Vodafone Deutschland, Groupama Rhone-Alpes Auvergne und die DNB Bank erhielten den Genesys Award für Ihren innovativen Kundenservice
München – 29. Juli 2014 – Genesys (www.genesys.com), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, hat im Rahmen der G-Force London die Gewinner des neunten Customer Innovation Award (CIA) präsentiert. Die Preisträger der Region EMEA (Europa, Middle East und Afrika) sind Vodafone Deutschland, Groupama Rhone-Alpes Auvergne und die DNB Bank. Die Unternehmen wurden für ihre herausragenden Ergebnisse, die sie durch den Einsatz von innovativen Service-Erlebnis-Lösungen erzielt haben, ausgezeichnet. Diese Lösungen ermöglichen die Interaktion mit den Kunden über sämtliche Touchpoints; vom Contact Center über Social Media bis hin zu Mobile Apps.
Gewinner des Awards stellen innovative Service-Erlebnisse bereit
Die jährlichen Genesys Customer Innovation Awards werden von einem Expertengremium vergeben, das Unternehmen bewertet, die innovative und bestmögliche Service-Erlebnisse mit bemerkenswerten Resultaten liefern. Die Gewinner wurden aufgrund ihres Beitrags zur Kundenzufriedenheit und -bindung sowie nach betriebswirtschaftlichen Aspekten ausgewählt.
Vodafone Deutschland: Zusammen mit Genesys implementierte Vodafone, einer der führenden Mobilfunkanbieter Europas, eine umfassende Customer-Care-Lösung. Dazu gehören Interactive Voice Response (IVR) sowie natürliche Spracherkennung, um den Kundenservice zu personalisieren und zu präzisieren. Mit der Genesys Lösung konnte die „Average Speed of Answer“ auf 30 Sekunden minimiert, die Gesprächsabbruchsrate um 35 Prozent reduziert und die Selfservice-Call-Resolution um 15 Prozent gesteigert werden. Zudem konnte Vodafone die Kundenzufriedenheit um 19 Punkte steigern.
Groupama Rhone-Alpes Auvergne: Das innovative französische Versicherungsunternehmen hat vor Kurzem GranVillage ins Leben gerufen: eine kostenlose Social Media Plattform für Hersteller, auf der sich Verkäufer mit potentiellen Kunden aus der näheren Umgebung vernetzen können. GranVillage wurde entwickelt, um lokalen Anbietern, die keine Internet- oder Social-Media-Erfahrung haben, eine einfache Lösung zur Verfügung zu stellen, mit der sie Kunden erreichen können. Mit Hilfe der Genesys Customer Experience Platform unterstützt Groupama Anbieter dabei, Mitarbeiter des Kundenservices mittels eines Anrufs zu erreichen. Bereits diese eine Interaktion führt zum Dialog mit Kunden über verschiedene mobile und Social-Media-Plattformen. Kunden können über dieselbe Telefonnummer SMS verschicken, anrufen, die Social Media Voicemail (Speech-to-Text) erreichen oder einen Contact-Center-Agent kontaktieren, um ihr Angebot auf GranVillage zu veröffentlichen. Das Video zum Projekt finden Sie unter: http://bit.ly/YTEgranvillage
DNB Bank: Norwegens größte Finanzdienstleistungsgruppe implementierte eine Multi-Channel-Strategie – inklusive Telefon, E-Mail, Chat und Social-Media-Kanälen – um ihre 1,6 Millionen Kunden noch besser betreuen zu können. DNB erkannte, dass kein einzelner Contact-Center-Agent alle benötigten Fähigkeiten besitzen kann. So entschied das Unternehmen, die Contact-Center-Agenten zu Experten in verschiedenen spezifischen Gebieten auszubilden. DNB definierte mehr als 200 unterschiedliche Kenntnisse und Fähigkeiten, die für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt werden. Um das Anliegen der Kunden beim ersten Kontakt zu lösen, bestand die Herausforderung darin, den Kunden die bestgeeigneten verfügbaren Agenten mit den benötigten Kenntnissen und Skills zur Verfügung zu stellen. Durch die Nutzung von Spracherkennung und den IVR-Funktionalitäten der Genesys Customer Experience Plattform konnte DNB mehr als 200 Anrufkategorien erkennen. DNB nutzte zudem Genesys-Workforce-Management (WFM)-Anwendungen, um Prognosen für die Nachfrage zu erstellen und die Personaleinsatzplanung zu ermöglichen. Die WFM-Anwendungen sind vollkommen in das Genesys-Plattform-Routing sowie in andere Services integriert. Damit kann die DNB jetzt extrem präzise Nachfrageprognosen erstellen. Der Einsatz der WFM-Software hat das Betriebsklima enorm verbessert. Zudem wurde die Qualifikation der Agenten durch die schnellere Lösung von Problemen, mit denen die Mitarbeiter im Kundenservice früher Schwierigkeiten hatten, gesteigert. Teamleiter können den Contact-Center-Agenten jetzt zuhören und somit gemeinsam Problemfälle lösen.
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„Diese inspirierenden Fälle zeigen, wie Unternehmen die Genesys Customer Experience Platform nutzen, um einerseits hervorragende Resultate zu erzielen und ihren Kunden gleichzeitig die bestmögliche Service-Erfahrung zu bieten“, so Friedbert Schuh, Vice President Sales und General Manager DACH Region. „Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit weiteren innovativen Unternehmen wie Vodafone Deutschland, Groupama Rhone-Alpes Auvergne und die DNB Bank, für die die Service-Erlebnisse ihrer Kunden von zentraler Bedeutung sind.“
Über Genesys:
Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752.
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