Ein professioneller Telefonservice ist das A und O der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, so Rieta de Soet, Geschäftsführerin der IBS GmbH in Zug.
Für Unternehmen bedeutet Marketing die Chance das jeweilige Unternehmensziel zu pushen und letztendlich durch viel Ehrgeiz zu erreichen. Hierfür müssen alle Mitarbeiter gleichermaßen an einem Strang ziehen. Dies fängt bereits beim Telefondienst an, so Rieta Vanessa de Soet.
Jeder Anruf muss freundlich, verbindlich und kompetent entgegengenommen werden. Bereits hier machen sich die Kunden einen ersten Eindruck vom Unternehmen und entscheiden ob sie ein positives oder ein negatives Bild von der Firma haben.
Rieta de Soet meint, dass die Telefonstimme angenehm, verständlich und in normaler Lautstärke sein sollte. Freundlichkeit, gute verständliche Aussprache, ohne starken Dialekt sind minimale Anforderungen. Darauf wird auch in der IBS GmbH in der Schweiz sehr großer Wert gelegt. Auch die Geschwindigkeit der Sprache muss stimmen. Wenn ein Rückruf angeboten wird, muss dieser auch zeitnah erfolgen, dies ist für Rieta de Soet ein absolutes Muss!
Zügig, aber nicht zu schnell. Das Gespräch nach dem dritten Mal läuten entgegennehmen, so lautet die Lehrbuchformel für die optimale Anzahl Klingeln.
Nur zweimal Klingen ist dabei immer noch besser als z.B. nur ein halbes Mal, denn das macht einen allzu gehetzten Eindruck. Wer zu lange wartet, um das Telefongespräch anzunehmen, riskiert dass der Kunde ungeduldig wird und auflegt.
Immer wieder geschieht es, dass das Telefon zwar freundlich abgenommen wird, der Anrufer jedoch danach in einer Wartschleife landet und sich Musik von zumeist zweifelhafter Qualität anhören muss.
Rieta Vanessa de Soet ist überzeugt, dass jeder Mensch eine ganz spezielle Stimme hat. Jedoch eignet sich nicht jeder für das Telefonieren. Wenn jemand den Firmennamen und seinen eigenen schnell und leise nuschelt, wirkt das sehr unprofessionell den Kunden gegenüber und verwirrt diese höchstens. Dies hat etwas mit grundsätzlicher Bereitschaft zur Kommunikation zu tun und setzt sich meist in der generellen Freundlichkeit fort.
An dieser Stelle ist auch auf die Untugend hinzuweisen, dass Mitarbeiter oft zu unmotiviert sind eine Nachricht aufzunehmen und weiterzuleiten. „Bitte rufen Sie später wieder an“ kommt die mehr oder weniger höfliche Aussage. In diesem Fall wird der Kunde davon ausgehen, dass er beim nächsten Mal wieder ins Leere laufen wird.
Wird der Anruf hingegen kompetent, schnell und angenehm beantwortet, meint Rieta de Soet, so schenkt einem der Kunde schnell sein Vertrauen – und die Sicherheit, dass er bei dem Unternehmen, das er anruft, in guten Händen ist. Nun kommt es noch darauf an, diese Sicherheit weiter zu erhöhen. Hierzu gehört zunächst, dass der anrufende potentielle Kunde eine kompetente, also klare und genaue Antwort bekommt.
Telefonservice ist Teil des Marketings und Marketing ist Teil der Lebens- und Überlebenskunst des Unternehmens. Wer es einmal erlebt hat, vergisst es nicht wieder: Die Faszination, welche ein gutes, stimmiges, konzeptionelles Marketing auslöst. Plötzlich fangen alle an, an die von dem Unternehmer vermittelte Vision zu glauben. Mitarbeiter, bei denen man vielleicht sogar die Hoffnung auf ein Mitdenken aufgegeben hatte, identifizieren sich plötzlich mit der Unternehmensvision und bringen sich mit Freude in das Unternehmen ein. Ein enormer Schneeball-Effekt zugunsten des gesamten Unternehmens kann durch das richtige Marketing entstehen.
Über IBS Intelligent Business Solutions GmbH
IBS Intelligent Business Solutions GmbH ist ein Team von Betriebswirten, Rechtsanwälten, Marketing- und Unternehmensberatern. Die 18-jährige fachliche und persönliche Kompetenz des IBS Teams machen den Erfolg für unseren Kunden aus.
Unsere gemeinsame Philosophie verpflichtet uns dazu eine Unternehmenskultur zu pflegen, die von gemeinsamen Zielen und Werten geprägt ist. Wir verstehen darunter hohes persönliches Engagement und Zusammenarbeit auf der Basis eines offenen und fairen Verhaltens.
In allen unseren Geschäftsbeziehungen praktizieren wir dieses partnerschaftliche Verhalten, das zu erfolgreichen und langfristigen Kooperationen führt.
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