Vor rund einem halben Jahr präsentierte Thomas Cook seine grundüberholten Webseiten www.thomascook.de und www.neckermann-reisen.de Björn Schwenzer, Leiter des Bereichs Digital-Commerce in Oberursel, erläutert im Interview die Hintergründe und erklärt, wie die Internetauftritte beim Kunden ankommen.
Wodurch zeichnen sich die neuen Seiten gegenüber den Vorgängerversionen aus?
Für die Nutzer sofort sichtbar sind das frischere, moderne Design und die übersichtliche Struktur, die sich jedem Endgerät optimal anpasst. Der Sucheinstieg ist unterteilt in Pauschalreisen, Last Minute, Flug, Hotel, Ferienwohnung oder Ferienhaus, Städtereisen, Familienurlaub und Angebote. Zudem konnten wir die Ladezeiten deutlich verringern – wichtig besonders für mobile Geräte. Besonders stolz sind wir auch auf die Benutzerfreundlichkeit der neuen Seite, die sich in einem Test klar gegen die Seiten von Wettbewerbern durchsetzen konnte. Die Usability ist auch ein wesentlicher Treiber für die verbesserte “Conversion Rate”, also dafür, dass Nutzer der Seite auch tatsächlich buchen.
Viele Neuerungen stecken aber “unter der Haube”: Weil alle Webseiten über die gleiche technische Plattform laufen, können wir erhebliche Synergieeffekte bei Entwicklung und Betrieb nutzen. Außerdem sind wir in der Lage, schnell und unkompliziert weitere Seiten, beispielsweise für unsere Veranstaltermarken, zu erstellen, indem wir Inhalte, Bilder und Farben austauschen und sogar andere Sprachen nutzen. Als nächstes werden wir unsere Seiten in Österreich und der Schweiz auf die “Golden Gate”-Plattform umziehen, danach folgt Osteuropa.
Und wie kommt das bei den Kunden an?
Die Resonanz hat – ehrlich gesagt – unsere Erwartungen übertroffen: Seit der Einführung im November 2015 ist der Umsatz über die Buchungsseiten um 21 Prozent in Deutschland gestiegen. Dabei geht es uns gar nicht nur darum, dass die Leute online buchen, sondern auch darum, dass Kunden bei jeder Begegnung mit unseren Marken – egal ob im Web oder im Reisebüro – ein angenehmes Erlebnis verbinden. Ein weiterer schöner Effekt der Neuerung ist, dass die so genannte Bounce Rate drastisch gesunken ist. Das ist der Anteil der Kunden, die nach dem ersten Klick auf die Seite wieder abspringen. Das ist eine tolle Bestätigung und zeigt, dass wir mit “Golden Gate” den richtigen Weg eingeschlagen haben.
Gab es einen konkreten Anlass dafür, dass neue Seiten gebaut wurden?
Im Thomas Cook Konzern verfolgen wir die Strategie “One Web”, mit der ein marktübergreifender Internetauftritt geschaffen werden soll. Die Umsetzung erfolgt sukzessive, zunächst stand sie in Großbritannien an, dem strategisch wichtigsten Markt für Thomas Cook. Anschließend werden Belgien und Holland folgen. Thomas Cook muss aber in so einem wichtigen Markt wie Deutschland ein starkes E-Commerce-Standbein haben, das den Kunden in jeder Situation und auf jedem Endgerät optimal bedient und auch den stationären Vertrieb unterstützt. Deshalb haben wir uns im Konzern für eine Übergangslösung entschieden und eine Web-Plattform für den zentraleuropäischen Markt entwickelt. Das ist in nur acht Monaten gelungen. Ein schönes Beispiel dafür, dass wir auf allen Ebenen unsere Maxime “Customer at the Heart” leben und entsprechend handeln.
Wie wird es mit “One Web” für den deutschen Markt weitergehen?
An “One Web” wird natürlich weiter mit Hochdruck gearbeitet, denn unsere Strategie sieht nach wie vor eine zentrale Lösung für alle Märkte vor. Unsere neue Plattform, die nun auch www.urlaub.de und www.neckermann-urlaubswelt.de nutzen, ist eine Übergangslösung, die technisch viele Entwicklungs- und Migrationsschritte des “OneWeb” vorwegnimmt und die Zusammenführung der Plattformen vereinfachen wird. Wir verschaffen “OneWeb” damit Zeit für die Einführung einer technisch ausgereiften, länderübergreifenden Lösung. Zugleich können wir – ganz im Sinne unserer Omnichannel-Strategie – unseren Kunden bald lückenlos Buchungen ermöglichen, weil der Übergang zwischen den Kontaktkanälen fließend ist. Intern heißt unsere neue Plattform übrigens “Golden Gate”, um deutlich zu machen, dass sie die Brücke zwischen dem alten Webauftritt und der zukünftigen Vision des “OneWeb” schlägt.
Die Thomas Cook AG ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc, die an der Londoner Börse notiert ist. Die Thomas Cook AG deckt in Deutschland den gesamten Bereich touristischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Zum Unternehmen gehören mit Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours, Bucher Last Minute und Air Marin führende und renommierte Veranstaltermarken sowie die Ferienfluggesellschaft Condor.
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