Wie erleben Kunden die Servicequalität eines Medienunternehmens? Diese Frage beschäftigte auch die intan service plus GmbH & Co. KG. Für bestmögliche Ergebnisse und hohe Transparenz entschied sich das Unternehmen, einen Teil der Qualitätssicherung zu AC Süppmayer auszulagern. Das saarländische Unternehmen AC Süppmayer ist unter anderem spezialisiert auf die Qualitätssicherung und Prozessoptimierung im Kundenservice. Die Kombination von Mensch und Maschine (KI) liefert dabei alle nötigen Informationen in Echtzeit. intan plant zukünftig seinen Auftraggebern einen Zugriff auf die Software zu gewähren.
intan sorgt für den Service rund um Abonnements von Zeitschriften und steht in ständigem direkten Kontakt mit den Kunden. Die Qualität des Kundenservices ist von größter Wichtigkeit, um dem hohen Anspruch gerecht zu werden. Zur nachhaltigen Steigerung der Servicequalität entschied intan, einen Teil der Qualitätssicherung zu AC Süppmayer auszulagern. Hierfür buchte Intan das Qualitätsteam von AC Süppmayer und implementierte die Qualitätsmanagement-Software „Sales & Service Excellence“. Die Software arbeitet mit menschlicher und künstlicher Intelligenz und liefert die gezielte Überprüfung der Servicequalität in Echtzeit. Das Team erhält alle wichtigen Fakten, wie Feedbacks zu Verkaufs- und Serviceprozessen sowie authentische Kunden-Rückmeldungen.
Maximale Transparenz und hoher Lerneffekt
Für intan bedeutet der Zugriff auf die eigenen Kennzahlen und bewerteten Kontakte einen hohen Selbstlerneffekt. Die cloudbasierte Software eignet sich ideal, um gemeinsam mit Trainern und Coaches auch im Homeoffice das richtige Gespür für Kundengespräche zu üben. Mit der Software „Sales & Service Excellence“ wurden damit Training und Coaching digitalisiert. Dank der Integration von künstlicher Intelligenz im Kundenservice ist es möglich, die Kundenzufriedenheit durch Kontakt-Analyse automatisch zu ermitteln. Die manuelle Kundenbefragung kann entfallen. Zudem lassen sich Kundenprozesse mit Optimierungspotenzialen zügig finden und die Kundenbegeisterung steigt deutlich.
Anhand von festgelegten Performanceindikatoren sind die Ergebnisse der Qualitätsmanagement-Software schnell, transparent und einfach auszuwerten. In Zukunft möchte intan auch Kunden Zugriff auf die Software ermöglichen, um maximale Transparenz nach außen zu schaffen. Rainer Wilmers, Geschäftsführer von AC Süppmayer ist begeistert von dieser Idee: „intan folgt dem Trend, die Qualitätssicherung auszulagern sowie den Prozess zu digitalisieren und geht mit gutem Beispiel in der Verlagsbranche voran. Als erster Dienstleister dieser Branche wird das Unternehmen Auftraggebern ermöglichen, in Echtzeit die Qualität des erbrachten Kundenservices einzusehen. Diese Transparenz ist einzigartig.“ In kürzester Zeit konnte intan mit den Kennzahlen der Software von AC Süppmayer mehrere wichtige Optimierungspotenziale erkennen und anpassen. Unnötige Mehrfachkontakte ließen sich auf Unternehmensseite vermeiden, zeitgleich ließ sich die Kundenzufriedenheit und der Vertrieb steigern. Verbesserungspotenziale innerhalb des Teams wurden entdeckt und durch transparente Abläufe und Strukturen erhöhte sich auch die Motivation.
„Mit der Qualitätsmanagement-Software wird es möglich, eine konkrete Sicht auf die Stärken und Schwächen unseres Kundenservices zu erlangen. Stärken sowie Verbesserungsmöglichkeiten lassen sich transparent herausstellen. Damit nutzen wir die Chance der Digitalisierung und machen den nächsten großen Fortschritt innerhalb unseres Kundenservices. Auch im Hinblick auf die Transparenz unseren Kunden gegenüber.“, so David Rosenberg, Geschäftsführer der intan service plus GmbH & Co. KG.
Alle Informationen zu AC Süppmayer sind unter www.acsueppmayer.de zu finden.
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