Die Zeiten werden unruhiger und das Bedürfnis nach Sicherheit im Urlaub wird somit immer wichtiger. Welchen Herausforderungen muss sich ein Reiseveranstalter stellen und wie geht er auf das gestiegene Sicherheitsbedürfnis der Kunden ein? Was Thomas Cook als klassischer Reisekonzern tut, und seit Jahren bereits im Hintergrund getan hat, erläutern in einem Interview Carsten Seeliger, Geschäftsführer Vertrieb, E-Com, Marketing und Service, und Axel Fröhlich, Leiter des SAT (Special Assistance Teams):
Was sind die besonderen Herausforderungen für einen Veranstalter in unruhigen Zeiten?
Seeliger: Unsichere Zeiten fördern das Bedürfnis nach Sicherheit und Betreuung. Je volatiler das Umfeld, desto stärker die Nachfrage nach Veranstalterreisen. Wir tragen diesem Bedürfnis Rechnung und intensivieren unseren Service. Mit unserer “Flex-Option” zum Beispiel, als Zusatzleistung: kostenfreies Umbuchen bis zehn Tage vor Reisebeginn.
Und intern sind wir rund um die Uhr, 24 Stunden, sieben Tage die Woche, in Bereitschaft, um auf jede Situation schnell reagieren zu können. Die Kollegen in unserem Lagezentrum und Krisenmanagement sind permanent im Einsatz.
Ist es sinnvoll, dass ein Reiseveranstalter, der ja eigentlich die schönste Zeit des Jahres verkauft/Träume verkauft, über das Thema Sicherheit und mögliche Hilfe im Ernstfall aktiv kommuniziert?
Seeliger: Ja, wir wollen, dass unsere Kunden ihren Urlaub sorgenfrei genießen können. Deshalb hat die Sicherheit unserer Gäste natürlich oberste Priorität!
Der Kunde erwartet von uns ein gewisses “Sicherheitspaket” und bucht deswegen seinen Urlaub mit einem großen renommierten Reiseveranstalter. Es ist wichtig, dass wir im Hintergrund alles tun, um soweit es uns möglich ist, die Sicherheit unserer Gäste zu gewährleisten. Wenn beispielsweise der DRV (Deutscher Reise Verband) Initiativen ergreift, bei denen es um mehr Sicherheit geht, unterstützen wir diese immer. Mit dem Thema Sicherheit an sich werden wir keine “Werbung” machen, aber selbstverständlich darüber informieren.
Muss jetzt generell ein Umdenken stattfinden? Was muss ein Veranstalter tun, damit sich Gäste im Urlaub sicher fühlen?
Seeliger: Die Behörden und Hoteliers unternehmen bereits viel, um die Sicherheit in den Urlaubsregionen zu gewährleisten. Dazu gehören: zusätzliche Kontrollen an den Hoteleingängen und an den Flughäfen, mehr Sicherheitspersonal im Hotel sowie vermehrte Kontrollen im Straßenverkehr. Und natürlich müssen die Länder transparent informieren, um Vertrauen zurück zu gewinnen. Wir stehen unseren Partnern immer zur Seite und beraten sie gerne dort wo wir können. Die Zusammenarbeit mit unseren Agenturen und Mitarbeitern vor Ort, mit den lokalen Behörden und auch mit dem Auswärtigen Amt funktioniert sehr gut und ist, insbesondere in Krisensituationen, immens wichtig.
Auch in unsere IT-Systeme haben wir den vergangenen Jahren investiert, um einen besseren und schnelleren Zugang zu Gästedaten zu haben, damit wir im Ernstfall einen besseren Überblick bekommen und dann auch schneller reagieren können.
Was unterscheidet große Veranstalter von der Online-Konkurrenz, insbesondere bei Krisen?
Seeliger: Wir, als klassischer Reisekonzern, haben mit unserem Krisenmanagement eine professionelle Organisation, die Online-Mitbewerber in der Regel nicht haben. Auch haben wir in den meisten Zielgebieten eine eigene Reiseleiterorganisation, die unsere Kunden vor Ort betreuen. Außerdem sind wir durch unseren “Connected Service” 24-Stunden, sieben Tage die Woche für unsere Gäste im Zielgebiet erreichbar. Während Online-Portale lediglich Flüge und Übernachtungen vermitteln, und den Kunden dann alleine lassen, bieten wir Urlaub “aus einer Hand”. Dieses “Rundum-sorglos-Paket” zahlt sich besonders in Krisenfällen aus. Das kann beispielsweise aus Kundensicht auch nur eine längere Flugverspätung durch einen Fluglotsenstreik sein. Unsere Reiseleitung kümmert sich, die Transferzeiten werden entsprechend angepasst, der Gast wird über die Flugverspätung informiert, gegebenenfalls wird die Unterkunft verlängert und so weiter.
Wie stellen Sie sich auf die Ängste und das verstärkte Sicherheitsbedürfnis ihrer Urlauber ein? Was ist jetzt besonders wichtig für Kunden?
