Interview mit Steffen Hopp, dem Geschäftsführer der “Hopp Kachelofendesign GmbH” und Betreiber des Lieferservice “Ofen-Taxi”.
Herr Hopp, seit unserem letzten Gespräch sind ja nun fast auf den Tag genau zwei Jahre vergangen. Damals hatten Sie gerade beschlossen, in Zukunft mit eigenen Fahrzeugen an Privatkunden auszuliefern. Wie hat sich das bewährt?
Die Erfahrungen mit unserer eigenen Auslieferung sind zum weit überwiegenden Teil positiv. Insbesondere im Hinblick auf das Thema Transportschäden. Mussten wir uns vorher beinahe jede Woche mal mit dem Thema befassen, hatten wir im letzten Jahr gerade mal einen Fall. Und den auch nur, weil ein telefonierender Vertreter dem Ofen-Taxi am Stauende ins Heck gekracht ist.
Hoffentlich keine Personenschäden…
Nein, zum Glück nicht. Nur der ganz hinten geladene Scan-Kaminofen hat die Sache krumm genommen, im wahrsten Sinne des Wortes.
Und wie wirkt sich der Aufwand auf Ihr Geschäftsergebnis aus? Immerhin verursacht dieser Service ja auch gewisse Kosten.
Ja, das ist eben der Teil, den man nicht genau beziffern kann. Einerseits kostet so ein Ofen-Taxi mit Kofferaufbau, Ladebordwand und Schlafkabine über EUR 60.000 und verursacht natürlich auch laufende Kosten. Andererseits entfällt wie gesagt das Theater mit den Transportschäden und die Kunden schätzen den Service sehr, dass man eine verbindliche Uhrzeit für die Anlieferung festlegen kann, eine ausführliche Begutachtung des gelieferten Gerätes möglich ist und gerade bei Systemkaminen auch ein paar Worte zur Montage gewechselt werden können. Ich gehe davon aus, dass uns dieses Alleinstellungsmerkmal oftmals einen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern sichert, wenn der Kunde seine Kaufentscheidung trifft. Insofern wird man das wohl nie in Euro und Cent ausrechnen können, aber das spielt letztlich auch nicht die größte Rolle. Hauptsache es funktioniert – und das tut es.
Sie sitzen sogar selbst am Steuer…
Ja, das ist richtig. Ich fahre in der Regel zwei Touren pro Woche selber. Insbesondere Systemkamine (Kaminbausatz) von Brunner oder Camina . Oft aber auch Kaminöfen oder Heizeinsätze, die auf keiner anderen Tour unterzubringen sind oder wenn der Kunde eine ausführliche Beratung gebucht hat.
Da werden Sie einige Kilometer sammeln. Warum tun Sie sich das an und wie wirkt sich das auf den Bürobetrieb aus?
In der Regel sind das so um die 10.000 km pro Monat, also aus Sicht des Durchschnittsfahrers ziemlich viel. Allerdings hatte ich früher fast die gleiche Fahrleistung mit dem PKW, um Beratungen zu erledigen, Transportschäden zu begutachten oder kleine Reparaturen durchzuführen. Heute binde ich Beratungen und Reparaturen dann eben mit in die Liefertouren ein. Außerdem möchte ich den direkten Kontakt zum Endkunden beibehalten. Man lernt daraus, worauf Kunden Wert legen, welche Fragen sie haben, was man noch verbessern könnte usw… Also ein sehr wertvoller Bestandteil meiner Arbeit.
Und Ihre Büroarbeit…?
Das ist doch heute kein Problem mehr. Mobiles Internet gibt´s fast überall, Angebote freischalten oder Bestellungen bearbeiten geht also unterwegs ebenso gut wie im Büro. Darüber hinaus sind die Kontakte zu den wichtigsten Herstellern und Großhändlern zwischenzeitlich so gut gewachsen, dass die meisten Sachen auf dem kurzen Dienstweg mit einem einfachen Telefonat zu erledigen sind. Und für den täglichen Papierkram habe ich ja eine Buchhaltung, die sich darum kümmert.
In dem Zusammenhang ist uns aufgefallen, dass Ihr Lieferprogramm etwas ausgedünnt wurde. Ist das so oder täuscht der Eindruck?
Das ist in der Tat so. Wir wollen in Zukunft noch mehr nach dem Motto “Klasse statt Masse” verfahren und haben daher den einen oder anderen Hersteller gestrichen. Die ganz klare Ansage lautet, dass die Obergrenze bei einer Reklamationsquote von 3% erreicht ist. Und das erreichen eben nur die besten Hersteller, wie Brunner, Camina, Leda, Spartherm, Schmid oder bei den Kaminöfen z.B. Scan und Drooff.
Damit fehlen dann aber doch ein paar Massenhersteller bzw. Umsatzbringer. Und Sie schwimmen gegen den Trend. Viele Ihrer Mitbewerber bauen ihr Programm immer weiter aus.
