Dialogorientierte Customer Journey für häufig gestellte Fragen und verbesserten Kundensupport
Die globale Cloud-Kommunikationsplattform Infobip und LAQO, die digitale Marke des Versicherungsunternehmens Croatia osiguranje, haben als erste in der europäischen Fintech-Branche einen GPT-gestützten digitalen Assistenten für den Kundensupport eingeführt. LAQO GPT ist über WhatsApp verfügbar und bietet Kunden einen schnellen, leicht zugänglichen und rund um die Uhr verfügbaren Kundensupport. Die dialogorientierte Customer Journey soll die Customer Experience verbessern und die Zufriedenheit steigern.
In Zusammenarbeit mit Infobip wurde LAQO GPT entwickelt, ein digitaler Assistent, der häufig gestellte Fragen sofort beantwortet. Er lässt sich an die spezifischen Kundenbedürfnisse anpassen und kann viele Kunden gleichzeitig bedienen.
In der ersten Phase wird LAQO GPT Fragen zu LAQO-Produkten und -Prozessen sowie verwaltungstechnische Anfragen in Kroatisch und Englisch beantworten – jederzeit und ortsunabhängig, so dass das Unternehmen einen 24/7-Kundensupport anbieten kann. Im nächsten Schritt wird das Unternehmen sein Angebot an KI-gestützten Kundenprozessen erweitern. WhatsApp bleibt der wichtigste digitale Kundenkommunikationskanal für LAQO. Der neue digitale WhatsApp-Assistent wird dazu beitragen, dass die Kundenbetreuer mehr Zeit haben, sich auf komplexere Kundenanfragen und Probleme zu konzentrieren, die ein menschliches Eingreifen erfordern, und so das Kundenerlebnis weiter verbessern. LAQO-Kunden können sich bei Bedarf weiterhin direkt über den digitalen Assistenten an die Mitarbeiter wenden.
Der digitale Assistent LAQO GPT ist das Ergebnis einer Verknüpfung der Cloud-Kommunikationsplattform von Infobip mit der GTP-Technologie von Microsoft und den Azure-Diensten sowie der Integration von WhatsApp. Außerdem half die Branding-Agentur Bruketa&Zinic&Grey bei der Schulung des neuen digitalen Assistenten, um die Markenstimme und -persönlichkeit von LAQO zu transportieren.
„Nach der Einführung von Krypto-Zahlungen und der Eröffnung des LAQO-Museums im Metaverse war die Implementierung von künstlicher Intelligenz ein logischer Schritt für uns bei LAQO“, erklärt Ana Zovko, Leiterin von LAQO. „Wir haben einen Weg gefunden, die Customer Experience unserer Kunden noch weiter zu verbessern und ihnen einen schnelleren und individuelleren Support zu bieten. Als rein digitale Versicherung ist die permanente, zeit- und ortsunabhängige Erreichbarkeit unser Ziel. GPT wird es uns ermöglichen, für unsere Kunden da zu sein – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. In den nächsten Entwicklungsstufen werden unsere Kunden mit dem digitalen Assistenten nicht nur über die Angebote, sondern auch über die Details der Kundenprozesse sprechen können, so wie man es mit einer realen Person tun würde. Wir danken dem Team von Infobip, mit dem wir das Projekt von Anfang bis Ende entwickelt haben, für seine Unterstützung und Umsetzung.“
„Im Zeitalter der Konversation ist der wechselseitige Dialog über die gesamte Customer Journey hinweg von entscheidender Bedeutung“, ergänzt Roberto Kutic, COO von Infobip. „Egal, ob Marketing, Vertrieb oder Support – Kunden wollen den Dialog, „Konversationen“, mit einem Unternehmen oder einer Marke über ihren bevorzugten Kanal. Bei Infobip arbeiten wir mit unseren Partnern und Kunden zusammen, um Innovationen zu beschleunigen und neue Lösungen zu entwickeln, die eine vielfältigere und proaktivere Erfahrung ermöglichen. Wir arbeiten mit großem Engagement an der Entwicklung und Implementierung von Lösungen, die künstliche Intelligenz nutzen. Mit unserer fortschrittlichen GenAI-gestützten Conversational Experience Platform, Experiences, haben wir einen voll ausgebildeten, dialogorientierten Versicherungssupport entwickelt. So wurde ein personalisierter 24/7-Support für LAQO-Kunden ermöglicht, der Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert, die Kundenzufriedenheit verbessert und die Kundenbindung fördert. Damit wird eine völlig neue Phase der Customer Experience eingeleitet, die auf Konversationen basiert.“
„Mit Hilfe der neuen Generation generativer künstlicher Intelligenz können die Kunden bei der Interaktion mit Marken nun ein personalisiertes Erlebnis haben, das der Interaktion mit einem Menschen ähnelt“, so Davor Bruketa, Creative Director bei Bruketa&Zinic&Grey. „Diese Form der individuellen Kommunikation mit Millionen von Menschen gleichzeitig war vorher noch nie möglich. Ich finde es großartig, dass dies eines der ersten Beispiele dafür ist, dass eine Markenfigur zum Gesprächspartner in der Kommunikation mit den Nutzern wird.“
Die Kroatische Telekom, ein Mitgliedsunternehmen der Deutschen Telekom Gruppe und Partner von Infobip, war an der technischen Umsetzung der Lösung beteiligt.
Über LAQO
LAQO ist die erste rein digitale Versicherung in der Balkan-/Adria-Region. LAQO ist eine Marke von Croatia osiguranje, der führenden kroatischen Versicherungsgesellschaft, die zur Adris-Gruppe gehört.
Infobip ist eine globale Cloud Communications Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen. Das Angebot umfasst neben einer breiten Palette von Kommunikationskanälen auch fortschrittliche Authentifizierungs- und Sicherheitslösungen, die alle über eine zentrale Plattform bereitgestellt werden. Die Lösungen helfen Unternehmen und Partnern dabei, die Komplexität der Verbraucherkommunikation zu meistern, um das Unternehmenswachstum und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Das 2006 gegründete Unternehmen ist mit mehr als 65 Niederlassungen auf sechs Kontinenten vertreten. Über mehr als 700 Direct-to-Carrier Verbindungen kann die eigenentwickelte Technologie über sieben Milliarden mobile Geräte und „Dinge“ in über 190 Ländern erreichen. Geleitet wird Infobip von seinen Gründern CEO Silvio Kutic, Roberto Kutic und Izabel Jelenic.
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