Geschäftsführer Steffen Hopp im Interview zu dem Thema: „Abnahme-Service für Brunner Öfen, Kamine und Systemkamine von der Geräte-Börse (Ofen-Taxi-Hopp) einem offiziellen Brunner-Partnerbetrieb.“
Wir beschäftigen uns mal wieder mit dem Thema Gewährleistung bzw. Garantie im Online-Handel und dabei im speziellen mit Kaminen und Kaminbausätzen. Füttert man heute die Suchmaschine seines Vertrauens beispielsweise mit den Begriff „Brunner Systemkamin“, erhält man unzählige Einträge diverser Onlineshops. Die Kaminbausätze werden dort nicht selten mit 10, 15 oder manchmal sogar bis zu 20% unter der Preisempfehlung des Herstellers gehandelt.
Um diese Zahlen besser einordnen zu können, muss man die Preisklasse kennen, in der diese Kamine gehandelt werden. Wir sprechen hier von ca. EUR 4.000,00 bis teilweise an die EUR 10.000,00 für einen hochwertigen Kaminbausatz von Brunner. Der Kauf im Online-Shop verspricht also einen durchaus erklecklichen Preisvorteil im hohen dreistelligen oder gar vierstelligen Bereich.
Und natürlich ist der Brunner Kamin oder Systemkamin, den man im Internet kauft, zunächst nicht von dem Gerät zu unterscheiden, das man beim Fachhändler vor Ort bestellt hat. Top Verarbeitung, schicke Optik… alles vom Feinsten wie bei Brunner üblich. Beim genaueren Hinsehen und Stöbern auf der Homepage von Brunner wird ein Unterschied dann aber doch deutlich: In den Genuss der erweiterten Produktgarantie kommt nur, wer seinen Brunner Kamin oder Systemkamin über einen „…offiziellen Vertriebsweg bezogen…“ hat und das Gerät muss „…von einem Fachbetrieb sachgemäß eingebaut sein…“.
Ob es sich nach Auslegung des Herstellers bei den vielen Online-Shops um offizielle Vertriebswege handelt, kann zumindest bezweifelt werden. Damit dürften eher die langjährigen Brunner Partnerbetriebe gemeint sein. Ganz sicher ist jedoch, dass die allerwenigsten im Internet bestellten Kamine und Kaminbausätze dann vom Fachbetrieb montiert werden. Gerade die vermeintlichen Schnäppchen-Montagen zum Festpreis machen nicht den Eindruck, als käme dann tatsächlich ein Ofensetzermeister samt Geselle angereist. Das dürfte jedem klar sein, der die Montagepreise mit den Tarifen eines guten Handwerksmeisters abgleicht und dabei auch noch die Fahrzeit zum Kunden berücksichtigt.
Und so werden wohl gerade die beliebten Brunner Systemkamine BSK und BSO meist von Heimwerkern in Eigenleistung aufgebaut. Die müssen sich dann mit der gesetzlichen Gewährleistung zufriedengeben, zu der hierzulande zwar jeder Händler verpflichtet ist, die aber natürlich nicht an ein Garantieversprechen des Herstellers heranreicht.
Klar ist, dass es sich bei einer Garantie um eine freiwillige Leistung des Herstellers handelt. Deren Dauer, Umfang und Bedingungen der Hersteller mehr oder weniger frei bestimmen kann. Insofern handelt Brunner mit seinen Vorgaben absolut nach Recht und Gesetz, sieht sich aber in diversen Internetforen doch gewissen Verdächtigungen ausgesetzt: Man wolle die Partnerbetriebe schützen und so die Preise oben halten, lautet meist der Grundtenor. Oder man liefere wohl B-Ware an Onlineshops und gewähre deshalb nicht die erweiterte Produktgarantie.
Wir wären fast geneigt gewesen, den Vermutungen Glauben zu schenken, wäre da nicht vor einigen Monaten bekannt geworden, dass ausgerechnet ein Online-Händler, der uns in der Vergangenheit mit besonders günstigen Preisen aufgefallen ist, nun auch gleichzeitig einen offiziellen Eintrag als Brunner Partnerbetrieb hat. Und als wäre das nicht schon genug, darf hier auch der Heimwerker seinen Brunner Kamin zur erweiterten Produktgarantie registrieren.
