness-Trainings
Gymnastikangebot
Service im Rezeptionsbereich

Zwei weitere Felder sollten den Mitgliedern die Möglichkeit für Lob bzw. Verbesserungsvorschläge offen zu lassen. Präsentieren Sie die daraus erstellte Statistik Ihren Mitarbeitern in einer gesonderten Besprechung und diskutieren Sie die Verbesserungskonzepte.

Standard genügt heute nicht mehr

Das Schlimmste, was einem Fitnessstudio passieren kann, ist mangelnde Differenzierung. Wenn alle Fitnessstudios vor Ort ähnlich sind, dann beginnt der Preiskampf, und das ist keine schöne Situation für Ihre Anlage.
Man muss regelmäßig für Begeisterung beim Kunden sorgen. Äußerst bewährt hat sich:

Rosen verteilen beim Check-in
Kleine Zitroneneisüberraschung für die Saunabesucher
Live DJ Musik im Fitnessraum
Fitnesstheke Karaoke Abend
Video-Laufanalyse (zur Beurteilung des eigenen Laufstils)

Eines der großen Erfolgsgeheimnisse ist die Verbindung der Motivation der Mitarbeiter mit dem Know-how Kunden zu begeistern. Diese Einheit steht für vorbildliche Unternehmensstruktur.

Fitnessstudio Reduzierung der Kündigungsquote

Auf der Suche nach der optimalen Lösung zur Reduzierung der Kündigungsquote habe ich mich im Selbstversuch als Mitglied in einem Fitnesscenter angemeldet. Ich wollte den Betrieb aus der Kundenperspektive erleben. Ich habe zwölf Monate alle “Integrationsfehler” und “Dienstleistungsabläufe” aufgezeichnet. Auf der Grundlage dieser Studien begann ich mein “110% Fitnessmitglied-Integrationssystem zu entwickeln.

Ziel meiner Bemühungen war auf der einen Seite die Integration der Kunden in den Fitnessbetrieb, auf der anderen Seite die Kundenzufriedenheit zu optimieren und somit die Kündigungsquote innerhalb eines Jahres deutlich zu senken.

Das 110% Fitnessmitglied -Integrationssystem besteht aus drei Phasen zu je 60 Tagen.

Phase I. – Wissen

Phase II – Freunde

Phase III – Ergebnis

Phase I – Ich will alles wissen

Da Fitnesskunden ein breites Spektrum an Trainingsmöglichkeiten erleben wollen, wäre es von Nachteil, ihnen nur ein Trainingsprogramm anzubieten und zu erwarten, dass sie sich damit wohlfühlen. Wesentlich ansprechender wäre jeweils an einem Tag pro Woche ein Fitnessgerätetraining, an einem weiteren Wochentag eine feste Gruppentrainingsstunde, adäquat zum Trainingsziel bzw. – Niveau des Kunden. Das Trainingsprogramm an den Geräten sowie das Gruppentraining bestehen aus zwei verschiedenen Programmen. So trainiert der Kunde lediglich alle vierzehn Tage das gleiche Programm.

Um den Wissensstand der Kunden bezüglich Fitnesstraining aufzuschlüsseln, habe ich an der Rezeption einmal pro Monat ein Check-Out -_Rätsel in Verbindung mit einer Tombola veranstaltet. Die Fragen bezogen sich ausschließlich auf den absolvierten Fitnesstraining. Damit wurde zum einen die fachliche Arbeit der Trainer, zum anderen die sportliche Leistung der Kunden transparent.

Fazit der Aktion war, dass die Kunden anschließend ein beachtliches Wissen über Fitnesstraining und Ernährung besaßen, was ihnen in Form einer “Fitness-Uni-Urkunde” attestiert wurde.

Sie identifizierten sich mit ihrem Sport und warben nebenbei neue Mitglieder.

Phase II – Meine Freunde

Kunden lieben die Abwechslung bezüglich Gymnastikplan, Räumlichkeiten und Mitarbeitern. Diese Tatsache impliziert das ständige Einbauen kleiner Events in die Routineabläufe. Als Beispiel seien genannt:

– Rätselfragen an Ausdauergeräten

– Kleine Geschenke beim Einchecken

– Autowaschgutscheine im Rahmen einer Tombola

Der Kunde muss merken, dass etwas um ihn herum passiert. Menschen mögen kleine Veränderungen, den sog. “Schaufenstereffekt”.

Fühlen sich Kunden nicht in ihr Fitnessstudio integriert, liegt der Gedanke an Kündigung nahe. Dem gilt es entgegenzuwirken. Die Trainer sollten verpflichtet werden, jeden neuen Kunden den bereits integrierten während des ersten Monats vorzustellen. So entsteht die Möglichkeit, Freunde zu finden, was wiederum zu Integration und Wohlfühlen führt. Beides schließt Kündigung aus.

Phase III – Meine Ziele

Phase III ist die wichtigste Phase für Ihre Kunden. In ihr wird das Mitglied bewusst und (unbewusst) entscheiden, ob es seinen Vertrag kündigt oder nicht.

Das Interesse vieler Fitnessstudios hinsichtlich der Trainingsergebnisse ihrer Kunden ist häufig minimal, was sich in der Kündigungsquote widerspiegelt.

Es ist unerlässlich für den Trainer, mit dem Kunden ein Trainingsendziel zu erarbeiten, das in einer realistischen Zeitspanne erreicht werden kann. Die Unterteilung in drei Teilziele mit entsprechender Prüfung hat sich erfolgreich bewährt.

Möchte beispielsweise ein Kunde 7 Kilo Körpergewicht verlieren und ergibt sich aus dem Bodyanalyser-Messungstest darüber hinaus ein zu geringes Muskelvolumen, muss ein entsprechendes Programm erstellt werden, ohne den Kunden damit unter Druck zu setzen. Ihm muss jedoch deutlich gemacht werden, dass regelmäßiges Training unerlässlich ist.

Lassen Sie von Ihrem Trainer-Team ein” 110% Fitnessmitglied-System”, das exakt auf Ihr Fitnessstudio zugeschnitten ist und das alle o.a. Aspekte berücksichtigt, erarbeiten.

Die Kündigungsquote wird sich nach unten entwickeln.

http://www.antoniosilva.de/