Standard genügt heute nicht mehr.
Das Schlimmste, was einem Fitnessstudio passieren kann, ist mangelnde Differenzierung. Wenn alle Fitnessstudios vor Ort ähnlich sind, dann beginnt der Preiskampf.
Jedes Jahr bangen die Fitnessstudios um Verluste ihrer Kunden durch Kündigungen, besonders in den Monaten April/Mai, da die Mehrzahl der Fitnessstudionutzer “outdoor activities” in den Sommermonaten bis in den Herbst bevorzugen.
Um diesem Trend entgegenzusteuern, sollte man sich mit der Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit der Kunden mit dem angebotenen Service intensiv auseinandersetzen.
Dies beinhaltet die Frage nach der Qualität von Service, der Häufigkeit von Kundenumfragen. Letzteres sichert eine gute Übersicht über die Kündigungstendenz und erweitert das Repertoire an Serviceangeboten. Kunden erwarten eine optimale Beratung und eine individuelle Betreuung in “ihrem Fitnessstudio”. Prädikate wie Sauberkeit der Anlagen sowie optimal gewartete Fitnessgeräte müssen Standard sein.
Lernimpulse aus den USA
In den Vereinigten Staaten entwickelte sich in den Fitnesssystemen eine Strategie gegen die Kündigungswelle vor den Sommermonaten. Als “Modell” stand dafür die Praxis der Kabelsender Pate. Da Kabel TV gebührenpflichtig ist, hat der Sender in dem Moment, in dem absehbar wurde, dass viele Kunden ihr Abo kündigen würden, das Programm komplett geändert, sprich hochinteressant gemacht (Neue Film Serien). Kunden erhielten darüber hinaus gezielt Anrufe von Kabelfernsehanbietern mit der Mitteilung über Treueprämien auf Grund von längerer Mitgliedschaft. Diese Strategie ist als PREVENT (zwei Monate vor der Kündigungsphase) zu bezeichnen. Man sollte als Fitnessstudiobesitzer verstärkt genau im diesen Zeit:
Neuen Gymnastikpläne mit frischen Highlights
Neue Fitnessgeräte
Intensive Trainingsbetreuung (mit interessanten Übungen)
-(Lebens)Partner Angebote zum halben Preis für das erste halbe Jahr anbieten.
Zusätzlich können Sie jedes “gefährdete” Mitglied kontaktieren und zusätzliche Module (Getränke, Vibrationstraining) für die Dauer eines halben Jahres anbieten. Derartige Aktionen sollten mit einem professionellen Call Center abgesprochen werden.
Als AKTION bezeichne ich die Phase “einen Monat vor der Kündigungsmöglichkeit”
Jetzt gilt es, die Kunden definitiv davon abzuhalten, ihr Fitness-Abo zu kündigen. Als Möglichkeit bietet sich beispielsweise die schriftliche Mitteilung über ein Angebot seitens Ihres Fitnessstudios bezüglich der Möglichkeit, Ihr Fitnessstudio über einen Zeitraum von weiteren drei Monaten nebst einer weiteren, frei wählbaren Person zu nutzen.
Sollten die Kunden dieser Option zustimmen, eröffnet sich für sie die zusätzliche dreimonatige Nutzung Ihres Studios oder der Erhalt einer 50EUR Werbeprämie.
Meine Erfahrung hat gezeigt, dass 15% meiner potentiellen Kündigungskandidaten nach der dreimonatigen Verlängerung einen Jahresvertrag abschlossen und 20% darüber hinaus einen weiteren Kunden mitbrachten.
Die HOT PLAN Phase erstreckt sich auf die Zeit nach der Kündigung. Mit den o.a. Maßnahmen erzielen Sie nur dann eine Wirkung, wenn Sie eine permanente Kundenbetreuung bzw. einen dauerhaften stärker Kundenservice anbieten. Ein sieben Punkte Programm nennt die Eckpunkte dazu:
Bis 16.00Uhr sollte ein Trainer im Kundenbetreuungsdienst und ein Trainer im Neue Trainingsprogramm Dienst zur Verfügung stehen.
ab 16.00Uhr sollten zwei oder drei Trainer im Kundenbetreuung Dienst und ein Trainer im Neue Trainingsplan Dienst eingesetzt sein.
alle 12 Wochen sollte der Kunde einen neuen Trainingsplan erhalten.
alle acht Wochen sollte ein Back Check Termin angeboten werden.
zu Geburtstagen oder hohen Feiertagen sollten Postkartenaktionen stattfinden
zweimal pro Jahr sollte eine schriftliche Zufriedenheitsumfrage gestartet werden,
ein Anruf oder eine schriftliche Reaktion von Seiten des Fitnessstudios sollte nach mehr als acht Wochen Trainingsabwesenheit selbstverständlich sein.
Folgen Sie im kommenden Jahr 2022 all diesen von mit kreierten Vorschlägen, und die Angst vor einer möglicherweise vorbestehenden Kündigungswelle wird sich in ihrem Bewusstsein nicht manifestieren.
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Antonio Silva
Herr Antonio Antonio Silva Silva
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email : antoniosilva@online.de
Antonio e Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft & Fitnessstudio-Consulting sowie Marketing-Management-Konzepte für Fitnessstudios und kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche. Seit 38 Jahren sammelt er Erfahrungen im internationalen Freizeit- und Fitnessmarkt.
Durch zahlreiche Beiträge und seiner Tätigkeit als Referent (über 200 Fachartikel, 3 Fitness Management Bücher und
1 Multi Media Fitness Manager CD) in der Internationalen Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen gemacht.
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Author: PM-Ersteller
