Dr. Peter-Nahne Jens zeigt auf, wie Missverständnisse in der Kommunikation entstehen und gibt hilfreiche Tipps, wie sich diese vermeiden lassen.
Jeder Mensch habe wahrscheinlich schon den Satz „so habe ich das gar nicht gemeint“ gehört. Denn nicht immer komme beim Empfänger einer Botschaft das an, was der Sender vermitteln wollte. Auch bei Tierärztinnen und Tierärzten gehöre die Kommunikation mit Mitarbeitenden und KundInnen zum Alltag, weshalb es gelte, Missverständnisse so gut es gehe zu vermeiden. Per Definition ist ein Missverständnis die Differenz zwischen dem Gemeinten und dem Verstandenen. Wie diese entstehen, führt Dr. Peter-Nahne Jens näher aus: „Missverständnisse können dann entstehen, wenn sich der Gesprächspartner besonders kompliziert oder mehrdeutig äußert oder auch, wenn er sich widersprüchlich zum Gesagten verhält. Auch können Botschaften, die wir senden, von verschiedenen Leuten unterschiedlich interpretiert werden.“
Zur Verdeutlichung davon, wie Missverständnisse entstehen, zieht Dr. Peter-Nahne Jens das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun heran. Dieses beleuchtet eine Nachricht anhand von vier Ebenen. So könne die Aussage „die Ampel ist rot“ auf vier Arten interpretiert werden. Zum ersten auf der Sachebene, was ein einfacher Hinweis darauf sei, dass die Ampel rot ist. Im zweiten Fall könne es als Appell verstanden werden, sprich als Aufforderung, zu bremsen. Auch die Selbstoffenbarung, dass der Sender Angst von einem Unfall hat, könne Teil der Aussage sein, ebenso wie die Beziehung. So sei es möglich, dass der Sender dem Empfänger nicht genug vertraue, dass dieser von selbst bremst. „Missverständnisse entstehen dann, wenn die Ebenen des Senders und Empfängers nicht übereinstimmen. So kann es zum Streit kommen, weil der Empfänger denkt, das Gegenüber vertraut ihm nicht, während dieser einfach nur darauf hinweisen wollte, dass die Ampel rot ist“, erläutert Dr. Peter-Nahne Jens.
Irrtürmer ließen sich in der Kommunikation nicht komplett vermeiden, doch es sei durch klare Aussagen, genaues Zuhören und gezieltes Nachfragen möglich, Missverständnisse zu reduzieren. Ein Aspekt hierfür sei, sich immer bewusst zu machen, dass das Gesagte bei anderen Menschen Assoziationen wecke. Aufgrund dessen sei es wichtig, sich Gedanken zu machen, welche Worte man wählt und was diese beim Gegenüber auslösen. Beispielsweise hätte jeder beim Wort Eifelturm ein einheitliches Bild vor Augen. Bei Frankreich im Allgemeinen sehe es schon anders aus – der eine mag an ein Pariser Straßencafe denken, während der andere die Normandie vor Augen habe. Bei abstrakten Begriffen wie „transparente Weiterentwicklungskonzepte“ tauche kein genaues Bild mehr auf. Deshalb rät Peter-Nahne Jens: „Wenn Sie in Ihrer Praxis und in Ihrer Rolle als Führungskraft verstanden werden wollen, dann wählen Sie Worte, die auch Ihre Mitarbeitenden verstehen. Ist es zu vage, kompliziert oder abstrakt, verstehen diese nämlich meist nur Bahnhof und können sich nichts darunter vorstellen.“
Der Managementtrainer rät dazu, wichtiges am besten direkt zu kommunizieren: „In E-Mails, per WhatsApp oder wenn Sie über dritte Personen etwas ausrichten lassen, kommt oftmals beim Gegenüber nicht das an, was Sie wirklich sagen möchten.“ Wer von Angesicht zu Angesicht spreche, könne klarer machen, worum es geht, eventuelle Nachfragen sofort beantworten und sicherstellen, verstanden zu werden. Ein weiterer Aspekt für weniger Irrtümer sei das Fragen. So sei es nicht nur wichtig, sich richtig auszudrücken, sondern auch sicherzustellen, dass die Aussage korrekt verstanden wurde. Rückfragen seien ein gutes Mittel, wenn etwas nicht eindeutig und klar sei. Einfach aber sehr effektiv sei auch das Zuhören, wie Dr. Peter-Nahne Jens erklärt: „Oftmals warten wir nur darauf, dass unser Gegenüber seinen Satz beendet und wir wieder selbst zu Wort kommen. Dadurch, dass wir nicht genau zuhören, gehen wertvolle Informationen verloren und es kommt zu Missverständnissen.“ Daher sollte jeder, der besser kommunizieren möchte, daran arbeiten, ein guter Zuhörer zu werden. Kommunikation finde auch auf nonverbaler Ebene statt. Dr. Peter-Nahne Jens empfiehlt, auf Signale wie Mimik, Gestik, Köperhaltung und Co. zu achten. Es spiele eine Rolle, ob das Gegenüber tatsächlich wütend oder eher unsicher ist. Wer das deuten könne, beuge Missverständnissen vor. Der abschließende Tipp von Dr. Peter Nahne Jens ist, auf einen regelmäßigen Austausch zu achten: „Je häufiger und regelmäßiger Sie kommunizieren, desto weniger Missverständnisse entstehen. Führen Sie deshalb in regelmäßigen Abständen Gespräche mit Ihren Mitarbeitenden und klären Sie auch zwischendurch, ob alles noch klar ist oder Fragen aufgekommen sind.“
Die Komplexität der Kommunikation bietet viel Spielraum für Irrtümer, die sich allerdings zum Großteil vermeiden ließen. Je mehr an der Kommunikationskompetenz gearbeitet werde, desto weniger Missverständnisse entstünden.
Wenn Sie noch mehr zu diesem und anderen Themen aus dem Bereich der tiermedizinischen Kommunikation wissen möchten, dann besuchen Sie den persönlichen Blog von Dr. Peter-Nahne Jens.
Mehr Informationen und Kontakt zu Dr. Peter-Nahne Jens – tiermedizinische Kommunikation – gibt es hier: www.tiermedizinische-kommunikation.de
Neben dem fachlichen und medizinischen Know-how stehen TierärztInnen auch vor der Herausforderung in ihrer Rolle als Führungskraft zu agieren. Dr. Peter-Nahne Jens hat selbst mehr als 25 Jahre Erfahrung als Gemischtpraktiker, 22 davon in eigener Praxis mit Kompagnons, AssistentInnen und MitarbeiterInnen im Büro. Zusätzlich hat er 5 Jahre Industrieerfahrung inkl. Führungsverantwortung.
Er weiß, dass MitarbeiterInnenführung nichts sind, was an der Hochschule gelehrt wird und hat sich intensiv mit diesen Themen auseinandergesetzt.
In seinen Coachings für TierärztInnen, in Workshops zur Teambildung und in Trainings on the Job unterstützt Dr. Peter-Nahne Jens auf dem Weg zur verbesserten Kommunikation. Zudem gibt er in seinen Typologie-Workshops für den Außendienst der Pharmaindustrie wertvolle Inhalte zum Kennenlernen und Verbessern der eigenen Kommunikationsstrategie weiter.
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