Richtig, aber Umsatz ist eben nicht alles. In meinen Augen bringt es nichts, sich hier mit einer unüberschaubaren Menge an Produkten zu verzetteln. Die Geräte werden ja auch immer komplexer. Wenn man einen Kunden anständig bedienen möchte, sollte man schon wissen, womit man genau handelt. Außerdem wird der Kostendruck auf die Hersteller immer stärker. Einige reagieren darauf, indem still und heimlich am Material gespart wird. Wenn man das als Händler nicht frühzeitig erkennt, hat man spätestens in ein paar Jahren ein Problem…
Ein Ausbau Ihres Lieferprogramms ist also aktuell nicht geplant?
Nein, nicht wirklich. Unsere Kernkompetenz liegt auf den hochwertigen Herstellern und Geräten bzw. den Systemkaminen wie BSK oder BSO von Brunner bzw. den Camina S13 bis S17. Und natürlich bei den Premium Kaminöfen. Diese Geräte mit dem optimalen Service pünktlich, zuverlässig und unbeschädigt zu günstigen und fairen Preisen an den Kunden zu liefern. Dazu ein guter Draht zum Hersteller, mit verlässlichen Lieferzeiten und Kundendienst. Das gelingt uns mit dem aktuellen Lieferprogramm sehr gut und in einem überschaubaren Rahmen. Ich sehe also keine Notwendigkeit für irgendwelche Experimente, nur um daraus kurzfristig Umsatz zu generieren.
Sie verweigern sich auch nach wie vor dem Trend der Bewertungs- und Bezahlsysteme. Geht das auf Dauer gut?
Ob es auf Dauer gut geht, weiß ich nicht. Bis jetzt kommen wir sehr gut ohne diese Dinge aus. Betrachten Sie es doch mal so: Ohne hier Namen zu nennen, die ohnehin jeder kennt, leben doch Bezahlsysteme davon, dass jemand damit Geld verdient. Und ein anderer muss dafür sorgen, dass das so bleibt. Letztlich ist das der Kunde. Die vermeintliche Sicherheit kann ich dabei nicht wirklich erkennen. Hier werden immer sensible Kundendaten wie Bankverbindungen etc. ausgetauscht. Und es vergeht kaum ein Tag, an dem nicht doch irgendwo wieder ein Datenleck auftaucht. Nein, es bleibt dabei. Daten, die wir nicht haben, klaut uns auch keiner. Und jeder Kunde hat heute Online-Banking und kann so seine Rechnung zahlen – ohne Zusatzkosten. Oder man verfährt nach dem Motto “Geld gegen Ware”. Der Kunde erhält sein Gerät, schaut das in Ruhe an, gibt dem Lieferanten das Geld und bekommt dafür eine anständig quittierte Rechnung. Ganz altmodisch und gleichzeitig ganz sicher.
Und was haben Sie gegen Bewertungsportale?
Im Prinzip eine gute Sache. Wenn da nicht in aller Regel auch jemand im Hintergrund wäre, der damit sein Geld verdient. Ich muss zugeben, dass ich mich vor einiger Zeit näher mit dem Thema befasst habe. Und siehe da, es ist eher die Regel als die Ausnahme, dass man sich als Händler je nach Wert des gebuchten Paketes auch gleichzeitig eine gewisse Anzahl wohlwollender Bewertungen sichert. Welchen echten Nutzen für den Endverbraucher bringt das also? Ich will damit keineswegs bestreiten, dass es hier und da echte, seriöse Bewertungsportale gibt. Aber deren Glaubwürdigkeit leidet doch ebenso, weil der normale User kaum eine Chance hat, zwischen Fake und echter Bewertung unterscheiden zu können.
Es bleibt also alles wie gehabt?
Ja, was diese Themen anbelangt, bin ich mir ziemlich sicher. Wir setzen nach wie vor ganz einfach auf eine langfristige, solide Arbeit und zufriedene Kunden. Alles in einem überschaubaren Rahmen, ohne irgendwelche Experimente an der falschen Stelle. Der Begriff wird oft strapaziert, aber eine gewisse Nachhaltigkeit hat noch nie geschadet…
Herr Hopp, vielen Dank für das anregende Gespräch.
Gerne wieder.
Seit 1993 dem Kachelofen verbunden, stand von Beginn an unser Streben nach optimalem Service und maßgeschneiderten, qualitativ hochwertigen Ofenlösungen. Abseits vom klassischen Ofenbau nach dem Motto “…das haben wir schon immer so gemacht…” wollten wir auf Bewährtem aufbauen und dabei neuen Techniken und Gestaltungsmöglichkeiten gegenüber offen sein. Schon bald erhielten wir dank der freundlichen Weiterempfehlungen unserer Kunden auch Anfragen aus dem gesamten Bundesgebiet.
Dabei haben wir niemals unser Ziel der erstklassigen Beratung und Montage aus den Augen verloren und immer nur so viele Kachelöfen und Heizkamine gebaut, wie wir mit persönlichem Einsatz und individueller Kundenbetreuung bewältigen konnten. Und das ist bis heute so geblieben!
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