CRMPATHY ist das umfassende Tool bei der Customer Journey. Kaufmotive und Kaufimpulse werden just in time auf der Verkaufsfläche zur Verfügung gestellt. Live auf dem B2B-Handelsplatz IFA Global Market vom 4. bis 7. September 2016 in Berlin.
CRMPATHY ist die Grundlage für ein wegweisendes Kundenmanagement. Das innovative High-End-CRM-System für den modernen Handel ermöglicht empathisches Verkaufen am POS. Kaufmotive und Kaufimpulse werden just in time auf der Verkaufsfläche zur Verfügung gestellt. Live auf dem B2B-Handelsplatz IFA Global Market vom 4. bis 7. September 2016 in Berlin.
Nach einer Untersuchung des Kölner Unternehmens ServiceRating hat der stationäre Handel seine Stärken in der Beratung (64 Prozent), dem Einkaufserlebnis (53 Prozent), einem einfachen Umtausch (49 Prozent), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 Prozent) und dem besseren Service (42 Prozent). Allerdings, und das sollte die Verantwortlichen in den Unternehmen aufhorchen lassen: Weder im Online-Handel noch im stationären Handel haben die Kunden das Gefühl, dass der Händler den Kunden kennt (45 Prozent). Dabei beurteilen 40 Prozent den stationären Handel kundenorientierter als den Online-Handel. 33 Prozent vermissen die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen. Der Händler braucht demnach Strategien und Tools, wie er die Wünsche und Kaufmotive seiner Kunden besser erkennen und allen am Verkauf beteiligten Personen, auch im stationären Handel, zur Verfügung stellen kann. Und hier spielt der POS, der Point of Sale, eine entscheidende Rolle. Denn hier fallen 70 bis 80 Prozent der Kaufentscheidungen, in der Regel unbewusst und emotional. Eine Chance für jeden Verkäufer, wenn er denn das Wissen und die Technik verfügbar hat.
Warum spielt der POS aktuell keine Rolle in CRM-Systemen?
Im Consumer-Markt werden Umsätze in der analogen Welt realisiert, viele Kaufentscheidungen werden direkt am POS vorbereitet. Dieser ist also als Teil der Kundenreise (Customer Journey) wesentlich für Gewinnung und Bindung von Kunden. Sven Bruck, geschäftsführender Gesellschafter der Wuppertaler Agentur „die dialogagenten“ und Erfinder des „Empathischen CRM“: „Betrachtet man die aktuelle CRM-Software-Realität, so stellt man fest, dass insbesondere die im persönlichen Kontakt entstehenden Erkenntnisse und Eindrücke nicht Gegenstand der bislang realisierten CRM-Lösungen sind. Der Touchpoint der persönlichen Beratung im stationären Handel wird weder umfassend erfasst noch im Sinne eines ganzheitlichen CRM ausreichend unterstützt. Hier werden viele Chancen leichtfertig vergeben.“ Dies ist mit der innovativen Softwarelösung CRMPATHY ab jetzt anders, verbindet die Neuentwicklung der dialogagenten doch auf intelligente Weise ein ausgereiftes High-End-CRM-System mit der Vertrautheit eines individuellen Kundengesprächs. Grundlage dafür ist die von Sven Bruck entwickelte Strategie des Empathischen CRM, mit der Zielsetzung in modernen und kanalunabhängigen Strategien des Kundenmanagements möglichst alle Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden sowie alle werttreibenden Informationen zu Kunden zu berücksichtigen und für die Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbeziehung nutzbar zu machen.
CRMPATHY unterstützt umfassend die Customer Journey
CRMPATHY bindet den stationären Einzelhandel, insbesondere den Verkäufer auf der Fläche erstmals in die Customer Journey ein. Neben der Just-in-time-Bereitstellung von Kundeninformationen im Verkaufsgespräch legt das System einen Fokus auf die Informationen, die in einem empathisch geführten Beratungsgespräch entstehen und die auf Grund fehlender Integration bisher nicht für die weitere Betreuung des Kunden auf der Customer Journey genutzt werden konnten. Mit CRMPATHY stehen alle Informationen, Kaufmotive und Segmentierungsergebnisse jedem Mitarbeiter im Unternehmen auf direktem Wege zur Verfügung (Stichwort „Kampagnenmanagement“). Auch die häufig vernachlässigten persönlichen Kundenkontakte werden auf der Verkaufsfläche effektiv unterstützt und in den CRM-Prozess eingebunden. Anders gesagt: „Tante Emma wird digital.“ Denn wie damals kann der Verkäufer praktisch alle Kunden sehr individuell und je nach Datenlage sehr persönlich bedienen.
