Intelligentes Entscheidungs- und Reklamationsmanagement optimiert Informationsaustausch
Kempen. Das IT-Unternehmen GEDAK hat sein Kommunikationsmodul weiterentwickelt. Die Lösung, die bei einem führenden Automobilhersteller in Deutschland den Informationsaustausch mit Händlern an 1500 Standorten verbessert, wird in Kürze auf das Flottenmanagement des Herstellers ausgedehnt. Darüber hinaus steht sie für die Anpassung an andere Automobilhersteller sowie Unternehmen weiterer Branchen, in denen die Optimierung der Kommunikation zwischen Herstellern und Wiederverkäufern von Bedeutung ist, zur Verfügung.
Das Kommunikationsmodul hebt den bisherigen Austausch von Informationen via Telefon und E-Mails auf eine neue Stufe. Das webbasierte System nimmt über eine Maske zwei verschiedene Kommunikationsvorgänge von den angeschlossenen Händlern ähnlich einem Ticketing-System – entgegen. Dies sind zum einen sämtliche Fälle, zu denen eine Entscheidung benötigt wird. Sie können zum Beispiel im Zusammenhang mit Nachlässen, Auszahlungen und Gutschriften stehen. Zum anderen lassen sich Reklamationen anlegen. „Dabei wird der Händler mit einer stringenten Führung unterstützt. Er hat beispielsweise die Möglichkeit, aus verschiedenen Arten von Entscheidungen oder Reklamationen auszuwählen. Entsprechend seinen Angaben erhält er weitere Kategorien angezeigt“, erläutert Norbert Haab, Vertriebsleiter bei GEDAK.
Auf diese Weise erfolgt bereits bei der Anlage des Vorgangs online und systemgestützt eine Zuordnung – das so genannte Dispatching. Damit entfällt die Stufe des First-Level-Supports, es werden bedeutende Zeit- und Kostenersparnisse realisiert. Darüber hinaus finden im Hintergrund verschiedene Validierungen statt. Dazu gehören unter anderem ein Händlerdaten- sowie ein Fahrzeugabgleich. Auf diese Weise kann die Qualität der eingegebenen Daten gewährleistet werden.
Die Fälle gehen beim Hersteller ein und werden von einem Team bearbeitet. Dieses hat die Möglichkeit, Vorgänge direkt an einzelne Fachabteilungen weiterzuleiten beziehungsweise in verschiedenen Stufen zu eskalieren. Entscheidungen wie Gutschriften werden direkt über das Kommunikationsmodul integriert. Der Händler erhält so über die Lösung Informationen zum aktuellen Bearbeitungsstand. Er sieht alles, was für ihn relevant ist, offene wie abgeschlossene Reklamationen, Übersichten und Reports. Die Vorteile liegen auf der Hand. Sowohl Hersteller als auch Händler profitieren von schnellen Entscheidungen. „Dauerten Vorgänge vor der Einführung des Systems im Durchschnitt drei bis vier Tage, konnte die Bearbeitungszeit mit der Lösung auf wenige Stunden reduziert werden“, so Norbert Haab. Zudem sind alle Vorgänge transparent und revisionssicher.
Das Rollout des Moduls auf das Flottenmanagement des Automobilherstellers mit weiteren 300 Nutzern ist für das dritte Quartal 2017 geplant.
Die GEDAK GmbH bietet als IT-Unternehmen seit 1983 praxisnahe Lösungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Ein Schwerpunkt ist die Entwicklung von Software-Applikationen wie webbasierten Shopsystemen, Sales- und CRM-Lösungen oder Reporting-Anwendungen. ERP-Lösungen zählen ebenfalls dazu. GEDAK unterstützt ihre nationalen und internationalen Kunden beim Betrieb von IT-Systemen sowie bei deren IT-Architektur und begleitet Projekte bis hin zur kompletten Auslagerung von IT-Lösungen in deutsche Rechenzentren. Die 50 Mitarbeiter arbeiten vorwiegend für Großunternehmen und Firmen aus dem Mittelstand. GEDAK ist Teil des Verbundes te Neues, zu dem auch PORTICA ( www.portica.de) und die te Neues Druckereigesellschaft ( www.te-neues.de) gehören. Weitere Informationen: www.gedak.de
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