Warum eine gute Vorbereitung so wichtig ist
Jeder Bürger geht fest davon aus, dass immer Trinkwasser aus der Leitung fliesst, der Müll zu bestimmten Zeiten abgeholt wird und der öffentliche Personen-Nahverkehr funktioniert. Obwohl es beim ÖPNV die meisten Ärgernisse gibt, sind wir immer noch weit entfernt von einer Krise. Das Selbstverständliche wird uns erst bewusst, wenn es fehlt, aber dann ist die persönliche Betroffenheit immens. In einer Krisensituation werden die Betroffenen sofortige Erklärungen und Hilfe erwarten und gerade die kommunalen Unternehmen müssen vorbereitet sein, um das Vertrauen in ihre Leistungen zu erhalten.
Wann sprechen wir überhaupt von einer Krise? In der Hierarchie der schlimmen Vorfälle steht sie auf Platz 2: vor der Katastrophe, hinter dem Notfall. Sie bedeutet den Bruch einer bis dahin kontinuierlichen Entwicklung. Und sie kommt meist überraschend. Plötzlich. Ungeplant. Unvorbereitet. Das ist nicht gut, denn bei den kommunalen Unternehmen sind so viele Menschen involviert, dass die Krisenkommunikation zwingend vorbereitet sein muss.
Kein Mensch denkt gern an eine Krise. Leider geht das auch den Geschäftsführern und Vorständen so, die Presse- und Öffentlichkeitsabteilungen sind da meist offener, denn sie können das Ausmaß dessen erkennen, was auf sie zukäme, wenn … ja, wenn was passierte?
Stellen Sie sich das worst-case-Szenario für Ihr Unternehmen vor. Was, wenn das Trinkwasser mit Bakterien verunreinigt ist oder gar vergiftet? Was, wenn ein Orkan die Stadt trifft und der ÖPNV eingestellt werden muss? Was, wenn in großen Teilen der Stadt der Strom ausfällt? Wie wäre Ihr Unternehmen darauf vorbereitet?
Was sind überhaupt die Krisenszenarien, die möglich sind? Jedes Unternehmen sollte sich über die Risiken im Klaren sein, die am wahrscheinlichsten zu Krisen führen könnten. Jeder Mitarbeiter sollte sie kennen und mit offenen Augen durch den Arbeitsalltag gehen, um im Gefahrenfall sofort die interne Kommunikationskette zu beginnen. Dafür muss es eine solche geben, alle Kontaktdaten müssen aktuell sein, alle müssen 100%ig erreichbar sein. Sonst weiß die social-media-Gemeinde schneller von der Krise als der eigene Vorstand. Und das wäre höchst peinlich, mit nicht absehbaren Folgen für das gesamte Unternehmen.
Krisenkommunikation ist eine umfängliche Arbeit. Unter Zeitdruck und dem Druck der Medien sowie der Öffentlichkeit ist der Handlungsdruck enorm. Es muss nicht nur klar sein, wer für das Unternehmen spricht und was er (nicht) sagt. Und wem. Auch die Strategie sollte vorher geplant sein, der Krisenstab sollte feststehen und sich schon kennen, genauso die übrigen Stakeholder, die im Gefahrenfall benachrichtigt werden müssen. Wer sich schon im Vorfeld Gedanken gemacht hat, welcher Raum sich am besten für den Krisenstab eignet, wie er ausgestattet sein muss, welche Software und Hardware in welchem Krisenfall benötigt wird (Darksite, Telefone für Bürger-Hotlines, Verbraucher-Hinweise, manpower für die sozialen Medien, Materialien, Pläne, Experten für tiefergehende Erklärungen, Ansprechpartner in den Medien etc), der hat schon viel gewonnen. Vor allem Zeit. Und die ist so wertvoll wie Platin in Zeiten der akuten Krise. Ein Krisen-Kommunikationsplan mit Checklisten und vorbereiteten Handlungsanweisungen, wordings und Rollenverteilung ist extrem hilfreich.
Wer nicht vorbereitet ist, den überwältigt die Fülle an Aufgaben. Eine schlechte Krisenkommunikation wird schnell als Ignoranz ausgelegt – und ein Shitstorm in den sozialen Medien kann von der regionalen Presse aufgenommen und weitergetragen werden.
Sind Sie und Ihr Unternehmen vorbereitet? Haben Sie das ganze Szenario durchdacht,
Vorsorge betrieben? Können Sie auf ein funktionierendes Netzwerk aus Multiplikatoren zurück greifen (Geschäftskontakte, Kunden, Mitarbeiter, Journalisten, Blogger, Anwohner …)? Trauen Sie sich zu, in einer Krisensituation Interviews zu geben?
Wenn zu der eigentlichen Krise noch die Kommunikationskrise dazu kommt, wird die Öffentlichkeit das weit weniger tolerieren als eine aktuelle, nicht selbst verschuldete Krise, an deren Lösung emsig und transparent gearbeitet wird.
Professionelle Moderatorin für Präsentation, Kongress, Award, Podiumsdiskussion, Workshop, auch für politische und gesellschaftliche Themen.
25 Jahre Erfahrung beim öffentlich-rechlichen Rundfunk. Medientrainerin, Kommunikationscoach.
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Katharina Gerlach
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