Veränderten Kundenpräferenzen und der wachsenden Beliebtheit von Chat-Apps gerecht werden
Das globale Cloud-Kommunikationsunternehmen Infobip hat ein „Conversational Everything Playbook“ herausgebracht, um Marken dabei zu unterstützen, dialogorientierte Erlebnisse in die Kundenkommunikation einzubinden. Der Begriff „Conversational Everything“ steht hier für die zunehmende Ausrichtung auf die Konversation in allen Bereichen der Kundenkommunikation. Der Leitfaden zeigt, wie es Unternehmen gelingt, dem wachsenden Trend zu personalisierten, durchgängigen Customer Journeys über beliebte Chat-Apps in allen Bereichen, von der Werbung über den Kauf bis hin zum Support, einen Schritt voraus zu sein.
Customer Journeys verlagern sich von der physischen in die digitale Welt. Unternehmen und Marken müssen in der Lage sein, ihren Kunden dort entgegenzukommen, wo sie sich aufhalten. Die Daten von Infobip belegen, dass Kunden mit Marken über die von ihnen bereits genutzten Kommunikationskanäle wie Chat-Apps in Kontakt treten möchten. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, müssen Marken heute Konversationen und bequeme und personalisierte Customer Journeys mit erweiterten Funktionen über die Kanäle anbieten, die ihre Kunden nutzen und bevorzugen.
Das Conversational Everything Playbook erklärt, wie Marken solche Customer Journeys mit Hilfe von Anbietern wie Infobip gestalten können. Die Entwicklung aussagekräftiger Konversationen entlang der Customer Journey führt zu:
– Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -treue dank personalisiertem und stets verfügbarem Kundensupport
– Steigerung der Konversionsraten um das 2,5-fache im Vergleich zu herkömmlichen eCommerce-Plattformen
– Schaffung zusätzlicher Einnahmequellen durch die Einführung neuer digitaler Kanäle und Dienstleistungen
– Kostensenkung im Kundenservice mit automatisiertem Support durch Chatbots und Live-Agenten
– Verringerung von Warenkorbabbrüchen durch automatisiert ausgelöste Ereignisse und zeitnahe Kommunikation
Der Leitfaden erklärt auch, wie Unternehmen Konversationen an allen Kundenkontaktpunkten einbetten und vom Marketing über den Vertrieb bis zum Support mit Kunden direkt und in Echtzeit sprechen können.
Unternehmen können den Umsatz auch dadurch steigern, dass sie über ein und denselben Kommunikationskanal hyper-personalisierte durchgängige Customer Journeys gestalten, bei denen Kunden innerhalb weniger Minuten von der Suche zum Kauf gehen. Außerdem können Conversational Experiences Unternehmen dabei helfen, jederzeit automatisierten Support über die bevorzugten Kanäle der Kunden zu bieten, im Bedarfsfall auch mit nahtloser Übernahme durch einen Agenten für ein noch personalisierteres Erlebnis.
„Dialogorientierung ist heute schon Realität. Kunden erwarten schnelle, einfache und aussagekräftige Interaktionen mit den Marken, für die sie sich interessieren – und das über ihren gewohnten Kommunikationskanal“, erklärt Tonko Sarac, Director of Go To Market bei Infobip. „Marken müssen anfangen, mit ihren Kunden über gängige Chat-Apps zu interagieren, die zum Standard geworden sind. Egal, ob es um Werbeaktionen, Verkauf oder Support geht. Wir haben das Playbook entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, mit den sich schnell entwickelnden Trends und den ständig wachsenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Die Konversationen zwischen Kunden und Marken in allen Phasen der Customer Journey müssen umfassender und persönlicher sein. Denn dieser Ansatz führt zu besserer Kundenbindung und höheren Umsätzen.“
„Das hört sich sehr anspruchsvoll und ressourcenintensiv an, insbesondere für Marken, die sich bisher auf traditionelle Kommunikationskanäle verlassen, aber mit der Conversational Experience Suite von Infobip ist es das nicht. Infobip hat diesen Übergang für Marken maximal vereinfacht, indem es Abläufe erkennt und einsatzfertige Konversationsabläufe bereitstellt, die innerhalb weniger Tage aktiviert werden können“, so Sarac abschließend.
Das englischsprachige „Conversational Everything Playbook“ steht über die Infobip-Webseite zum kostenfreien Download bereit: https://www.infobip.com/downloads/the-conversational-experience-playbook
Infobip ist eine globale Cloud Communications Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen. Das Angebot umfasst neben einer breiten Palette von Kommunikationskanälen auch fortschrittliche Authentifizierungs- und Sicherheitslösungen, die alle über eine zentrale Plattform bereitgestellt werden. Die Lösungen helfen Unternehmen und Partnern dabei, die Komplexität der Verbraucherkommunikation zu meistern, um das Unternehmenswachstum und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Das 2006 gegründete Unternehmen ist mit mehr als 65 Niederlassungen auf sechs Kontinenten vertreten. Über mehr als 700 Direct-to-Carrier Verbindungen kann die eigenentwickelte Technologie über sieben Milliarden mobile Geräte und „Dinge“ in über 190 Ländern erreichen. Geleitet wird Infobip von seinen Gründern CEO Silvio Kutic, Roberto Kutic und Izabel Jelenic.
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