Seeliger: Wichtig ist es auf jeden Fall für unsere Gäste da zu sein und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie unbeschwert ihren Urlaub verbringen können. Die Betreuung findet an allen Kundenkontaktpunkten während der gesamten “Customer Journey” statt. Die beginnt bereits vor der Reise, im Reisebüro, wenn Kunden sich von Reiseexperten beraten lassen. Es ist jetzt sehr wichtig, dass wir die Reisebüromitarbeiter mit Informationen und Produkten unterstützen, wenn es um die Beratung der Kunden geht.
Wie können Reisebüromitarbeiter jetzt ihre Kunden besser beraten? Wie können sie den Vertrieb jetzt unterstützen?
Seeliger: Gerade Krisenzeiten sind auch eine Chance für das Reisebüro. Der Kunde sucht Hilfe bei seinen Reiseentscheidungen und genau da kommt das Reisebüro ins Spiel. Es hat eine echte Beratungskompetenz und das wird von dem Kunden auch entsprechend wertgeschätzt. Wir schulen Reisebüromitarbeiter entsprechend. Für Mai ist beispielsweise ein Webinar vorgesehen, das Einblicke in unser Krisenmanagement vermittelt und aufzuzeigt, welche Möglichkeiten ein Pauschalreiseveranstalter hat.
Was ist, wenn tatsächlich etwas passiert und Kunden traumatisiert sind, entweder weil sie persönlich betroffen sind oder bei einem Vorfall unmittelbar dabei waren. Hat Thomas Cook speziell geschulte Mitarbeiter? Woher wissen Gäste, das? Wann kommt das Team zum Einsatz?
Fröhlich: Dafür gibt es das Special Assistance Team (SAT) von Condor und Thomas Cook. Es betreut in Krisenfällen Gäste und Angehörige. Wenn es im Zielgebiet einen Notfall gibt, der den Einsatz nötig macht, wendet sich der Reiseleiter – falls es die Gäste wünschen – aus dem Zielgebiet an die Abteilung Lagezentrum (Operations) von Thomas Cook, die rund um die Uhr erreichbar ist. Die Mitarbeiter informieren dann das SAT und es erfolgt nach Absprache der entsprechende Einsatz. Entsprechend der Notfallpläne von Condor und Thomas Cook kommt das Team zum Beispiel bei Gefährdung von Menschenleben, Unfällen mit Gästen (an Bord), Epidemien, Hotelbrand aber auch bei Naturkatastrophen zum Einsatz. So flogen nach dem verheerenden Erdbeben in Haiti 16 SAT-Mitglieder mit Hilfsgütern in die Dominikanische Republik, um auf dem Rückflug nach Deutschland 69 haitianische Waisenkinder auf dem Weg zu ihren Adoptiveltern zu betreuen. Und während 2010 eine Vulkanaschewolke von Island nach Europa zog, kümmerte sich das SAT um gestrandete Passagiere an Flughäfen im In- und Ausland.
Arbeiten sie von Deutschland aus oder gibt es in bestimmten Ländern Teams, die immer vor Ort sind? Wie werden die Mitarbeiter auf ihre Aufgaben vorbereitet?
Fröhlich: Das SAT besteht aus insgesamt 223 freiwilligen Helfern. Die meisten arbeiten in der Zentrale (Thomas Cook und Condor), außerdem an 32 Standorten und Flughafen-Stationen im In- und Ausland, wie zum Beispiel in Palma, Antalya, Wien, Prag oder Chicago. In Deutschland gibt es an jedem Flughafen mit einer Thomas Cook-Flughafenstation mindestens einen Mitarbeiter, der zum SAT gehört. Bei länderübergreifenden Notfällen gibt es innerhalb der Thomas Cook-Gruppe eine enge Zusammenarbeit mit den Kollegen aus Großbritannien, Belgien oder Skandinavien. Das Team deckt insgesamt 26 Sprachen ab.
Jedes Mitglied des SAT erhält eine zweitägige Basisschulung. Diese gliedert sich in einen theoretischen Teil, bei dem die Grundlagen zum Thema Trauma, akute Belastungsreaktionen und Trauma-Folgestörungen gelehrt werden, und in einen praktischen Teil mit Rollenspielen mit professionellen Schauspielern. Danach erfolgt pro Jahr eine Auffrischungsschulung mit Experten.
Gibt es eine “typische” Situation für ein Help Team, wie sie immer wieder vorkommt?
Fröhlich: Eine typische Situation, die immer wieder vorkommt, ist der Todesfall eines Gastes im Urlaub. Die alleine zurückkommenden Angehörigen werden dann bei Ankunft in Deutschland in Empfang genommen, betreut, unterstützt oder es wird für die Weiterreise gesorgt. Das machen wir übrigens als einziger Veranstalter in Deutschland so konsequent.
Die Thomas Cook AG ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc, die an der Londoner Börse notiert ist. Die Thomas Cook AG deckt in Deutschland den gesamten Bereich touristischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Zum Unternehmen gehören mit Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours, Bucher Last Minute und Air Marin führende und renommierte Veranstaltermarken sowie die Ferienfluggesellschaft Condor.
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