Wie vermeide ich schlechten Kundenservice?
Kundenservice, der Umsatz vernichtet? Das klingt komisch, ist aber ernst gemeint. Jeder Kundenkontakt beeinflusst die Kundenbeziehung und führt im Idealfall zu höherer Kundenloyalität und Markenbindung. Ein Hebel, den bei weitem nicht jedes Unternehmen adäquat nutzt. Das Team von AC Süppmayer hat sich darauf spezialisiert diese Servicekommunikation zu messen, zu analysieren und zu optimieren. Quer über alle relevanten Kanäle und ohne Medienbruch. Ganz gleich ob Print, ChatBot, Chat, Mail, Messenger oder das gute alte Telefon. Die Qualitätsmanagement-Experten dokumentieren und analysieren mit „Menschen und Maschinen (KI)“ täglich hunderte Kundenkontakte. Die Ergebnisse bieten, quer durch alle Branchen, häufig enormes Umsatzpotential.
Jeder Kundenkontakt ist ein Moment der Wahrheit
Kundenkommunikation bedeutet Markenbildung. Guter Kundenservice, perfekt über alle Kanäle abgestimmte Kundenkommunikation und vertriebsorientierte Beratung sind jedoch leider selten zu finden. So groß die Chance der Kundenzufriedenheit, so groß ist leider auch das Potential für Kundenverärgerung: unnötig lange Bearbeitungszeiten, fehlende Gesprächsführung, schlechte E-Mail-Textbausteine und Mehrfachkontakte durch fehlerhafte oder unvollständige Bearbeitungen. Das sind nur einige der typischen Kostentreiber, welche gleichsam für echte Kundenabwanderung sorgen. Schaut man näher auf die Gründe für schlechten Service, sind fünf Themen dominant.
Die 5 TOP-Gründe für schlechten Kundenservice
Grund Nr. 1: Steuerung externer Dienstleister
Dienstleister im Kundenservice werden häufig pro Kontakt vergütet. Das Interesse der Dienstleister liegt also darin, möglichst viele Kontakte pro Zeiteinheit abzuwickeln. Dabei bleibt die Qualität leider oft auf der Strecke.
Grund Nr. 2: Keine regelmäßigen Messungen
In einer Produktion nur zwei Mal pro Jahr die Qualität zu prüfen wäre undenkbar. Gleiches gilt für den Kundenservice. Woher sollen die Mitarbeiter ihre Stärken und Verbesserungspotenziale kennen, wenn nicht regelmäßig ein Feedback zur Qualität erfolgt?
Grund Nr. 3: Unzureichendes Onboarding im Homeoffice
Durch Covid-19 hat sich die Einarbeitung grundlegend geändert. Die üblichen Modelle, zum Beispiel eine aktive Begleitung durch Führungskräfte im Kundenservice sind aktuell nicht möglich. Die ursprüngliche Onboarding-Qualität kann durch reine Onlinetrainings jedoch oft nicht gehalten werden.
Grund Nr. 4: Ausschließliche Steuerung über Befragungstechniken wie NPS
NPS ist eine valide Methode, und das Kundenfeedback gehört zwingend zur Steuerung dazu. Jedoch sollte es niemals alleine stehen. Wir lassen das Feedback als eine Größe in die Gesamtbewertung des Service einfließen. Wichtig dabei ist: Positives oder negatives Feedback bedeutet nicht zwingend, dass der Kundenservice richtig oder falsch gehandelt hat.
Grund Nr. 5: Tayloristisches Arbeiten
Menschen suchen einen Sinn und Zweck ihrer Arbeit. Mitarbeiter im Kundenservice werden häufig ausschließlich nach Produktivität gesteuert und haben wenig Entscheidungsfreiheit. Sie kennen Ziele wie Kundenzufriedenheitswerte oder Umsatzerwartungen nicht. Diese sind kein Bestandteil der regelmäßigen Gespräche mit den Führungskräften. Hier gilt es, faktenbasierte Tipps zu geben und die Motivation zu fördern.
5 TOP-Lösungen und drei gute Nachrichten für besseren Kundenservice
Die erste gute Nachricht: Für all diese Gründe gibt es etablierte und gute Lösungsansätze. Diese führen in jedem Unternehmen sofort zu besserem Kundenservice. Die zweite gute Nachricht: Im aktuellen und kostenlosen Whitepaper der Kundenservice-Experten von AC Süppmayer erfahren Sie, welche fünf Lösungen direkt umsetzbar sind. Dabei werden Lösungen wie die richtige Messmenge, die Digitalisierung der Qualitätsprozesse und viele weitere Aspekte beleuchtet. Doch damit nicht genug: Auf Wunsch erhalten alle Leser*innen im Nachgang in einem unverbindlichen Expertengespräch einen ersten Kundenservice-Check für das eigene Unternehmen. Damit Ihr Kundenservice nie wieder Umsatz verhindert. Den gratis Whitepaper-Download finden Sie unter: www.kundenservice-verbessern.de
Wir bieten die 360 Grad Lösung für einen besseren Kundenservice in Sales und Service inkl. Training- und Coachingsuite. Nutze die Potenziale!
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