Wir wollten es genauer wissen und haben uns mit Steffen Hopp verabredet, dem langjährigen Geschäftsführer der Geräte-Börse. Vielen Lesern eher unter dem Begriff „OFEN-TAXI“ bekannt.
Herr Hopp, Sie sind Online-Händler mit Preisen weit unter dem üblichen Niveau und gleichzeitig Brunner Partnerbetrieb, wie geht das zusammen?
„Ganz einfach, ich beliefere meine Kunden persönlich, berate auf Wunsch persönlich und kümmere mich im Ernstfall auch persönlich um Reklamationen. Das einzige, was ich mit einem Onlineshop gemeinsam habe ist, dass der erste Kontakt mit dem Kunden über meine Homepage zustande kommt. Ansonsten finden Sie bei mir keinen virtuellen Warenkorb, keine Kasse, keine Rabattgutscheine, keinen Speditionsversand. Also nichts von dem, was ein Onlineshop so alles haben muss. Nur mich und mein OFEN-TAXI.“
Aber Sie halten sich nicht an einen Gebietsschutz und Ihre Preisgestaltung dürfte bei Brunner auch auf wenig Gegenliebe stoßen, oder?
„Wir leben in einem freien Wettbewerb. Das weiß auch Brunner, die Jungs sind ja nicht dumm. Ob ich meine Kunden an der Nordsee oder in den Alpen besuche, spielt für Brunner keine Rolle. Problematisch wird´s nur dann, wenn hochwertige Produkte plötzlich in der Ramschecke oder bei den vermeintlichen Restposten landen. Und aus dieser Art Werbung halte ich mich raus. Nicht weil Brunner das so will, sondern weil es dem Produkt einfach nicht gerecht wird. Es gibt von Brunner Geräten schlichtweg keine Restposten, keinen Sale und keine Schnäppchen. Wer damit wirbt, schadet langfristig dem Renommee der Marke und damit letztlich auch sich selbst. Wenn Brunner das nicht gefällt, dann ist das ein Standpunkt den ich in jeder Hinsicht teile.“
Demnach gibt es auch keine Sortierung nach A- und B-Ware für Kunden von Fachhändlern einerseits und Internetkäufern andererseits?
„Definitiv nicht! Die kann es schon deshalb nicht geben, weil Brunner nur an eine Handvoll Großhändler liefert und nicht direkt an den Fach- oder Onlinehändler. Wenn also bei Brunner eine Bestellung unter dem Namen Müller oder Meier eingeht, ist für Brunner unmöglich ersichtlich, ob das Gerät über einen Fachhändler oder einen Onlinehändler bestellt wurde. Abgesehen davon würde sowas gar nicht zum Stil der Marke passen. Man weist den Kunden zwar darauf hin, dass der Kauf beim Fachhändler entsprechende Vorteile bietet, aber man wird den Kunden eines Online-Händlers nicht als Kunden zweiter Klasse behandeln“
Damit werden Sie auch den Gerüchten widersprechen, dass Brunner an den Geräten je nach Vertriebsweg unterschiedlich viel oder wenig verdient.
„Ja klar. Das wird zwar immer mal wieder behauptet, ist aber kompletter Unsinn. Brunner verkauft an den Großhandel mit x % Rabatt auf den Listenpreis. Die genauen Zahlen kenne ich natürlich nicht. Aber den Rest klären dann Groß- und Einzelhandel untereinander, da hat Brunner weder Kenntnis noch Einfluss.“
Wo liegt dann Ihr Vorteil als Brunner Partnerbetrieb?
In erster Linie darin, dass die Wege zu den entscheidenden Personen im Werk kürzer und direkter sind. Egal ob es um Reparaturaufträge, technische Fragen oder Unterstützung bzw. Neuheiten geht. Man ist schlichtweg näher am Geschehen. Hauptsächlich profitieren davon aber meine Kunden.
Womit wir beim Thema erweiterte Produktgarantie wären. Soweit uns bekannt ist, sind Sie der einzige Online-Händler, der seinen Kunden diese Möglichkeit offeriert. Wie kommt das?
„Hierbei ist der entscheidende Punkt, dass ich sämtliche Geräte persönlich zum Kunden transportiere. Und zwar trocken, sauber und ohne Umwege durch irgendwelche Logistikzentren. Die Geräte und Systemkamine gelangen auf direktem Weg vom Werk zum Kunden. Bei Anlieferung erhält der Kunden außerdem noch eine ausführliche Einweisung und es wird ein gemeinsamer Sichtcheck bzw. eine Funktionsprüfung der beweglichen Teile durchgeführt.“
Das reicht aber noch nicht, oder? Sie bieten ja speziell einen Abnahme-Service an.
