Die Kooperation der beiden Anbieter für kognitives Lernen und Customer Experience Software wird die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen positiv verändern
München – 09. September 2014 – IBM (NYSE: IBM) und Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, geben ihre Partnerschaft bekannt. Die Zusammenarbeit der beiden Unternehmen unterstützt Organisationen jeder Größenordnung dabei, die Erlebnisse ihrer Kunden (Customer Experience, CX) zu verbessern und sich von ihren Wettbewerbern abzuheben. Die Vorteile von IBM Watson führen dazu, dass der Kontakt zwischen dem Kunden und den Unternehmensbereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb durch datengestützte Erkenntnisse und automatisierte Abläufe verbessert wird.
Im Rahmen der Vereinbarung entwickeln IBM Watson und Genesys ein Lernsystem, das den Watson Engagement Advisor mit der Genesys Customer Experience Platform verbindet. Die durch Watson ermöglichte Lösung versteht die natürliche Sprache, lernt, adaptiert und versteht Markt- sowie Unternehmensdaten schnell und einfach. Zudem wird sie im Gebrauch, mit jedem Ergebnis und mit jeder neuen Information zunehmend intelligenter. So können Unternehmen ihre Kunden im Self-Service-Bereich, aber auch im Contact Center mittels einer völlig neuen Intelligenz unterstützen.
Die Lösung von IBM Watson und Genesys hilft einerseits Mitarbeitern im Kundenservice dabei, schnell und datengestützt Antworten zu geben. Andererseits bietet sie Kunden gezielte Hilfe über mobile Geräte, Chats und Online-Interaktionen. Mit einem einfachen Klick kann das System mit der „Frag Watson“-Funktion schnell die Fragen der Kunden beantworten, Informationen zu Kaufentscheidungen liefern und Probleme lösen.
Der cloudbasierte Watson Advisor denkt, lernt und bringt Expertenwissen ein, indem er in Sekundenschnelle Millionen von Datensätzen durchforstet und diese den Kunden und den beratenden Contact Center Agents zur Verfügung stellt. So können Genesys-Kunden die Datensätze, die Watson versteht, direkt nutzen und dieses Wissen für sich einsetzen. Stichhaltige und zufriedenstellende Antworten auf Kundenfragen über Self-Service-Anwendungen und das Contact Center sind das Ergebnis.
Durch die Integration des Zugangs zur cloudbasierten Watson-Lösung in seine umfassende Customer Experience Platform stellt Genesys den Kunden nicht nur seine ganze Erfahrung und das fundierte Fachwissen aus Industrien wie dem Bankwesen, der Versicherungsbranche oder dem Handel zur Verfügung, sondern ermöglicht es Unternehmen, mittels eines natürlichen Dialogs mit Watson zu interagieren. Mit Hilfe von Watson können Anwender jetzt Erkenntnisse und Antworten schneller gewinnen, als dies bislang mit Lösungen für das Wissensmanagement möglich ist.
Heute sind die Kunden schneller denn je per Tweet, Post, Anruf oder Chat in der Lage, ein Anliegen zu kommunizieren oder eine Frage zu stellen. Laut einer Studie von Edison Research erwartet fast die Hälfte der Kunden die Antwort der Unternehmen innerhalb von Minuten. Die Ansprechpartner der Kunden, die derartige Anfragen bearbeiten, sind oft mit zeitintensiven Angelegenheiten und Fragen beschäftigt, die eine detaillierte und akkurate Antwort erfordern. Diese stehen aber selten sofort parat – das kann zu inkonsistenten Service-Erlebnissen führen.
Durch die neue IBM Watson- und Genesys-Lösung haben Unternehmen Einblick, wann ein Kunde besser mit einem Servicemitarbeiter sprechen sollte, anstatt mit einer Self-Service-Anwendung zu interagieren. Wenn zum Beispiel ein Kunde in einer Self-Service-Interaktion kurz davor steht, die Kundenbeziehung zu beenden oder es eine Möglichkeit zu einem Transaktionsabschluss gibt, dann signalisiert Watson auf Grundlage vordefinierter Regeln, dass es an der Zeit ist, einen Agenten einzuschalten. Dabei wird der Kunde nicht willkürlich an einen der zahlreichen potentiell verfügbaren Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet. Die Lösung lokalisiert den für diese Kundenanfrage am besten geeigneten Contact Center Agenten. Die Auswahl basiert dabei auf der Erfahrung des jeweiligen Mitarbeiters, seinem Trainingsstand, der Berechtigungsstufe für Entscheidungen oder ein bestimmtes Produkt vertreiben zu können sowie dem jeweiligen Kommunikationskanal. Zudem erfolgt die Weiterleitung des Kunden unter Angabe aller Details über die bis dahin getätigte Self-Service-Interaktion.
