Online Marktplätze für Kfz-Serviceleistungen
Der Online-Kfz-Handel boomt. Ob Ersatzteile, Reifen oder anderes Fahrzeugzubehör – über B2B Plattformen findet ein reger Handel mit wachsenden Verkaufszahlen statt. Gleiches gilt allerdings nicht für digitale Marktplätze, auf denen Kfz-Serviceleistungen angeboten werden. Woran liegt das und was müsste sich ändern, damit dem Geschäftsmodell Erfolg beschieden ist?
Anstatt selbst in die Werkstatt zu fahren, den Kostenvoranschlag online beim Händler einholen? Klingt verlockend. Die Umsetzung von Kfz-Servicebörsen im Internet ist allerdings nicht einfach. So vielschichtig sogar, dass schon große Player daran gescheitert sind. Autoscout24 zum Beispiel hat sein Werkstattportal geschlossen, weil die Entwicklung hinter den Erwartungen zurückblieb. Dem Drivelog der Robert Bosch GmbH erging es ähnlich. Und das, obwohl die Zielgruppe äußerst breit ist, denn anders als bei herkömmlichen B2B-Portalen gehören dazu alle Autofahrer, nicht nur Händler. Aber woran liegt es, dass das Modell der digitalen Marktplätze für Kfz-Serviceleistungen bislang nicht optimal funktioniert?
Eine Fülle an Fahrzeuginformationen müssen eCommerce-fähig gemacht werden
„Es ist sehr komplex, ein eCommerce-Portal zu erschaffen und zu betreiben, welches die Tiefe und Breite des Servicegeschäfts abdeckt. Dazu werden Mengen von Daten aus zahlreichen Datenquellen benötigt, die es zu verbinden gilt“, umreißt Michael Saitow, CEO/Vorstandsvorsitzender der Saitow AG eines der seiner Meinung nach drei Hauptprobleme. Die Saitow AG betreibt mit Tyre24 eine der erfolgreichsten B2B-Plattformen für Kfz-Teile. An die Plattform gliedert sich das Portal Autoreparaturen.de an.
Dabei offenbaren sich die Schwierigkeiten nicht gleich zu Beginn. Den ersten Kontakt zwischen Autofahrer und Werkstatt im Netz herzustellen, ist leicht möglich und einfach über eine Anfrageplattform machbar. Schwierig wird es dann aber beim Erstellen eines realen Angebotes. „Dafür muss eine Fülle an Informationen bezüglich Service-Intervallen, Service-Umfängen, Stücklisten, Teilepreisen, Arbeitswerten, Füllmengen und so weiter miteinander verknüpft werden, damit sie überhaupt eCommerce-fähig sind“, erklärt Saitow. Ein enormer Aufwand.
Hinzu kommt als maßgebliches Rädchen im Getriebe der Kunde selbst, in diesem Fall also der Fahrzeughalter. Bei der Vielzahl an Automarken und Modellen, die auf dem Markt erhältlich sind, benötigt eine Werkstatt konkrete Angaben, um überhaupt ein korrektes Angebot für den Service oder andere Reparaturen erstellen zu können. Dafür erfordert es wiederum detailreiche Informationen zum Fahrzeug, die eingegeben werden müssen. Die können nur vom Kunden sprich Fahrzeughalter kommen – wenn er diese kennt.
Muss der Kunde im digitalen Service-Portal nun aber zu viele und zudem noch fachspezifische Fragen über sein Fahrzeug beantworten, steigen die meisten aus, weil sie die Antworten nicht kennen. „Denn nicht jeder Fahrzeughalter vertieft sich derart in sein Fahrzeug, dass er oder sie sich wunderbar damit auskennt. Stattdessen ist es viel einfacher, in der Werkstatt den Fahrzeugbrief sowie das Serviceheft vorzulegen“, verdeutlicht Saitow hierzu die Problematik. Eine Erleichterung wären hingegen digitale Servicehefte, in denen die Werkstatt Informationen über das jeweilige Fahrzeug erfahren kann. Das bietet aber erst rund die Hälfte aller Hersteller an . Hinzu kommt noch, dass Fahrzeugnutzer oft nicht wissen, wie sie ein Problem beschreiben sollen. Auf Basis von Aussagen wie „mein Auspuff scheppert“ oder „mein Motor ruckelt“ lässt sich aber unmöglich ein fundiertes Angebot erstellen. Denn das Problem wird so nicht präzise genug umrissen, um daraus eine Diagnose am Fahrzeug und die benötigte Reparatur abzuleiten.
