Michael Thissen zeigt, wie Unternehmer aus einer Kundenzufriedenheitsanalyse mehr als nur eine Momentaufnahme machen
Unternehmen, die Kundenzufriedenheitsanalysen durchführen, erhoffen sich fundamentale Informationen darüber, wie das Unternehmen, die Produkte oder die Dienstleitung bei den Kunden ankommen und wie zufrieden diese sind – ob sehr, mittelmäßig oder eher gar nicht. “Dieser Vorgang der Analyse wird leider grundlegend falsch angepackt und damit viel Potential verschenkt”, weiß der Service-Experte Michael Thissen und zeigt auf, wie diese zielführender eingesetzt werden können.
“Orientierung und Mehrwert kann erst geschaffen werden, wenn aus der Analyse als Momentaufnahme ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess entsteht”, erklärt Thissen, der Unternehmen dahingehend berät, wie sie sich serviceorientierter aufstellen.
Kunden in unterschiedlichsten “Verfassungen” liefern die unterschiedlichsten Reaktionen. Nicht zwingend hat ein Kunde gerade in dem Moment Zeit und Lust zu einer Analyse. Vielleicht hatte er gerade seine erste schlechte Erfahrung mit dem Unternehmen, nach dutzenden guten Erfahrung. Es kommt darauf an, zu wissen, warum ein Kunde bewertet, wie er eben in diesem Moment der Aufnahme bewertet. “Natürlich ist es schön, positive Rückmeldungen zu bekommen. Allerdings bekommen Sie die fundamentalen Informationen für Ihren Verbesserungsprozess nur von den Kunden, die unzufrieden sind”, beschreibt Thissen weiter.
Jetzt liegt der Schlüssel darin, die Fragen der Analyse oder in einem persönlichen Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden so zu stellen, dass dieser sie in seiner eigenen Sprache beantworten kann. Und es geht noch weiter: “Dieser goldene Moment kann genutzt werden, indem der Kunde eingebunden wird. Das könnte zum Beispiel in Form eines Testlaufs erfolgen”, stellt der Service-Experte heraus. Dadurch werden Ansätze oder gar Konzepte für Verbesserungen geschaffen – und der Kunde ist Teil davon.
Es steckt also viel ungenutztes Potential in Kundenzufriedenheitsanalysen – und das ist nicht nur etwas für den Moment, sondern auch für die Zukunft. “Sie werden feststellen: Mithilfe Ihrer Kunden kommen Sie immer wieder auf neue Ideen, wie Sie sich künftig noch serviceorientierter aufstellen können”, weiß Michael Thissen und gibt Unternehmen noch weitere wertvolle Tipps, wie sie sich serviceorientierter aufstellen können.
Nähere Informationen zu Michael Thissen unter: http://www.michaelthissen.de
Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service und Service-Management Umfeld sorgt der Service-Experte Michael Thissen dafür, dass sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufstellen – und von ihrer Problemdenke wegkommen. Mit dem Ziel: es ihren Kunden zu erleichtern, deren Leben einfacher und besser zu machen. Mit dem Ansatz “Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation” erarbeitet Thissen als Andersdenker und strategischer Berater gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
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