Kundenbindung: Kundenerfahrung entscheidet Marketingstrategie

Evolution vom Desktop zur mobilen Ansicht: Kundenerfahrungen entscheiden über die Marketingstrategie.

Kundenbindung: Kundenerfahrung entscheidet Marketingstrategie

Eine installierte App gerät ins Blickfeld des Nutzers (Bildquelle: ©georgejmclittle)

Eine Präsenz im Web ist wichtig. Eine gut überlegte Marketingstrategie bedeutet, dass die Menschen zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Weg informiert werden.
Die richtige Zeit für Ihr Unternehmen online zu sein, ist jetzt, wenn die ganze Welt online geht. Gleichzeitig stellt sich die Frage, auf welche Art und Weise die Unternehmenssoftware weiterentwickelt werden soll. Zur Auswahl steht die „Desktop-Version“ oder die “ mobile App „. Was bringt Ihren Kunden mehr Nutzen:
– Wenn Sie sich einfach in die Online-Verzeichnisse eintragen lassen?
– Wenn Sie mehr Informationen auf Ihrer Webseite veröffentlichen?
– Wenn Sie die Nutzer mit einer App über mobile Geräte erreichen?

Die Antwort auf diese Fragen ist nicht immer eindeutig. Der erste Webauftritt eines Unternehmens wird meistens als Desktopversion in Form einer Webseite gestaltet. Vor ein paar Jahren hat das noch vollkommen ausgereicht. Jetzt wird man zunehmend darauf aufmerksam, dass immer mehr Menschen mobil surfen. Die Marketingstrategie muss das mitberücksichtigen, sonst wird man feststellen müssen, dass die Kundschaft zur Konkurrenz mit der besseren User Experience wechselt. Aus diesem Grund machen die Business-Anwendungen momentan eine Evolution vom Desktop zur mobilen App oder Responsive-Design durch:
– Die Kunden wechseln zunehmend zu mobilen Endgeräten.
– Die angebotenen Produkte und Dienste lassen sich besser mobil anbieten.
– Sie möchten die bestehenden Kundenbindungen verstärken.
– Sie möchten einen direkten Marketing-Weg zu den Kunden aufbauen.
– Ihr Unternehmen möchte seinen Kundenkontakt pflegen.

1. Die Kunden wechseln zu mobilen Endgeräten
Ein mobiles Gerät ist längst nicht mehr nur ein Telefon mit Zusatzfunktionen. Die Geräte werden besser und billiger; die Preise für mobiles Internet sind längst nicht mehr überteuert. Mit mobilen Geräten lässt sich nicht nur die Zeit unterwegs bestens vertreiben, viele nutzen ihre Smartphones und Tablets zum Planen, Lernen, Einkaufen. Und dies hauptsächlich über Apps. Hier sollte Ihre Marketingstrategie anknüpfen, um zu entscheiden, auf welche Weise Sie und Ihre Kunden die Apps am Besten und sinnvollsten einsetzen.
Surfen mit einem Webbrowser liefert eine andere User Experience als die Nutzung einer App. Webbrowser lieferen nur Informationen, die man anfragt. Je genauer die Frage formuliert wird, desto relevanter sind die Antworten. Wenn ein Kunde aber nicht mehr weiß, wie Ihr Lokal im Stadtkern heißt, wird seine Suche nach der Adresse lang und mühsam.
Apps interagieren mit dem Nutzer. Funktionen, die sie erfüllen sollen, werden im Vorfeld festgelegt und Apps erfüllen sie schnell und effektiv. Ob der Nutzer ein Lokal oder einen freien Parkplatz sucht: eine entsprechende App hilft dabei. Mit dem Suchen ist es vorbei, abgesehen von der Suche einer entsprechenden App auf dem Smartphone.

2. Die angebotenen Produkte und Dienste lassen sich besser mobil darstellen.
In manchen Branchen ist eine mobile App einfach ein Muss, weil die Nutzer naturgemäß beruflich viel unterwegs sind. Dazu gehören zum Beispiel die Tourismus- und Freizeitindustrie, sowie das Transportgewerbe. Die am meisten verbreiteten Apps liefern dem Nutzer notwendige Karten, helfen bei der Navigation, erleichtern die Suche und Orientierung. Diese Dienste allein würden das Unternehmen nicht neu definieren, aber sie helfen dem Kunden und sorgen letztlich für eine gute Kundenerfahrung.
Auch Restaurants und Catering Businesses profitieren zunehmend von mobilen Apps. Die Entscheidung für Produkte wird oft spontan oder unterwegs getroffen. Auf dem Heimweg nach der Arbeit entscheidet man spontan, sich doch lieber eine Pizza nach Hause bringen zu lassen oder nimmt sich vor, einen Tisch beim Italiener zu reservieren oder man feiert mit Freunden und merkt: Die Getränke müssen nachgeliefert werden. Das sind alles Dinge, die sich sehr gut mit einer App erledigen lassen.