Besucher der Werkstattportale nutzen diese vor allem zur Preisrecherche
Dritter Punkt sind die Werkstätten selbst, die heute nur bedingt bereit sind, sich in den Portalen zu engagieren. „Das Beantworten von Kundenanfragen oder Nachjustieren von Angeboten bedeutet einen Mehraufwand, von dem die Werkstatt aber nicht weiß, ob er auch in einem Auftrag endet“, so Saitow weiter. „Denn ein großer Prozentsatz der Besucher der Werkstattportale nutzt diese vor allem zur Preisrecherche, was sich letztendlich in den Conversion Rates widerspiegelt. Auch der Wunsch der Werkstätten, individuelle Parameter in den Portalen zu hinterlegen, macht es nicht einfacher. Denn das Hinterlegen von Stundensätzen oder Einkaufsrabatten bei Kfz-Teilen müssen Werkstätten in Eigenregie übernehmen.“ Die stetige Pflege sowie Aktualisierung der Daten bedeutet für Werkstätten daher vor allem eines: Deutlich mehr Arbeit, ohne dass dadurch die Auftragslage mit Gewissheit gesteigert werden kann.
„Erst eine Werkstatt kann eine sichere Diagnose stellen“
Haben nun digitale Marktplätze für Kfz-Serviceleistungen überhaupt Aussicht auf Erfolg? „Man muss ehrlich sagen, dass das Erstellen von Angeboten für Serviceleistungen im Internet seine Grenzen hat. Das ist quasi wie in der Medizin. Um bei Beschwerden, die vielfach nur grob beschrieben werden können, eine sichere Diagnose zu bekommen, muss ein Arzt aufgesucht werden. Dieser muss vor Ort untersuchen und gegebenenfalls weitere Tests durchführen, um die richtige Diagnose zu stellen. So ist es letztendlich auch bei Fahrzeugen. Ein Auto muss per Diagnosegerät gecheckt und vor Ort auf der Bühne begutachtet werden“, sagt Saitow. Trotz dieser Einschränkung sieht er eine positive Entwicklung, großes Potenzial sowie klare Wettbewerbsvorteile in den Online Plattformen für Serviceleistungen. Gerade jetzt wo durch Corona Lockdowns die Digitalisierung voranschreitet, können Werkstätten durch digitale Servicepartner eine professionelle Kundenerfahrung rund um die Uhr ermöglichen.
autoreparaturen.de bietet Fahrzeughaltern zum Beispiel die Möglichkeit, sich kostenlos zu registrieren und anschließend, ähnlich einem Ausschreibungs- und Bieterverfahren, eine nötige Reparatur oder einen Service zu beschreiben. Die Werkstätten, die sich in der Nähe des Halters befinden, können manuell ein Angebot erstellen und abgeben. Im Gegensatz zu automatisierten Angeboten sind so Systemfehler und falsche Daten ausgeschlossen. Entscheidet sich der Autofahrer für die Werkstatt, wird der Auftrag online an sie erteilt.