„Richtig, der fachgerechte Transport ist die eine Sache. Damit ist sichergestellt, dass das Gerät so beim Kunden ankommt, wie es das Werk verlassen hat. Für die erweiterte Produktgarantie reicht das natürlich nicht. Dazu muss ich mich vergewissern, dass das Gerät auch nach den Vorgaben des Herstellers und der einschlägigen Fachregeln aufgebaut wurde. Dafür gibt´s dann den Abnahme-Service.“
Der ist für den Kunden kostenlos?
„Nein, das kann er nicht sein. Schließlich biete ich mit dem persönlichen Lieferservice OFEN-TAXI schon weit mehr als sämtliche direkten Mitbewerber. Der Kunde profitiert davon in jeglicher Hinsicht und kommt bei mir im Preisvergleich dennoch in aller Regel am günstigsten weg. Der Abnahme-Service kostet dann je nach Modell und Region nochmal zwischen EUR 50,00 und EUR 150.00. Das ist bestenfalls kostendeckend gerechnet. Der Kunde wird auch immer vor dem Kauf über die Kosten informiert und kann dann selber abwägen, ob er den Termin in Anspruch nehmen möchte oder nicht.“
Wie kontrolliert Brunner, dass die Abnahme tatsächlich durchgeführt wurde?
„Gar nicht. Die Zusammenarbeit mit Brunner basiert auf Vertrauen. Und zwar beiderseits. Wenn also einer meiner Kunden sein Gerät bei Brunner zur erweiterten Garantie registriert, geht man dort davon aus, dass das seine Richtigkeit hat. Falls nicht, wäre die Sicherheit für den Kunden aber ohnehin trügerisch. Spätestens im Schadensfall käme es raus, wenn ich beide Augen zugedrückt hätte. Damit ist dem Kunden nicht geholfen und die Vertrauensbasis mit Brunner wäre ebenfalls dahin.“
Sind Sie wirklich so streng?
„Natürlich muss ich jedes Gerät einzeln bewerten. Wenn irgendeine Kleinigkeit nicht so ist, wie sie sein sollte und das auf die Lebensdauer des Gerätes keinen Einfluss hat, werde ich dem Kunden die erweiterte Produktgarantie nicht verweigern. Ist aber erkennbar, dass Blenden mit zu hohem Gewicht belastet wurden, Konvektionsöffnungen zu gering bemessen sind oder Abstände zur Dämmung oder zum Ofenmantel nicht eingehalten wurden, beeinflusst das direkt die Lebensdauer. Da gibt´s dann keinen Ermessensspielraum. Der Kunden erwartet von mir aber auch eine klare Aussage. Es ist schließlich in seinem eigenen Interesse, wenn er weiss, an welcher Stelle er ggf. noch nachbessern muss, um mit dem Kamin möglichst lange glücklich zu werden.“
Ist der Service für alle Brunner Produkte möglich?
„Nein, für Grundöfen geht das leider nicht, da ich bei den geschlossenen Ofensystemen nach dem Aufbau nicht mehr reinschauen kann. In erster Linie ist der Service für Kunden gedacht, die einen Brunner BSK, BSO, Architektur- Panoramakamin oder HKD gekauft haben.
Über:
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Mein Name ist Steffen Hopp und mit meiner „Hopp Kachelofendesign GmbH“ arbeite ich seit nunmehr gut 25 Jahren im Bereich Öfen und Kamine. Neben dem Geschäftsbereich für individuell geplante und handwerklich erstellte Öfen wurde die Geräte-Börse als günstiges Einkaufsportal für Händler entwickelt und später auch Endkunden zugänglich gemacht. Trotz wachsender Stückzahlen und steigendem Umsatz habe ich mich vor einiger Zeit dazu entschlossen, die Geräte-Börse grundlegend zu verändern: Weg vom üblichen Online-Shop mit immer mehr Herstellern und höheren Stückzahlen – hin zum Portal für anspruchsvolle Privatkunden, die trotz Bestellung im Internet nicht auf persönlichen Service und individuelle Bedienung verzichten möchten.
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Author: PM-Ersteller