3. Sie möchten die bestehenden Kundenbindungen verstärken.
Mobile Anwendungen verfügen über ein breites Spektrum an Möglichkeiten, wie Sie Ihre Unternehmensphilosophie den Kunden am besten vermitteln: vom Design bis zur Interaktivität. Möchten Sie Ihr Unternehmen gut organisiert, kreativ und aus der breiten Masse herausstechend darstellen? All das stellt Ihre Unternehmens-Webseite dar, aber eine App bringt Sie eine Ebene weiter.
Denken Sie daran: Eine App interagiert mit Ihren Kunden. Die Apps großer Luxusbrands wie Gucci und Prada haben etliche Features, die der Kundenbindung dienen. Prada ermöglicht seinen Kunden zum Beispiel eine virtuelle Tour durch den schönen Prada Palazzo. Gut, nicht alle besitzen einen Palazzo zum Vorzeigen, aber alle legen Wert auf einen kundenfreundlichen Auftritt. Und dieser kann mit einer App weitergeführt werden. Die App fordert den Nutzer zum Mitmachen auf: sich umschauen, wählen, betrachten, erwerben. Wenn Sie eine App kreieren, die dem Nutzer auf eine unterhaltsame Weise die Welt Ihrer Produkte und Dienste vorstellt, werden Ihre Kunden alleine schon für den Spaßfaktor wiederkommen.

4. Sie wollen einen direkten Marketing-Weg zu Ihren Kunden aufbauen.
Apps haben viele Funktionen: Sie können allgemeine Informationen liefern, Preisauskünfte geben, Nachrichten hervorheben und vieles mehr. Aber eine der wichtigsten Funktionen sollte man nicht vergessen: Apps können Ihre Produkte verkaufen! Bei der Ausarbeitung einer Marketingstrategie darf man den direkten Verkauf nicht außer Acht lassen. Mit einer App kann sich jeder die Lieblingspizza online zusammenstellen, gleich bestellen, bezahlen und die Lieferadresse bestätigen. Dabei muss keiner in der Pizzeria mit dem Telefonhörer am Ohr stehen und raten, ob er den Wunsch nach „mit“ oder „ohne etwas“ richtig notiert hat. Auch die Abrechnungen werden erleichtert.
Einen direkten Marketing-Weg durch eine App bietet sich überall da an, wo es etwas direkt zu verkaufen gibt. Auch wenn Sie schon über einen Onlineshop verfügen, denken Sie daran, dass Ihre Kunden ungern an einem Schreibtisch mit einem Computer sitzen. Viel lieber stöbern sie von der Couch mit einem Tablet oder Smartphone in der Hand durch die Geschäfte. Prüfen Sie mithilfe der Marketing Tools, ob die Mehrzahl Ihrer Kunden mobil einkaufen. Wenn ja, dann können Sie Ihren Umsatz durch eine mobile App erhöhen.

5. Ihr Unternehmen möchte seinen Kundenkontakt pflegen.
Apps ermöglichen das Kommunizieren auf eine Weise, die einem Instant Messenger ähnelt. Dies verschafft wiederum eine neue Kundenerfahrung. Eine Webseite ist wie ein öffentlicher Eingang: Man kommt ins Kaufhaus und schaut dann erst mal, welche Etage interessant sein könnte. Eine App dagegen muss zuerst heruntergeladen werden, die Hemmschwelle beim Betreten des Kaufhauses ist hier größer. Wenn aber ein Nutzer Ihre App schon hat, funktioniert sie wie eine Rolltreppe und ein Shop-Assistent zugleich.
Eine App holt den Kunden schon am Eingang ab und bringt ihn auf dem kürzesten Weg zum Ziel. Das spart Zeit. Eine App hilft auch, die Kunden auf dem Radar zu haben. Eine installierte App gerät mehrmals pro Tag ins Blickfeld des Nutzers – auch dann, wenn er nach einer anderen App sucht. Mit einem prägnanten Design und einer effektiven Funktionalität verschaffen Sie sich über Ihre App einen direkten Draht zu Ihren Kunden.

Unser Fazit: Eine eigene App wird nicht alle Marketingfragen aus dem Weg räumen. Sie kostet Geld und muss gut geplant werden. Dafür bietet sie den Kunden viel mehr, als ein paar Zeilen aus dem Online-Verzeichnis und auch mehr als eine Desktop-Version Ihrer Webseite. Eine mobile App bringt bessere Kundenerfahrung und zufriedene Kunden. Und genau darauf kommt es bei jeder Marketingstrategie an. Wenn die Marktrecherche zeigt, dass Ihre Kunden mobil aktiv sind, dann beschränken Sie sich nicht nur auf eine mobil optimierte Webseite – überlegen Sie sich ein eigenes App-Konzept. Wir helfen Ihnen gerne.

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