Das Portal hat den Ansatz, dass die Angebote nicht nur als Preisreferenz genutzt werden, sondern dass die Bieter tatsächlich Aufträge erhalten. Aus diesem Grund ist für User der B2B-Plattform Tyre24 die Registrierung auf dem Werkstattportal kostenlos. Auf dem Portal können sie dann eine Micro-Webseite mit den Firmen- und Kontaktdaten erstellen und ein Backoffice zur virtuellen Verwaltung von Kundenanfragen und Nachrichten nutzen. Die Statistik über abgegebene Angebote und erhaltene Aufträge auf Basis der eingegangenen Kundenanfragen gibt Aufschluss darüber, wie viele Arbeiten tatsächlich realisiert wurden. Außerdem profitieren registrierte Werkstätten beim Erstellen der Angebote von günstigen Einkaufspreisen, wenn sie Ersatzteile auf der B2B-Plattform erwerben. Fahrzeughalter können über das Portal maßgeschneiderte Reparaturangebote erhalten, ohne ihr Haus verlassen zu müssen. Liegen alle angefragten Angebote vor, können sie Angaben wie Preise, Entfernungen oder Stundensätze schließlich vergleichen. Auf diese Weise können beide Seiten profitieren, was gerade in der derzeitigen von Corona geprägten Lage vorteilhaft ist, wo Werkstätten über fehlende Kunden klagen und Autohalter preissensibler als vorher sind.
Ausblick
Auch wenn digitale Marktplätze für Kfz-Serviceleistungen in der Umsetzung komplexer sind als B2B-Plattformen für Ersatzteile, steckt darin ein enormes Wachstumspotenzial. Vor allem für Standard-Reparaturen (Bremsen, Stoßdämpfer etc.) oder Wartungsarbeiten (Zahnriemen, Wasserpumpe, Inspektion etc.) ist eine aktive Nutzung denkbar. Voraussetzung ist, dass sich noch mehr Werkstätten auch eine digitale Präsenz zutrauen, um ein dichtes Werkstattnetz aufzubauen.
Autorin: Claudia Ballhause, IT-Journalistin für Wordfinder PR
Die SAITOW AG ist ein international agierendes IT-Unternehmen mit 300 Mitarbeitern an mehreren europäischen Standorten. Das Kerngeschäft ist die Herstellung, der Vertrieb und der Betrieb von eCommerce-Systemen. Seit fast 20 Jahren entwickelt das Unternehmen Software, Web-Applikationen und Online-Plattformen, die zu den erfolgreichsten ihrer Branche zählen. Alle Elemente, von der Webseite über die Anbindung an Warenwirtschaftssysteme bis zu Schnittstellen an unterschiedlichste Datenbankstrukturen, werden inhouse programmiert, getestet und gehostet. Mit Alzura.com entwickelt die SAITOW AG unter anderem eine der größten branchenspezifischen B2B-Plattformen in Europa. Tyre24.alzura.com fokussiert dabei den Automotive-Bereich. Auf der Tyre24-Plattform wird in den Segmenten Reifen, Felgen, KFZ-Ersatzteile und Zubehör ein Abbild des automobilen Aftermarkets geschaffen. Als führende Plattform im B2B-Teilehandel koppelt Tyre24 2.000 Lieferanten mit 40.000 potenziellen Käufern in neun europäischen Ländern und vermittelt so jährlich ein Handelsvolumen von ca. 1 Mrd. Euro. Täglich werden bis zu 100.000 Bestellungen über das Portal abgewickelt. Ziel von Tyre24 ist, etablierten Marktteilnehmern eine Plattform zu bieten, über die diese einfach und zu attraktiven Verkaufsprovisionen ihre relevante Zielgruppe zu erreichen und ihren Marktbereich zu erweitern. Der Einkauf über Tyre24 ist ausschließlich registrierten Geschäftskunden gegen eine geringe Monatsgebühr vorbehalten. Somit bietet Tyre24 ein ideales Umfeld für die zielgerichtete Verknüpfung automobiler Anbieter und Nachfrager. Mit Autoreparaturen.de und Reifen-vor-Ort.de hat die SAITOW AG Geschäftsmodelle geschaffen, mit denen Händler am B2C-Markt teilnehmen und ihren Kundenstamm online vergrößern können. Ein weiterer Geschäftsbereich ist ALZURA Shop, ein Shopsystem für alle Branchen. Das Shopsystem bietet einen passgenauen Zuschnitt der Produktdatenbanken für die einzelnen Branchen mit spezifischen Funktionen und Designs.
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