Leistungsfähigste Module in neuer Softwarearchitektur
CRMPATHY besteht aus einem extrem leistungsfähigen Backend mit umfangreichen Funktionalitäten zur kanalübergreifenden Marketing-Automation und zur Kundenanalyse während des Kontakts über beliebige Touchpoints – insbesondere auch des persönlichen Kontakts im Verkaufs- oder Beratungsgespräch auf der Fläche. Die User-Interfaces sind exakt auf die Belange der verschiedenen Nutzer mit ihren verschiedenen Aufgaben und Touchpoints zugeschnitten. Im Umfeld der Digitalisierung werden somit alle wertvollen Informationen – auch aus dem direkten persönlichen Kundenkontakt – verwertbar gemacht. Empathisches CRM kann damit zum ersten Mal nicht nur gelebt, sondern auch technisch umgesetzt werden. So macht CRMPATHY auch das „Warum“ einer Kaufentscheidung, welches bisher nur schwer aus den prozessualen Daten, aber tagtäglich aus dem direkten Kontakt zum Kunden auf der Verkaufsfläche abgelesen werden kann, für die weitere Kommunikation und aktive Ansprache zugänglich. Die Bündelung der empathischen Kompetenz des Mitarbeiters vor Ort mit den Möglichkeiten einer modernen, leistungsstarken CRM Software und der konsequente Transfer dieser Informationen in die Kommunikation mit dem Kunden sind die wegweisenden Tragpfeiler der neuen Software-Lösung CRMPATHY.
Wettbewerbsvorteil für den Einzelhandel mit stationärem Touchpoint
CRMPATHY ist in einer mehr als 20-jährigen Zusammenarbeit mit dem deutschen Handel und Herstellern, insbesondere aus der Automobilbranche, entstanden und in der täglichen Praxis gereift. Die Kombination aus Empathie und analytischen Prozessen bieten Händlern und Herstellern den größtmöglichen Benefit für den Aus- und Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen. Denn eines zeigt sich immer deutlicher: Die „Selbst-Servicierung“ der Kunden, welche die Digitalisierung treiben soll, stößt erkennbar an Grenzen, die Bereitschaft zur Mitwirkung der Kunden stagniert. Sie möchten und können sich nicht kontinuierlich und aktiv mit Hunderten von Unternehmen und deren Angeboten beschäftigen. Sven Bruck: „Aber noch ein Punkt spricht gegen die komplette Selbst-Servicierung: Unternehmen geben mit der Digitalisierung zunehmend die aktive, persönliche Kundenansprache und damit Verkaufschancen aus der Hand.“ Erfolgreiche Anbieter im Online-Business haben das bereits erkannt und bauen ihre Position am Markt gerade auf der Erkenntnis neu auf, dass der Kunde auf seiner Customer Journey eben doch nach persönlicher Beratung sucht. Sie entwickeln neue Service-Angebote, um sich entsprechend abzuheben. Für den Handel mit stationärem Touchpoint heißt das: Er muss die Stärke dieses Touchpoints, das persönliche Gespräch und das Erleben von Waren, im Wettbewerb mit den Pureplayern im Online-Business zwingend weiter etablieren und stärken. Mit CRMPATHY und dem empathischen CRM-Ansatz erhält der Händler genau diese Möglichkeit – als sinnvolle Ergänzung und starke Integration des persönlichen Kontakts in eine über alle Kanäle geführte und begleitete Customer Journey.
Erleben Sie die dialogagenten und CRMPATHY auf dem B2B-Handelsplatz IFA Global Market vom 4. bis 7. September 2016 in Berlin, Station 3/108.
Weitere Informationen: www.crmpathy.de
die dialogagenten aus Wuppertal sind seit über 25 Jahren erfolgreich am Markt. Anfangs als ABS Computer GmbH, Agentur für EDV-gestütztes Marketing, umfasst ihre Leistungspalette heute die gesamte Bandbreite an Dialogmarketingmaßnahmen – von der Strategie und Beratung über die kreative Umsetzung bis zur datentechnischen und operativen Abwicklung. Kunden von „die dialogagenten“ kommen aus den Bereichen Automobil, Handel und Versicherungen, Verkehr, Gesundheitswesen und Tourismus. Über 60 Mitarbeiter entwickeln Dialog- und CRM-Konzepte, die kreativ und technisch ausgefeilt sind. Mit meist inhouse entwickelten Softwarelösungen erschließen sie nachhaltig Kundenpotenziale und optimieren dauerhaft Dialogprozesse. Der geschäftsführende Gesellschafter Sven Bruck gilt als der Erfinder des „Empathischen CRM“ und hat mit seinem Unternehmen „die dialogagenten“ CRMPATHY, ein revolutionär neues High-End-CRM-System entwickelt, welches die Ansprüche an das Empathische CRM perfekt umsetzt und dem Handel eine Vielzahl von Mehrwerten der Kundenbindung in der digitalen Transformation ermöglicht. CRMPATHY gilt als nächste Entwicklungsstufe im Customer-Relationship-Management.
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