Die Mitarbeiter des Contact Centers haben Zugang zum cloudbasierten Watson Advisor, der Millionen von Seiten datengestützter Inhalte, wie z.B. Produktbeschreibungen oder Anruf-Transkripte, innerhalb von Sekunden erfassen und daraus Erkenntnisse ziehen kann. Das kognitive Computersystem des Watson Advisor erweitert das Wissen von Contact Center Agenten, minimiert deren Zeitaufwand für die Suche nach Antworten und ermöglicht ihnen gar einen Verkauf zu tätigen. Somit liefert es neue Möglichkeiten und verbessert die Service-Erfahrung. Auf diese Weise können Genesys-Kunden ihre Markenversprechen für ihre Konsumenten verwirklichen.
Verbraucher mit den richtigen Experten im Unternehmen zusammenbringen
Wie werden Genesys und die IBM Watson Group ihre Innovation bündeln, um die Agent-Kunden-Beziehung weiter zu verbessern?
Hier ein Beispiel:
Ein Kunde informiert sich spät am Abend online über Hypothekenzinsen und stößt auf ein interessantes Angebot, das ihn interessiert. Dazu hat er detaillierte Fragen, die ihm nur ein Experte beantworten kann. Der Kunde kann um diese Uhrzeit zwar eine E-Mail oder einen Tweet an die Bank schicken, aber es ist nach Geschäftsschluss und bis zum nächsten Tag steht kein Mitarbeiter für ihn zur Verfügung.
Wie wäre es aber, wenn der Kunde die ganze Nacht Zugang zum Web Chat Advisor hätte, der wiederum Zugriff auf alle datengestützten Inhalte der Bank rund um Hypotheken hat. Durch das Interface in natürlicher Sprache versteht dieser die Fragen, zudem ist die Kundenhistorie bekannt. Die Applikation informiert nicht nur über alle Aspekte zum Thema Hypotheken, sondern liefert zusätzlich ein verbindliches Angebot, das jederzeit an einem vom Kunden vorgeschlagenen Termin mit einem Experten der Bank diskutiert werden kann.
Zitate:
„Die kombinierte Lösung von IBM Watson und Genesys bietet Unternehmen ausgeklügelte und dennoch einfach zu handhabende Möglichkeiten, um Self-Service-Systeme und die Interaktion mit Kundenservice-Mitarbeitern mit ihrer Marke positiv zu besetzen“, so Paul Segre, President und CEO von Genesys. „Mit Watson bietet unsere neue Lösung ein eindrucksvolles Service-Erlebnis, das getragen wird von dem natürlichen und mit Informationen hinterlegten Übergang vom Self-Service zur direkten Kommunikation mit den Mitarbeitern. Die Lösung verbessert so auch die Geschäftsergebnisse.“
„Durch den Einsatz der kognitiven Intelligenz von IBM Watson bringt Genesys einen persönlichen Assistenten in jede Kundeninteraktion ein“, erläutert Mike Rhodin, Senior Vice President der IBM Watson Group. „Kundenservice ist ein ideales Feld für Watson, denn wir wollen Marken mit informationsgestützten Erkenntnissen bereichern. Hier haben wir ein Paradebeispiel, wie eine neue Generation an kognitiven Computersystemen Branchen sowie Berufe verändert und die Art, wie Entscheidungen getroffen werden, revolutioniert.“
IBM Watson: Vorreiter einer neue Ära des Computing
Drei Jahre nach seinem Sieg in der TV-Quizshow Jeopardy! hat sich IBM Watson weiterentwickelt, um eine neue Ära der Computertechnologie zu repräsentieren. Von Frost & Sullivan wurde IBM Watson mit dem 2013 North America Award for New Product Innovation ausgezeichnet. Gartner Inc. nennt IBM Watson in seinen Top 10 Strategic Technology Trends für das Jahr 2014 und prognostiziert, dass bis 2017 zehn Prozent der Computer in der Lage sein werden, wie Watson zu lernen.
Heute ist Watson nicht mehr nur der weltweit berühmteste spielende Computer. IBM hat Watson für den Einsatz in verschieden Branchen ausgelegt. Im Gesundheitswesen entwickelt IBM gemeinsam mit dem Memorial Sloan-Kettering Cancer Center eine Anwendung und arbeitet dafür auch mit Wellpoint, dem University of Texas MD Anderson Cancer Center und der Cleveland Clinic Lerner College of Medicine zusammen. Zusätzlich ist IBM Partnerschaften mit zahlreichen Hochschulen und Universitäten eingegangen, um Fähigkeiten von Watson und der kognitive Computer-Technologie den Arbeitskräften der nächsten Generation zu vermitteln. Im Jahr 2013 kündigte IBM die Einführung des IBM Watson Engagement Advisor an, des ersten Watson-Angebots, das dazu entwickelt wurde, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Innovation von Watson jedem zur Verfügung zu stellen.
IBMs Mission, eine neue Generation von Watson-Apps zu entwerfen, ist nur der jüngste Meilenstein in der Entwicklung kognitiver Systemangebote, die die Kunden und Partner dabei unterstützen, erfolgreich zu sein.
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Über Genesys:
Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752.
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