München / Lichtenau (08.10.2014) – Versandapotheken schneiden in Punkto Kundenzufriedenheit gut ab. Das sind die Ergebnisse des aktuellen “Kundenmonitors Deutschland”, zu der 31.555 Personen zu den Servicemerkmalen aus 26 Branchen befragt wurden. D
3.416 der Befragten hatten nach eigenen Angaben im vergangenen Jahr Medikamente online bestellt. Am häufigsten kauften die Kunden bei Doc Morris, Shop-Apotheke, medikamente-per-klick.de, apotal.de, Medpex, Europa Apotheek Venlo, Mycare, Sanicare und bei der Zur Rose Versandapotheke; mit Ausnahme von Doc Morris sind dies alles Mitglieder des BVDVA (http://www.bvdva.de) .
Dabei sind die Kunden ihrer Versandapotheke treu, wie die hohe Wiederwahlabsicht zeigt: 87 Prozent der Kunden gab an, bei Ihrer Versandapotheke wieder zu kaufen, elf Prozent schlossen dies nicht aus und nur 1,6 Prozent verneinten eine Wiederkaufabsicht. Die Fachleute des Kundenmonitors unterscheiden zwischen den loyal Gebundenen und den systemisch Gebundenen. Matthias Metje, Studienleiter des Kundenmonitor Deutschland, erklärt den Unterschied: “55 Prozent der Kunden stehen loyal zu ihrer Versandapotheke und versprechen sich bei diesem Anbieter mehr Vorteile als bei der Konkurrenz.” Rund 32 Prozent der Kunden bezeichnete Metje als systemisch gebunden, wobei die Bindung eher aus Bequemlichkeit und Wechselbarrieren resultiere.
Bei der diesjährigen Befragung hatte der Kundenmonitor auf die Befragung der Offizin-Apotheken verzichtet. Denn die Bindung zur örtlichen Apotheke ist vor allem durch Standortfaktoren gestützt, was im Versandhandel so nicht gegeben ist. Der Aufbau von Wettbewerbsvorteilen, zum Beispiel über Servicedifferenzierungen, ist daher bei Versandapotheken für den Aufbau einer hohen Kundenbindung besonders bedeutsam – denn die systemischen Standortfaktoren kommen kaum zum Tragen. “Für uns ist es eine “spannende” Branche, weil sich – im Gegensatz zu den örtlichen Apotheken, bei denen allenfalls nach Kooperationen geclustert werden könnte – über die Vielfalt der Anbieter eine besonders interessante Wettbewerbskonstellation gibt”, so Metje.
Weitere Infos unter: www.kundenmonitor.de (http://www.kundenmonitor.de)
Der Bundesverband Deutscher Versandapotheken (BVDVA) ist Interessenvertreter und Dienstleister der zugelassenen deutschen Versandapotheken und schützt deren beruflichen, wirtschaftlichen und politischen Interessen. Der BVDVA arbeitet auf Landes- und Bundesebene und engagiert sich für die Sicherstellung einer hohen Qualität der pharmazeutischen Versorgung im Arzneimittelversandhandel, wobei die bestmögliche pharmazeutische Beratung und Betreuung der Patienten im Fokus steht.
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