Schliersee, den 24.06.2018. Erfolgreiches Beschwerdemanagement hängt (weiter) vom einzelnen Mitarbeiter ab.
Guter Kundenservice ist in jeder Branche unverzichtbar und bestimmt den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Die Beziehung zum Kunden und die Kommunikation ist dabei die wichtigste Komponente. Anfragen und Informationen sollen telefonisch und auf allen digitalen Kanälen positiv, schnell und professionell ausgetauscht werden. Oft gestaltet sich die Situation allerdings sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter als schwierig. Unter Umständen sind negative Nachrichten zu überbringen. Probleme, Ärger und Unzufriedenheit werden in erster Linie an den Kundendienst weitergegeben; es gilt mit Emotionen auf beiden Seiten umzugehen. Langfristig kann dies zu verringerter Motivation der Mitarbeiter führen. Dann wird es nicht lange dauern, dass die Kundenzufriedenheit und dann der Erfolg des Unternehmens darunter leiden. Kunden werden möglicherweise zu anderen Anbietern wechseln.
Das IFM – Institut für Mittelstandserfolg hat für solche Situationen ein praxisnahes Telefontraining zum Thema Beschwerdemanagement und zum richtigen Umgang mit schwierigen Situationen mit Kunden entwickelt. Insbesondere Mitarbeiter kleinerer und mittelständischer Unternehmen, die Ihre Kernkompetenzen im Beschwerdemanagement ausbauen wollten, sind eingeladen, an dem Telefontraining teilzunehmen.
Das Seminar „Telefontraining Beschwerdemanagement (Umgang mit schwierigen Situationen)“ vermittelt Techniken, die Sicherheit am Telefon bieten. Ein besonderer Fokus wird bei dem Training auf die Deeskalation und die Bewältigung von persönlichen Angriffen gelegt.
Was ist das NEUE?
Das IFM hat den Sprachwerker erfunden. So wie bei einem guten Handwerker jeder Handgriff wichtig ist, so zählt bei dem Mitarbeiter der per E-Mail oder Telefonkommuniziert jedes Wort. Er ist mit seiner Sprachgestaltung also „Sprachwerker“. Durch den fehlenden visuellen Kontakt zum Kunden wird auf jedes einzelne Wort besonders Wert gelegt werden. Nach dem Prinzip des „Sprachwerkers“ sollen negativ belegte Worte im Beschwerdemanagement möglichst vermieden und durch positive Schlüsselworte ersetzt werden.
Beschwerdemanagement und Beziehungsebene? Das geht nicht, oder?
Das Telefontraining für ein effektives Beschwerdemanagement legt einen Schwerpunkt auf die Gestaltung der Beziehungsebene zum Kunden, da die Beziehung zu ihm die wichtigste Rolle spielt. Es wird vermittelt, dass Feinheiten in der Sprachwahl und der Intonation sehr wichtig sind, da ein Wort im Satz bereits die Stimmung ändern und das Gespräch in eine völlig andere Richtung leiten kann. Im beruflichen Alltag muss die Fähigkeit, auf den Kunden in besonderer Weise einzugehen, unbedingt beachtet und angewendet werden. Es gilt, die Sympathie des Kunden zu gewinnen und zu erhalten. Nur auf diese Weise kann langfristig eine harmonische Beziehung zum Kunden bestehen. Das ist nichts grundsätzlich Neues, wird aber im Beschwerdemanagement in Unternehmen viel zu wenig genutzt.
Praxisnähe ist der Schlüssel für Akzeptanz und Umsetzung
Das Telefontraining vermittelt grundlegendes theoretisches Wissen in Kombination mit praktischen und interaktiven Übungen wie Trainingstelefonaten oder Simulationen im Umgang mit schwierigen Situationen für eine optimale Sicherheit am Telefon. Wichtige Tools zur Sprechtechnik, zum sprachlichen Ausdruck und zur Entwicklung von Schlüsselsätzen werden bei dem Telefontraining erlernt. Des Weiteren werden Aspekte zur Eigenmotivation erarbeitet und Formeln für die Kundenbegeisterung vermittelt.
„Praktische Anwendungen wie Trainingstelefonate oder Fallbeispiele runden das Seminar ab“, sagt Melanie Merz. Weiterhin meint sie: “ Übungen, die in Kleingruppen stattfinden bringen viel mehr. Es gibt viel zu viele Trainer, die nicht aus der Praxis kommen und Mitarbeiter im Training vorführen.“
IFM Partner Jörg Vogelgesang berichtet: „Die Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz, bei der die im Seminar vermittelte Theorie sofort in die Praxis umgesetzt wird bringt den nachhaltigen Umsetzungserfolg.“
Die Digitalisierung macht Kommunikation am Arbeitsplatz immer schneller und transparenter. Da ist es gut, wenn die Mitarbeiter durch ein Telefontraining neue Motivation und Sicherheit für die Kundenkommunikation auf allen Kanälen erhalten.
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Herr U. Merz
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Author: PM-Ersteller
